Kas bendro tarp visų pardavimų ekspertų? Jie puikiai išklauso ir nustato žmogaus charakterį. Į sandorį įtraukdami programuotoją, talentingi pardavėjai kalba techniniais terminais ir pateikia sausą statistiką, o jei jų lyderis yra užimtas verslininkas, trumpai, aiškiai ir patraukliai perteikia pasiūlymo naudą.
Apskritai šis pardavimo įgūdis dažnai apibūdinamas kaip gebėjimas bendrauti su žmonėmis, tačiau yra ir daugiau techninis paaiškinimas.
Faktas yra tas, kad geri pardavimų vadybininkai – sąmoningai ar nesąmoningai – nustato, kuriam iš 4 pirkimo temperamentų tipų priklauso jų klientas, o paskui prisitaiko prie jo, kai sąveikauja.
Deja, tradicinio pardavėjo internete nėra – juos pakeičia statiški (dažniausiai) nukreipimo puslapiai, parduodantys turinį ir raginimai veikti.
Laimei, pirkimo modelių optimizavimas gali padaryti nukreipimo puslapį veiksmingesnį, o tai reiškia, kad daugiau programų su tuo pačiu srautu.
Pirkėjo temperamentą lemia 2 veiksniai:
- požiūris į pirkimo sprendimą;
- elgesys sandorio proceso metu.
Temperamento modelio nustatymas leidžia suprasti pagrindinius vartotojo motyvus, kuriais remiantis formuojamos itin efektyvios split testavimo hipotezės.
Jo knygoje Ar lauki, kol tavo katė loti? Internetinės rinkodaros ekspertai Bryanas ir Jeffrey Eisenbergai suskirstė vartotojus į 4 temperamento tipus: konkurencinį, spontanišką, metodinį ir humanistinį.
Šiandien labai svarbu nustatyti pirkimo temperamento tipą, nes šiuolaikinis internetinis vartotojas yra labai reiklus ir išrankus – pagal Forrester (rinkodaros konsultacijų įmonės) tyrimą, 83% vartotojų negrįžta į svetainę, jei patirtis, įgyta pirmasis apsilankymas neatitiko jų lūkesčių. Tai leidžia daryti paprastą išvadą: viena strategija negali pritraukti visų tikslinės auditorijos segmentų, nes vartotojai nemėgsta būti traktuojami kaip beveidė minia.
Kiekvienas vartotojas priima sprendimą dėl pirkimo remdamasis verte, kurią pasiūlymas jam suteikia tiesiogiai, tačiau požiūrį į sandorio užbaigimą lemia pirkėjo temperamento modelis.
1. Konkurencinga
Konkurencingas temperamentas pasireiškia 5-10% vartotojų. Šio tipo pirkėjai yra orientuoti į greitą protingų ir pasitikinčių sprendimų priėmimą, nes greitį ir ryžtą laiko konkurenciniu pranašumu.
Pagrindinė konkurencingų pirkėjų paskata yra sėkmė, kurią jie naudoja žinioms pasiekti. Jie taip pat siekia pripažinimo ir naudoja efektyvius metodus, kad jį įgytų.
Paprastai tokio elgesio modelio žmonės yra nepriklausomi ir stengiasi kontroliuoti svarbias situacijas, kad priimtų greitus, logiškus sprendimus. Jie slopina malonumus ir formalumus, jei jie kenkia efektyvumui, ir laisvai reiškia savo nepasitenkinimą preke / paslauga.
Konkurencingų pirkėjų pritraukimas
Šio temperamento pirkėjai nori būti tikri, kad jiems pateiktas pardavimo pasiūlymas yra geriausias. Jie linkę tyrinėti rinkos asortimentą, todėl norint įtikinti juos pasiūlymo pranašumu, reikia pateikti logiškas išvadas.
Geriausias būdas pritraukti konkurencingus vartotojus – pateikti įrodymus ir vengti nedaryti nepagrįstų išvadų.
Rinkodaros pranešimas turėtų būti sutelktas į naudą, nes pasiūlymo nauda yra konkurencingų pirkėjų nauda.
Geras nukreipimo puslapio, orientuoto į konkurencingo temperamento vartotojus, pavyzdys yra „Fluid Surveys“ nukreipimo puslapis (apklausų kūrimo paslauga).
1. Pavadinime esantis žodis „geriausias“ nurodo produkto kokybę, kuri svarbi konkurencingiems vartotojams.
2. Paantraštėje aprašomi konkretūs pranašumai: „Per kelias sekundes sukurkite internetines, neprisijungus ir mobiliąsias apklausas bei formas“.
3. Vidutinis socialinių įrodymų, patvirtinančių išmokas, kiekis.
4. Tinklaraštis yra naudingos mokomosios medžiagos, kurią vertina konkurencingi pirkėjai, šaltinis.
5. Frazė „protingi sprendimai“ rezonuoja su pagrindiniu šio tipo vartotojų varikliu.
2. Racionalus
Dažniausias pirkėjų tipas (45 proc.), kuris stengiasi išstudijuoti visą turimą informaciją apie prekę, neskuba pirkti ir jaučiasi nepatogiai priimdamas greitus sprendimus.
Racionalūs vartotojai ieško informacijos apie produktą, užduoda klausimus ir yra pasirengę praleisti daug laiko ieškodami ir tyrinėdami juos dominančius duomenis. Pasiūlymo aprašymas turėtų būti kuo išsamesnis, nes racionalūs pirkėjai nebus pasirengę sudaryti sandorio, kol išsamiai neišstudijuos pasiūlymo.
Racionalius vartotojus skatina logika – jie nori žinoti absoliučiai viską apie pasiūlymą ir yra pasirengę atlikti išsamų tyrimą. Jie taip pat pasitiki ekspertų atsiliepimais ir nori palyginti produktus vienas šalia kito.
Racionalių pirkėjų pritraukimas
Neginčijamų pasiūlymo efektyvumo įrodymų pateikimas yra geriausias būdas pritraukti racionalaus temperamento pirkėjus. Norėdami konvertuoti tokio tipo vartotojus, vadovaukitės toliau pateiktomis gairėmis:
- Naudokite statistiką kuo dažniau.
- Įsitikinkite, kad mažas tekstas puslapio apačioje neatbaido lankytojų – racionalūs vartotojai labiau linkę jį perskaityti.
- Neprašykite per daug informacijos potencialių klientų formose.
- Nereikškite nepagrįstų teiginių – racionalūs pirkėjai netiki duomenimis, kurie neturi faktinių įrodymų, o informacija, kuri nėra tiesa, juos išjungs amžiams.
Kaip nukreipimo puslapio, orientuoto į racionalius pirkėjus, pavyzdį, apsvarstykite „Highrise“ puslapį (debesyje pagrįstą kontaktų ir užduočių valdymo sistemą).
1. Nepaisant to, kad antraštė (taip pat socialinis įrodymas) „Visi mūsų kontaktai, užduotys ir pokalbiai yra saugomi Highrise. Mūsų verslas negalėtų funkcionuoti be šios paslaugos“ ne konkrečiai perteikia pasiūlymo esmę, o gana tiksliai atspindi tikslinės auditorijos poreikius, pritraukiančius racionalius vartotojus.
3. Pateikiama tiksli informacija apie laisvą atmintį.
4. Pateikiamas konkretesnis funkcionalumo aprašymas.
5. Sąsajos ekrano kopija patvirtina pavadinimo teiginio teisingumą.
6. Pateikiami gana konkretūs platformos plėtinių skaičiaus duomenys.
Verta paminėti ir tai, kad akcijos, riboto laiko nuolaidos ir nemokamas pristatymas ne tik nepritraukia racionalių vartotojų, bet ir sukelia jų skeptiškumą.
3. Spontaniškas
Antras pagal dydį (20-25 proc. vartotojų) vartotojų spektro segmentas. Spontaniškus vartotojus labiau skatina jausmai, o ne logika ir jie džiaugiasi greitais pirkiniais, turinčiais emocinę vertę.
Šio tipo pirkėjai trokšta patirti kažką naujo ir įdomaus, pageidautina turtingos socialinės sąveikos aplinkoje. Kaip ir konkurencingi vartotojai, spontaniški vartotojai greitai priima sprendimus dėl sandorio, tačiau vadovaujasi emocijomis, o ne logika.
Spontaniškai perkantiems vartotojams būdinga:
- subjektyvus sprendimų priėmimas;
- neblaivumas;
- nemėgsta tradicinių procesų;
- nekantrumas perkant.
Spontaniškų pirkėjų pritraukimas
Nukreipimo puslapis turėtų rezonuoti su spontaniškų vartotojų greičiu – jei parduodamas turinys jiems atrodo nuobodus, žmonės paliks išteklius.
Sąskaitų nukreipimo puslapis (finansų valdymo paslauga) yra labai optimizuotas spontaniškiems vartotojams.
1. Patrauklus įvaizdis su aktyviais, linksmais žmonėmis.
2. Tekstas „greičiau atsikratyk skolų“ yra aktualus pagrindinei spontaniškų vartotojų paskatai.
3. CTA mygtuko tekste (Eiti!) naudojamas skubos efektas.
4. Racionalesniems pirkėjams sukurti skyriai „Įrankiai ir skaičiuotuvai“ bei „Paslaugos“.
Spontaniški vartotojai nemėgsta laukti, todėl pateikite tik pagrindinę informaciją apie pasiūlymą ir aukokite racionalumą, kad akimirksniu parodytumėte savo tikslinės auditorijos poreikius.
Nukreipimo puslapis turėtų atspindėti teigiamą jaudulį – kitaip šios emocijos vartotojams nekils, o tai neigiamai paveiks jų pasirengimą konvertuoti.
4. Humanistinis
Nedidelis (10-15 proc.), bet sparčiausiai augantis pirkėjų segmentas, kuris vadovaujasi jausmais.
Paprastai tokio tipo pirkėjo galutinį sprendimą dėl sandorio lemia visi dalykai, turintys įtakos emocijoms, kurios yra susijusios su žmonių santykiais: pavyzdžiui, kūrybiškumas, istorijos, žiniasklaidos ištekliai, bendruomeniškumo jausmas ir pagalba kitiems.
Humanistinio pirkimo temperamento žmonės labai rūpinasi kitais, todėl emocijas, kurios lemia galutinius pirkimo sprendimus, lemia trys pagrindinės motyvacijos:
1. Noras padėti kitiems.
2. Susidomėjimas įgyti teigiamą reputaciją visuomenėje.
3. Aukščiausiems visuomenės sluoksniams priklausančių žmonių etinio pritarimo poreikis.
Spartų humanistinio elgesio pirkėjų segmento vystymąsi lemia 3 veiksniai:
- internetas. Pasaulinis žiniatinklis sukūrė naujo tipo „socialinį“ vartotoją, kuris tampa lojalus prekės ženklams, kurių įvaizdis atitinka jų vertybes, įsitikinimus ir charakterį.
- Technologijos. Šiuolaikinės technologijos leidžia humanistiniams vartotojams dar prieš patenkant į pardavimo kanalą nustatyti įmonės ideologijos derinimą su savo vertybėmis. Socialiniams pirkėjams svarbu žinoti, iš ko jie perka.
- Socialinis vystymasis. Prie spartesnės šio segmento plėtros prisidėjo ir didėjantis visuomenės informuotumas apie darnų visuomenės vystymąsi ir socialinį verslumą.
Humanistinių pirkėjų pritraukimas
Įmonėms naudinga pritraukti tokio tipo vartotojus, nes jos linkusios skleisti žinią apie prekės ženklą.
Veiksmingiausios priemonės pritraukti humanistinius pirkėjus į sandorį yra bet koks socialinis įrodymas: atsiliepimai, rekomendacijos, darbuotojų ir klientų nuotraukos ir kt. Tokį turinį rekomenduojama pateikti kūrybišku pateikimo formatu, nes kūrybiškumas teigiamai veikia socialinių pirkėjų pasirengimą sandoriams.
Bendra „Belvedere“ (degtinės prekės ženklas) ir „Red“ (Afrikos AIDS fondo) kampanija yra geras pavyzdys, kaip orientuotis į humanistinio temperamento modelio vartotojus.
Parduodamas tekstas, prasidedantis sakiniu „Pirkti“, orientuotas į socialinius vartotojus. Paaukoti. Išsaugokite gyvybes“, kalbama apie įmonės meilę savo produktams ir norą padėti kitiems – „Belvedere“ 50% pajamų skiria Raudonajam fondui. Pranešimas apie produktų kokybę ir labdaros svarbą taip pat gana efektyviai perteikiamas išvadoje: „Tai ne tik pasikeitimas (kalbame apie dvasios kokybę), bet ir pasaulio pasikeitimas“.
Kokio tipo pirkėjai lankosi jūsų nukreipimo puslapyje?
Šiuo metu neįmanoma segmentuoti srauto pagal pirkimo elgesio modelius, tačiau šie patarimai padės apytiksliai nustatyti, kokiam tipui priklauso dauguma tikslinės auditorijos:
- Išpardavimai, nuolaidos ir specialūs pasiūlymai pritraukia spontaniškus vartotojus.
- Jei parduodate teleskopą, tikėtina, kad jūsų tikslinė auditorija pirmiausia yra racionalūs vartotojai.
- Jei užsiimate labdara, pasikliaukite socialinių pirkėjų dėmesiu.
Tačiau optimizuoti nukreipimo puslapio tik konkrečiam tipui neverta, nes jame lankysis visų segmentų vartotojai. Norėdami optimaliai konvertuoti visų tipų pirkėjus, vadovaukitės šiomis gairėmis:
- Naudokite visų tipų pirkėjams patrauklų pardavimo tekstą.
- Sutelkite savo rinkodaros pranešimą į pirkimo elgesio modelius, kurie apima daugumą jūsų tikslinės auditorijos.
- Išbandykite rinkodaros pranešimų, optimizuotų tam tikram pirkėjo tipui, efektyvumą.
„Odesk“ (laisvai samdomų vertėjų prekyvietės) pagrindinis puslapis yra puikus rinkodaros pranešimo, patrauklaus visų tipų vartotojams, pavyzdys.
1. Tiksli informacija paantraštėje „Sveiki atvykę į didžiausią pasaulyje darbo biržą, kurioje daugiau nei 1 000 000 įmonių samdo laisvai samdomus darbuotojus kokybiškam darbui atlikti“ pritraukia konkurencingus ir racionalius pirkėjus.
2. Antraštė „Daryk daugiau“ ir raginimas veikti, naudojant „Paskelbti skelbimą!“ skirta spontaniškiems lankytojams.
3. Laisvai samdomų darbuotojų vardai ir nuotraukos, kuriose jie šypsosi, traukia humanistinio tipo vartotojus.
Po lenkimo linijos
4. Kreipimasis į konkurso lankytojus vykdomas paantrašte „Talentas nežino ribų“ ir laisvai samdomų darbuotojų profesionalumo aprašymu.
5. Laiko, kurį profesionalai dirba Odesk, rodymas pritraukia racionalius pirkėjus.
6. Laisvai samdomų darbuotojų vardai, nuotraukos ir buvimo vietos informacija didina lankytojų norą prekiauti socialiniu modeliu.
Paskutinė „Odesk“ socialinio įrodymo puslapio dalis patinka visų tipų klientams, greta jų autorių pavardžių rodant teigiamus atsiliepimus – rekomendacijose perteikiama paslaugos teikiama nauda, o įmonių ir jų atstovų pavadinimai patvirtina atsiliepimų autentiškumą.
Išvada
Pažvelkime į įrašo santrauką:
- Pirkėjų tipo nustatymas atliekamas siekiant gauti informaciją apie veiksnius, lemiančius pirkimo sprendimą ir elgesį sandorio procese.
- Naudojant skaitmeninę patirtį, svarbu atsižvelgti į visus pirkėjų modelius, tačiau kai kurios įmonės daugiausia dėmesio skiria vieno tipo vartotojui.
- Rinkodaros specialistai turėtų suformuluoti kelias hipotezes apie tai, kokio tipo pirkėjas yra jų tikslinė auditorija, o tada patikrinti nukreipimo puslapių, įmonės namų puslapių, iššokančiųjų langų ir produktų nukreipimo puslapių prielaidas.
Šis požiūris taip pat leidžia grąžinti į internetinę rinkodarą prarastą tiesioginio pardavėjo ir potencialaus kliento bendravimo elementą.
Vartotojų tipus galima suskirstyti atsižvelgiant į jų nepriklausomumą priimant pirkimo sprendimus, emocinį koloritą, elgesio strategiją ir daugelį kitų faktorių. Pirkėjų tipo nustatymas yra pusė produkto ar paslaugos pardavimo sėkmės. Teisingai nustatę kliento tipą ir pasirinkę bendravimo su juo strategiją, galite ne tik parduoti prekę tam tikru momentu, bet ir padidinti klientų lojalumą ateityje. Svarbu sugebėti naują klientą paversti nuolatiniu ir lojaliu konkrečiai įmonei ar parduotuvei.
Pirkėjų tipai
Specialistai, atlikdami rinkodaros tyrimus, suskirstė klientus į grupes. Yra keletas pagrindinių pirkėjų tipų.
Pavyzdžiui, potencialūs pirkėjai. Tai tie, kurie domisi produktu ir dažnai jį naudoja. Tačiau jis mieliau perka iš konkurentų. Svarbu pabrėžti pirkimo iš pardavėjo parduotuvės privalumus. Galima naudotis lojalumo kortelėmis.
Nauji klientai yra tie, kurie parduotuvėje apsilankė pirmą kartą. Jie visiškai nėra susipažinę su teikiama paslauga ar produktu. Pardavėjo tikslas pirmiausia yra ne parduoti prekę ar paslaugą naujam pirkėjui, o sudominti jį. Kitaip tariant, toks pirkėjas su šia parduotuve turi sieti teigiamas emocijas ir norėti grįžti atgal.
Kitas pirkėjo tipas yra pirkėjas be pirmenybės. Jei pateiksime bakalėjos parduotuvių pavyzdį, pirkėjai be pageidavimų yra pasirengę pirkti bet kurioje iš jų, priklausomai nuo jos vietos. Jie taip pat gali apsilankyti toje ar kitoje parduotuvėje dėl įmonės. Pardavėjo tikslas – pasiūlyti pirkėjui tai, kas jį išskirs iš konkurentų.
Nuolatiniai klientai renkasi tą pačią parduotuvę. Net jei jie yra kitame miesto gale, jie tikrai pateks į savo mėgstamą parduotuvę ir ten apsipirks. Užsitikrinus tokio pirkėjo simpatijas, pardavėjui svarbu išlaikyti santykius ir neprarasti kliento.
Lojalūs klientai yra pagrindinis parduotuvės laimėjimas, taip pat pagrindinis jos kapitalas. Kadangi šioje parduotuvėje jie ne tik perka, bet ir rekomenduoja, kurdami nemokamą reklamą. Iš teigiamų atsiliepimų sukurta informacija iš lūpų į lūpas yra pati veiksmingiausia reklama bet kokiam verslui.
Klientų tipai pagal elgesio strategiją
Remiantis elgesio strategija, yra 5 pirkėjų tipai:
- Individualus. Jie perka prekes asmeniniam vartojimui. Dažniausiai tai asocialūs žmonės, gyvenantys vieni.
- Šeima. Jie yra didžiausia vartotojų grupė. Sprendimus pirkti žmogus priima ne asmeniškai, o aptaręs su šeima.
- Tarpininkai. Tokie pirkėjai perka ne asmeniniam prekės naudojimui, o perpardavimui. Jiems svarbus produkto likvidumas.
- Tiekėjai. Jie perka pramoniniais tikslais.
- Viešąsias institucijas atstovaujantys klientai. Prekių pirkimo procedūra yra labai formalizuota.
Klientų tipai priklausomai nuo emocinio kolorito
Klientai, kuriuos ekspertai laiko orientuotais į tikslą, dažniausiai puikiai suvokia, ko nori, blaiviai įvertina savo poreikius ir reikalavimus. Šio tipo pirkėjai puikiai išmano norimą įsigyti prekę ar paslaugą, gali pateikti pakankamai argumentų už arba prieš, o kai kuriais atvejais net ginčytis su pardavėju. Jie retai pasitiki parduotuvės administracija ir gali būti užsispyrę bei atkaklūs. Tikslingas pirkėjas savo tikslu laiko įrodyti savo sąmoningumą ir svarbą. Pokalbyje su kryptingu pirkėju pardavėjui svarbu išlikti ramiam ir nereaguoti į kliento emocinius priepuolius. Jei klientas tikrai supranta ginčo temą, svarbu jam tai parodyti, tuomet pirkimo procesas paspartės.
Viską žinančio kliento asmenybės tipas labai panašus į tikslo siekiantį klientą, tačiau pasižymi stipresniu emocionalumu: jis pasirengęs ginčytis iki paskutinio, net jei klysta. Bando atskleisti pardavėjo profesionalumo trūkumą arba konkretaus fakto apie prekę nežinojimą. Bando išmokyti pardavėją parduoti prekę ir kaip bendrauti su klientu. Bendraujant su tokio tipo pirkėju svarbu neperjungti prie tų pačių metodų ir išlikti ramiems. Pardavėjas turėtų įtikinamai pateikti patikimus faktus, priimti pirkėjo „pamokas“ ir tinkamu laiku pasakyti klientui komplimentą.
Yra ir gana bendraujančių klientų. Ekspertai juos sujungė į grupę, vadinamą pašnekovais. Šio tipo klientų bendruomeniškumas neturi ribų, jie mėgsta juokauti ir šnekučiuotis ne tik apie produktą, bet ir abstrakčiomis temomis. Jie yra gana lojalūs, jiems patinka pardavėjas ir paprastai juo pasitiki. Jei nurodysite tinkamas priežastis, tokio tipo pirkėjas mielai pirks. Parduodant prekę tokiam žmogui nėra sunkumų, svarbu užtikrinti, kad pokalbis nenutoltų nuo pokalbio temos, užduoti tik klausimus ta tema, geriausia – uždarus.
Būna ir neryžtingų klientų. Tokie žmonės nesiryžta pirkti, užknisa net dėl nedidelių produkto trūkumų ir užduoda per daug klausimų. Jie yra įtartini ir dažniausiai nepasitiki pardavėjais. Bendraujant su tokio tipo pirkėjais svarbu išlikti ramiems. Skatinkite juos pirkti čia ir dabar, sutelkdami dėmesį į galimą riziką ir nuostolius, jei jie atidės pirkimą. Tačiau daryti spaudimą neryžtingam pirkėjui vis tiek neverta.
Priešingai nei bendraujantys klientai, ekspertai tyliuosius pirkėjus įvardija kaip atskirą grupę. Tokie žmonės sukuria uždarų, nepasitikinčių žmonių įspūdį. Kalbėdami su pardavėju, jie gali atsakyti į klausimą klausimu arba ignoruoti pardavėjo klausimus. Jie linkę neskubėti pirkdami. Pardavėjui svarbu užduoti daug klausimų tylintiems – tiek atvirų, tiek uždarų. Pauzė, leidžianti pirkėjui pagalvoti apie atsakymą. Parodykite savo draugišką požiūrį ir sutelkite dėmesį į produkto stipriąsias puses. Tyliam pirkėjui taip pat galima pasiūlyti išbandyti prekę veikiant, tai padės pagreitinti pirkimo procesą.
Taip pat yra ginčytino kliento tipas. Jie mėgsta nesutikti su pardavėju, net jei jis pateikia įtikinamų argumentų. Jiems būdingas didelis įtarumas, tokie pirkėjai visada stengiasi surasti silpnąją pardavėjo vietą. Pardavėjas turi išlikti ramus ir kantrus, būti pozityvus ir geranoriškas.
Taip pat yra impulsyvių klientų, jie linkę per ryškiai rodyti savo emocijas. Svarbu atidžiai išklausyti pirkėją, jo poziciją ir nuomonę bei pasiūlyti prekę pagal jo pageidavimus. Neturėtumėte įsivelti į ginčą su tokio tipo klientais.
Teigiamai nusiteikę klientai dažniausiai atidžiai klauso pardavėjo ir nesistengia rasti silpnosios vietos. Jiems pardavėjas yra tas, kuris iš tikrųjų rekomenduos gerą produktą. Svarbu neatsipalaiduoti su tokiais klientais, nepaisant didelio lojalumo, kiekvieną argumentą pagrįsti faktais.
Klientų tipai priklausomai nuo elgesio
Ekspertai išskiria atskiras klientų grupes, atsižvelgdami į jų elgesį. Pardavėjui svarbu ne tik nuo jo elgesio nustatyti pirkėjo tipą, bet ir teisingai su juo bendrauti.
Pirmasis tipas yra agresorius. Tokie klientai pasitiki savimi, yra kategoriški, lengvai įsivelia į konfliktus. Jie lakoniški, trumpi ir užduoda keletą klausimų. Tokie klientai visada reikalauja nuolaidos, nepaisant jų mokumo lygio. Bendraujant su agresoriumi svarbu gerbti klientą, tačiau nereikėtų toleruoti pernelyg didelio šiurkštumo. Pardavėjas turėtų pademonstruoti prekę pirkėjui ir trumpai bei tiksliai peržvelgti kiekvieną charakteristikos elementą. Jei pirkėjas yra gerai informuotas, turėtumėte jį pagirti.
Antrasis klientų tipas yra demonstrantas. Šio tipo klientai stengiasi užmegzti glaudų ryšį su pardavėju, bendraudami dažnai persijungia į „tu“, užduoda daug klausimų. Klientui svarbu ne pats pirkimas, o įsigijimo procesas. Pardavėjas turi palaikyti akių kontaktą su pirkėju ir teisingai perkelti pokalbį nuo abstrakčios temos prie prekės temos. Jei klientas apsipirko, būtina atkreipti dėmesį į jo gerą skonį ir skirti daugiau laiko bendravimui su juo.
Trečias pirkėjų tipas yra ekspertas. Šie žmonės yra gana glausti, santūrūs ir subalansuoti. Laikykis atstumo. Jie nemėgsta per ilgų diskusijų, jie turi aiškiai ir glaustai apibūdinti visus teigiamus produkto aspektus. Tokiems pirkėjams nereikėtų daryti spaudimo. Jie retai perka iš karto, bet jei bus patenkinti paslauga, tikrai grįš pirkti.
Ketvirtasis pirkėjų tipas yra pasyvus. Jie nepasitikintys savimi, galva dažniausiai būna sutraukta į pečius, laikysena sulenkta. Jų kalba paini, daug nereikalingų rankų judesių, klausimai nenuoseklūs. Bendraujant su tokio tipo klientais svarbu būti iniciatyviam ir visapusiškai išvardinti teigiamus produkto aspektus.
Klientų tipai priklausomai nuo atsakomybės laipsnio
Taip pat specialistai išskiria 3 pirkėjų tipus, kurių skirtumai slypi jų elgesio stiliuje ir atsakomybės už pirkinį suvokime.
Antrasis tipas yra „suaugęs“. Jam būdinga pusiausvyra, rimtumas ir protingumas. Su pardavėjais bendrauja mandagiai ir dalykiškai, toks bendravimas dažniausiai vyksta sklandžiai.
„Vaiko“ tipo pirkėjas yra kūrybingas žmogus, į pirkimo procesą jis žiūri kūrybiškai. Šį tipą galima suskirstyti į keletą potipių:
Rinkoje yra 4 pirkėjų tipai, priklausomai nuo pirkimo motyvo.
Vienas iš motyvų – prestižas. Klientų tipui, kurių motyvas pirkti produktą yra prestižas, labai reikia socialinio pripažinimo. Jie nori parodyti išorinei aplinkai savo išskirtinumą. Jie per daug emocingi, jų kalba reikli ir garsi, judesiai lemiami. Šio tipo pirkėjų išvaizda yra visiškai nauja. Viršutiniai drabužiai daugeliu atvejų yra atsegti. Jiems svarbios produkto savybės: „nauja“, „geriausia“, „madinga“.
Antrasis motyvas – pelnas. Klientai, ieškantys naudos iš produkto, yra pasitikintys savimi ir santūrūs. Jie mieliau rengiasi kukliai ir diskretiškai, visi užtrauktukai užsegami. Jiems svarbu, kiek pelningas bus pirkinys. Juos lengva pritraukti įvairiausiomis akcijomis, dovanomis ir nuolaidomis.
Saugumas taip pat yra vienas iš pirkimo motyvų. Logiška ir tikslinga. Jiems svarbu turėti įvairius sertifikatus, kokybės ženklus. Nauji produktai ne jiems, jiems svarbu, kad produktas būtų patikrintas ir pažįstamas.
Motyvas – draugystė. Šio tipo pirkėjas pasižymi atvirumu. Jie turi teigiamą požiūrį į pardavėją ir lengvai randa bendrą kalbą. Geras požiūris į tokio tipo pirkėjus ir šiltas bendravimas įtikins juos pirkti.
Klientų tipai priklausomai nuo jų požiūrio į kainą ir kokybę
Taip pat pirkėjai skirstomi į 2 tipus, kurie skiriasi savo požiūriu į kainą ir kokybę.
Pardavėjai turi atskirti pirkėjus pagal jautrumą kainai. Jei pirkėjui svarbi kaina, tuomet jis ieškos būtent tokio pasiūlymo, kuris jam tiktų pagal šį parametrą. Pardavėjo argumentai dėl kokybės greičiausiai bus beprasmiai. Tokius klientus gali išlaikyti įvairūs nuolaidų pasiūlymai.
Jei vartotojui nerūpi kaina, greičiausiai jis atkreipia dėmesį į prekės kokybę. Dažniausiai tokie klientai yra konservatyvūs, mieliau renkasi vieno prekės ženklo produktus.
Be to, yra dar viena klientų klasifikacija, priklausanti nuo kainos ir kokybės. Inovatyvūs vartotojai stengiasi pirkti naujausią ir aukščiausios kokybės. Jie retai atkreipia dėmesį į prekių kainą.
Aktyvistai taip pat retai atkreipia dėmesį į tokius veiksnius kaip kokybė ir kaina. Jie nėra novatoriai, bet ir priima impulsyvius pirkimo sprendimus. Jie yra pasekėjai ir greitai stoja į nuomonės formuotojų pusę. Pažangūs pirkėjai gali priimti pirkimo sprendimus remdamiesi tuo, ar produktas pasitvirtino. Jie taip pat atkreipia dėmesį į kainą. Materialistai yra absoliutūs konservatoriai. Jie renkasi produktus, kuriuos žino seniai ir yra kokybiški.
Kliento tipo nustatymas
Norint efektyviai dirbti su klientu, svarbu teisingai ir laiku nustatyti jo tipą. Kokie pirkėjų tipai pasirodė prieš pardavėją, gali būti nulemti keli veiksniai:
- Apibrėžimas pagal kalbą. Jei klientas rezervuotas, matome uždarą žmogų. Taip pat uždarą žmogų galima apibūdinti per daug žodžių be didelės prasmės.
- Svarbus ir balso tembras. Garsus arba tylus balsas rodo, kad klientui patogu bendrauti, tačiau jei balsas vidutinio tono, klientas nerimauja.
- Taip pat kliento tipą galima nustatyti pagal gestus, išvaizdą, žvilgsnį ir veido išraiškas. Žmogus, kuris yra atviras bendravimui, turi aktyvius gestus ir veido raukšles. Tiesioginis, atkaklus žvilgsnis rodo, kad priešais mus – uždaro tipo žmogus.
Rinkų tipai
Taip pat yra keletas pardavėjų ir pirkėjų turgų.
Tobuloje rinkoje yra daug vartotojų ir pardavėjų. Tą pačią prekę siūlo daug pardavėjų ir jos kaina gali skirtis. Nėra absoliučiai jokios diskriminacijos tiek pirkėjų, tiek pardavėjų atžvilgiu. Įėjimas į turgų nemokamas. Monopolinėje rinkoje yra tik vienas pardavėjas ir daug pirkėjų. Atsiranda kitų pardavėjų diskriminacija. Oligopolinėje rinkoje yra keli pirkėjai ir keli pardavėjai.
Pardavėjų tipai
Pardavimų skyriaus darbuotojai taip pat skirstomi į kelias grupes:
- Užsakymų priėmėjas dirba su klientais, kurie jau priėmė sprendimą pirkti.
- Pardavėjas konsultantas informuoja klientą apie funkcines ir vartotojiškas gaminio savybes. Klientų paieškoje nedalyvauja.
- Pardavimų atstovas dirba pirkėjo teritorijoje ir aktyviai ieško klientų.
- Pranešėjas reklamuoja produktą ir informuoja klientus apie jo naudą.
Paslaugų rūšys
Šiuolaikinėje ekonomikoje yra keletas klientų aptarnavimo tipų. Vienas iš jų – savitarna, ji tinka klientams, kurie aiškiai žino savo poreikius ir kuriems nereikia papildomo informacijos srauto.
Taip pat teikiamos individualios paslaugos. Naudojant šį tipą, parduotuvėje turi būti pakankamai pardavėjų, kad kiekvienas klientas neliktų be dėmesio.
Taip pat šiuolaikinėje rinkoje aktyviai naudojamas gamybos linijos metodas. Jo naudojimą galima pamatyti greito maisto restoranuose. Per trumpą laiką pardavėjas tokioje įmonėje turi aptarnauti maksimalų klientų skaičių. Pirkėjų tipai nėra svarbūs, nes vartotojas jau yra apsisprendęs pirkti. Paslaugų teikimas nereikalauja specialių darbuotojų bendravimo įgūdžių.
Pardavėjų ir pirkėjų tipus šiuolaikinėje ekonomikoje skirsto įvairūs veiksniai. Tai gali būti kainos, kokybės, prestižo ir saugumo veiksniai. Pardavėjų ir pirkėjų tipai taip pat gali skirtis priklausomai nuo rinkos.
14.05.2015
Viename iš paskutinių internetinių seminarų (seminarų, kurie transliuojami internetu) man buvo užduoti 2 labai geri klausimai:
Į pardavėjo klausimus baldų salono lankytoja atsako: „Tiesiog pasižiūrėsiu“... Ir pardavėjai nustoja ateiti. Ką daryti?".
„O jei salonas yra tik 25 kvadratiniai metrai, kaip tada geriausia elgtis? Juk akivaizdu, kad prieiti nereikia, dizaineris-konsultantas jau matymo lauke ir nedideliu atstumu.
Iš tiesų, situacijos yra „skausmingai“ pažįstamos.
Dažniausiai aukščiau pateiktas atsakymas išgirstas reaguojant į pardavėjo frazę: „Sveiki! Ar galiu ką nors pasakyti (arba „Kaip galiu padėti?“).“ O jei pardavėjas vis tiek prieina, tai lankytojai dažnai išsigąsta ir išeiti iš lizdo, nes jie nenori kalbėti.
Pradėti reikia nuo tokio kontakto atsikratymo. Daugeliui klientų nepatinka, kad juos pasveikina iš karto. Bet tai visai nereiškia, kad jūs turite sėdėti tyliai ir laukti, kol pirkėjas bus „moraliai“ pasirengęs kalbėti. Juk praktika rodo, kad aktyvūs pardavėjai parduoda daugiau!
Taigi, ką turėtų daryti pardavėjas?
4 pirkėjų tipai parduotuvėje ir jų charakteristikos
Pirmiausia siūlau identifikuoti pirkėją pagal jo elgesį. Mano atliktas tyrimas parodė, kad visi pirkėjai pagal savo savybes skirstomi į 4 tipus.
Tipas Nr. 1 „Pirkėjas praeina“
Jis veržiasi per parduotuvę, sukdamas galvą bando suprasti, ar čia jam kas nors įdomaus. Mes jam skambiname „Pirkėjo juodraštis“.
Tipas Nr.2 „Pirkėjas-ekskursantas“.
Šis pirkėjas niekur nesustodamas vaikšto po parodą ir vengia kontakto. O jei jam duos laisvę, jis gali ilgai ir tyliai vaikščioti, o paskui nieko neklausęs išeiti.
Tipas Nr. 3 „Kontempliatyvus pirkėjas“.
Paprastai toks pirkėjas įeina į prekybos vietą, iš koridoriaus pastebėjęs kokį įdomų baldą arba, jau patekęs į parodą, per 4-5 sekundes susiorientuoja asortimente, prieina prie konkrečios prekės ir pradeda nagrinėti. tai.
Tipas Nr. 4 „Pirkėjas žvalgas / diversantas“.
O, tai labai įdomus tipas! Šio tipo savybės sujungia smalsumą ir norą nedelsiant susisiekti.
"Skautas"įeina į parduotuvę ir iškart kreipiasi į pardavėją su klausimais: „Ar turite lovas su pakeliamu mechanizmu?“ arba „Kiek kainuoja jūsų sofos?“ arba „Ar negalite padėti, man reikia staliuko svetainei“. Tai yra, jis pats užmezga kontaktą, kartais tiesiog pakomentuodamas tai, ką mato („Kokia gražuolė!“).
"Sabotuotojas" nuo pat pradžių užduoda provokuojančius klausimus: "Taigi, ar tai tikrai masyvas?!" arba „Ir jie tai imasi?!! Už tokias kainas?!”
Kaip elgtis kaip pardavėjui su įvairių tipų pirkėjais
Paprastai atsakymą „Aš tik pasižiūrėsiu“ gali pateikti tik pirmieji 3 pirkėjų tipai. Atsiradus tokiems pirkėjams, pardavėjas gali naudoti „Informacijos užpildymo“ techniką.
Metodo esmė. Pardavėjas, būdamas pagarbiu atstumu nuo pirkėjo ir nesikreipdamas į jį tiesiogiai, ištaria frazes, kurios gali jį sudominti. Nebūtina artintis prie pirkėjo, jei jis nutolęs mažiau nei tris metrus. Kreipkitės į klientą iš tos vietos, kur buvote pirkėjui įėjus, patraukdami pirkėjo akį (jei leidžia situacija), nesikeldami (jei sėdite, pavyzdžiui, prie savo stalo).
Kalbėjimo formulė. Informacija (ypatybė) + nauda (ką ji duoda) klientui.
Frazės turi būti trumpos (1–2 sakiniai), nenurodant konkretaus produkto, nes pirkėjas dar nepasirinko, ir tiesiogiai nurodyti pirkėjo naudą. Paprastai pirkėjas, išgirdęs jiems įdomią informaciją, užduoda patikslinantį klausimą. Gali pasakyti, pavyzdžiui, apie galiojančias nuolaidas, vykstančias akcijas, darbo su tiekėjais ypatybes, kurios teigiamai veikia kainos ir kokybės santykį.
Tai vienas iš efektyviausių būdų.
Pavyzdžiai.
Turime daugiau nei 15 skirtingų fasadų variantų, čia eksponuojami tik keli modeliai, sukursime Jūsų svajonių virtuvę (parinksime pagal bet kokį skonį ir kainą).
Mūsų parduotuvių tinklas yra vienintelis oficialus X gamyklos atstovas Sankt Peterburge (jei įmanoma, sertifikatą parodykite ranka), todėl mūsų kainos mažesnės nei konkurentų.
Galbūt čia kataloge rasite ką nors įdomaus sau (padėkite katalogą prie jo, atsidarykite).
Turime naujų stalų ir kėdžių, eikite šiek tiek giliau į salę, pamatysite!
Mažas šios frazės paaiškinimas. Kaip manote, kokia čia nauda? Pirma, žmogus, kaip naujos informacijos vartotojas, teigiamai reaguoja į žodį „nauja“. Antra, pardavėjas nustato pirkėjui judėjimo vektorių. Jis nusiunčia klientą į tolimiausią parduotuvės kampą. Dabar jis galės ne bėgti paskui jį stačia galva, o ramiai atsistoti, taip užblokuodamas pirkėjo praėjimą atgal, ir sulaikyti jį net tokiu lygiu, kad jam teks kažkaip apeiti pardavėją.
Modelius demonstruojame tik populiariais atspalviais, likusieji parenkami individualiai. Jei tarp rodomų nematote tinkamų, parodysiu papildomų.
Po to, jei lankytojas ir toliau tyli, pardavėjas „įmeta“ tokią naudą – sako: „Žinokite, mes patys esame gamintojai, todėl jūs viską perkate iš mūsų su minimalia marža, skirtingai nei kitose įmonėse, kurios perparduoda baldus. .
Klientas ir vėl tyli arba sako „Uh-huh“, eidamas į jūsų parduotuvę. Tada per 5 sekundes atliekame naują „Informacijos metimą“, kur pardavėjas sako: „Mes, kaip gamintojai, labai griežtai stebime savo baldų kokybę. Viskas daroma vokiška ir itališka technika, o savo baldams fasadus importuojame iš Italijos. Atkreipkite dėmesį į tai!
Užsispyrusiems lankytojams tyloje jau paruošėme kitą žingsnį - „Alternatyvaus įėjimo“ techniką, kuria pardavėjas vis tiek bando jį ištraukti. Užduodame klausimą: „Planuojate įsigyti svetainės, virtuvės ar miegamojo baldus?“ O prireikus į pokalbį įtrauksime ir kitas technikas. Ir net tyliausio lankytojo tylos „ledas“ ištirps.
Bet kokio tipo pirkėjui yra būdų, kaip užmegzti tinkamą kontaktą su pirkėju ir paskatinti jį sudaryti sandorį.
Beje, ar žinote, kad pirmoji frazė turi būti ištarta prieš 10-ąją lankytojo buvimo parduotuvėje sekundę?!! Apie šį eksperimentą labai išsamiai papasakosiu jau visai netrukus webinarų serijoje „Baldų pardavimo tūzas“.
Peržiūrėkite programą ir užsiregistruokite į internetinių seminarų seriją su savo kolegomis!
Šiame internetiniame mega mokyme apžvelgsiu efektyviausius pardavimo būdus.
P.S.Žinokite, kad aš ir mano darbuotojai įdedame savo sielą į kiekvieno mūsų produkto kūrimą ir darome viską, kas įmanoma, kad jūsų rankose būtų dar daugiau įrankių pelnui padidinti.
P.P.S. Padėkite savo kolegoms sužinoti naudingos informacijos – pasidalykite šiuo straipsniu su jais.
Mūsų tikslas – rasti bendrą kalbą ir pasiekti abipusį supratimą. Turime sinchronizuoti savo bendravimo stilius. Įvairių tipų pirkėjai vieną ar kitą požiūrį suvoks skirtingai, o tai turės įtakos kontakto užmezgimo rezultatui ir vėlesniam sandoriui.
Verta suprasti, kad kalbėdami apie pirkėjų tipus, apie bendravimo stilius, nekalbame apie žmogaus psichologinį portretą. Šios savybės gali keistis priklausomai nuo situacijos. Bet jie nesikeičia taip greitai, kad nesuteiktų mums galimybės užmegzti kontakto ir trukdytų kurti pasitikėjimo santykius.
Pavyzdžiui, jei lankytojas yra linkęs į smulkmenas, tada sausas kreipimasis tik pirkimo tema erzins. Arba jei pirkėjas bendrauja tyliu, lėtu balsu, tai greitas ir garsus kalbėjimas taip pat neprisidės prie kontakto užmezgimo. Kuo daugiau kopijuosime savo pašnekovo bruožus, tuo daugiau tarpusavio supratimo pasieksime.
Žmonių daug, bet ne viskas taip sudėtinga – pirkėjų yra tik keturių tipų. Klasifikavimui naudojame paprastą ir suprantamą žymeklį – pelėda, delfinas, povas, pantera. Pradėkime nuo naudingos teorijos.
Bendravimo stiliai
Bendravimo stiliai yra apie tai, kaip patogiai pozicionuojame dialoge su kitais. Bendravimo stilius remiasi dviem parametrais – kaip elgiamės ir kaip išsakome savo mintis.
Kaip elgiamės
Mūsų teorijoje žmogus gali veikti sąmoningai arba spontaniškai.
Žmonės, kurie elgiasi sąmoningai, priimdami sprendimus gali dvejoti. Jie turi santūrią, neišraiškingą veido išraišką ir gestus.
Žmonės, kurie, priešingai, elgiasi spontaniškai, yra išraiškingi savo veido išraiškomis ir gestais. Jie atviri bendraujant ir pasiruošę viskam naujam.
Vienas ir tas pats asmuo vienu ar kitu laipsniu gali turėti abi šias savybes. Norint geriau suprasti, tai gali būti pavaizduota kaip linija, kurios vienas galas yra kokybė „spontaniškai“, o kitas – „tyčia“.
Kaip mes kalbame
Skirtingi žmonės gali reikšti savo mintis tiesiai šviesiai arba niūriai.
Tiesiai kalbėti linkę žmonės garsiai išsako savo mintis ir tai daro greitai. Atrodo, kad bendravimo būdas yra įsakmiai.
Puošniai kalbėti mėgstantys žmonės savo mintis reiškia tyliau ir lėčiau. Tuo pačiu bendravimo būdas tarsi sufleruoja.
Dvi savybės – tiesmukiškumas ir puošnumas, panašios į aukščiau aprašytas veiksmo savybes, gali būti pavaizduotos kaip linija. Vienas galas – „tiesumo“ savybė, kitas – „puošnumas“. Įvairiose situacijose vienas žmogus gali būti labiau būdingas vienai ar kitai savybei.
Dėl to turime dvi eilutes - „tyčia / spontanišką“ ir „tiesioginę / niūrią“. Norėdami visiškai suprasti bendravimo stilius, sudėkite abi eilutes vieną ant kitos, skersai. Dėl to vienas žmogus vienu metu gali turėti dvi savybes – veiksmo kokybę ir minčių išsakymo kokybę. Pavyzdžiui, „šviesus/sąmoningas“, „spontaniškas/tiesus“ ir pan.
Pelėda delfinas povas pantera
Taigi kiekvienam žmogui, kiekvienam klientui galime priskirti savybes „kaip mes elgiamės“ ir „kaip mes kalbame“ derinio forma. Kad ši klasifikacija būtų lengviau suprantama, naudosime žymeklius gyvūnų pavidalu. Kiekvienam iš 4 variantų atitiks savybių deriniai - pelėda, delfinas, povas, pantera.
Delfinų pirkėjo tipas
Šie žmonės yra labai bendraujantys ir draugiški, mėgsta bendrauti, nors kai kurie gali būti neryžtingi. Jie yra draugiški ir dažnai užjaučia kitus. Delfinų tipo pirkėjai dažniausiai neskuba įėję į parduotuvę ir bando suprasti, kur jiems reikia eiti.
Delfinai yra atviresni bendraujant, o pokalbiai labiau tinka kontaktui užmegzti.
Stilius yra „šviesus / spontaniškas“.
Panther pirkėjo tipas
Jie yra atkaklūs ir linkę imtis iniciatyvos. Galbūt jie netgi darė spaudimą savo pašnekovams. Jie nori mažiau klausinėti ir pasakoti daugiau istorijų. Jie linkę sutelkti dėmesį į dalykų esmę ir kalbėti apie esmę. Jie nebijo priimti sprendimų. Panteros tipo pirkėjai užtikrintai pereina į tam tikrą parduotuvės dalį.
„Panteros“ mažiau linkusios dalytis emocijomis ir kontaktui užmegzti labiau tiktų pokalbis apie patį pirkinį.
Stilius „tiesus / apgalvotas“.
Pelėdos pirkėjo tipas
Šie pašnekovai daugiau kalba apie faktus. Jie rodo išmintį ir visame kame stengiasi būti objektyvūs. Jie turi gerą kantrybę. Tirdami prekę, pelėdos tipo pirkėjai pirmiausia atkreipia dėmesį į jo aprašymą. Pavyzdžiui, aš studijuoju kainų etiketę su charakteristikomis.
„Pelėdos“ taip pat šykštesnės bendraujant ir užmezgant kontaktą joms tinka kalbėti apie pirkinį.
Stilius yra „šviesus / apgalvotas“.
Povas pirkėjo tipas
Tai šviesūs ir energingi žmonės. Jie visada tampa dėmesio centru. Jie lengvai randa bendrą kalbą su kitais, yra bendraujantys, galbūt kai kur pernelyg bendraujantys. Jie neturi įpročio gilintis į smulkmenas ir dalykų niuansus. Povų pirkėjai mieliau rengiasi ryškiai ir kartais neįprastai.
„Povai“, kaip ir „delfinai“, yra atviri bendravimui, o pokalbiai labiau tinka kontaktui užmegzti.
Stilius „tiesus/spontaniškas“.
Ką su visu tuo daryti
Pirmąjį įspūdį galite padaryti tik vieną kartą. Ir mes turime tik kelias sekundes. Vėliau klausimas, ar pardavimas ar sandoris bus sėkmingas, labai priklauso nuo to, kokį įspūdį paliksime savo klientui. Paprastas pasisveikinimas su lankytoju žymiai padidina pirkimo tikimybę. Tačiau per didelis spaudimas jį gali tiesiog išgąsdinti.
Taigi, mes pasveikinome lankytoją. Ką daryti toliau? Ir tada turime nuspręsti, kokį bendravimo stilių turėtume pasirinkti. Paprasčiausiai suskirstę lankytojus į keturis tipus bus lengviau atlikti šią užduotį.
Kuo arčiau būsime lankytojo bendravimo stiliaus, tuo daugiau bendros kalbos rasime, tuo daugiau pasitikėjimo ir simpatijos pasieksime. Žmonės mėgsta panašius pašnekovus, o kuo pašnekovas panašesnis, tuo geriau.
Bendravimo su klientu temos gali būti dvi – tai smulkmenos, panašios į bendravimą tarp draugų ir bendravimą tik dėl pirkimo. Yra vienas klientas, su kuriuo pirmiausia turite susidraugauti prieš imdamiesi verslo. Su kitais reikia kalbėti tik apie verslą, apie galimą sandorį ar pirkimą.
2 MODULIS
DIENA
SANTRAUKA
LAIKAS
šeštadienis
Pagrindinis užsiėmimas:
Diskusija: įvadas į bloką „MAKE CONTACT“.
Diskusija: kada susisiekti
Diskusija: kodėl reikia užmegzti kontaktą ir kas yra tarpusavio supratimas
Diskusija ir praktika: testavimo analizė pagal komunikacijos tipą, ypatybes
bendravimo stiliai pagal gyvūno tipą, užmezgant kontaktą su skirtingais
pirkėjų
Apibendrinimas ir užduotys, kurias reikia atlikti parduotuvėje
45 minutes
sekmadienis
Pagrindinė pamoka (kartojimas):
Kartojimas šeštadienį pagrindinę pamoką praleidusiems darbuotojams
45 minutes
antradienis
Pagalbinė veikla:
Diskusija: skirtingų bendravimo stilių naudojimo dirbant su
pirkėjų
Praktika: vaidmenų žaidimas, skirtas bendravimo su įvairiais tipais įgūdžiams stiprinti
pirkėjų
Praktika: priešingybės traukia, gebėjimas naudoti skirtingus stilius
45 minutes
trečiadienį
ketvirtadienis
Priežiūros veikla (kartojimas):
Darbuotojų, kurie praleido antradienio palaikymo sesiją, apžvalga
45 minutes
90 minučių
2 MODULIS
Tikslas:
KPI:
Medžiagos
:
Formatas:
Supraskite pagrindinius komponentus, kurie sudaro abipusį supratimą
Išsiaiškinkite, koks bendravimo stilius jums būdingas
Išmokite greitai atpažinti vienas kito pageidaujamus bendravimo stilius
Treniruokitės greitai užmegzdami ryšį ir ryšį
Pagrindiniai veiklos rodikliai: konversija, UPT (vidutinė sąskaita vienetais), NPS
(klientų lojalumo indeksas)
Atverčiamoji lenta, lapeliai, žymekliai, lipdukai, popierinė juosta
Užrašų popierius, rašikliai
Plakatas „Prisijungti-įtraukti-įkvėpti“
Klausimynas, skirtas nustatyti bendravimo stilius pagal gyvūno tipą (po vieną vienam darbuotojui)
Plakatas su gyvūnais
Kortelės, apibūdinančios bendravimo stilius (pagal gyvūno tipą)
Darbuotojų stebėjimo ir grįžtamojo ryšio klausimynas
Grupinės treniruotės PASLAUGOS MODELIS
TRENERIO VADOVAS
2 MODULIS – SUSISIEKITE
PAGRINDINIS UŽSIĖMIMAS 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Įvadas
a. Paruošimas
Paruoškite lentelę ir plakatą „Užmegzti kontaktą – įsitraukti –
Įkvėpk"
Pasirūpinkite, kad darbuotojai užpildytų anketą prieš pamokos pradžią.
nustatyti bendravimo stilius pagal gyvūno tipą
b. Įvadas
Pakartokite pagrindinius įvadinio modulio punktus darbuotojams,
„Connect – Engage – Inspire“ idėja ir naujojo prasmė
paslaugų modeliai Adidas grupei
Lyderio žodžiai: Šiandien kalbėsime apie ĮSTATYMĄ
KONTAKTAS. Kalbama apie ryšio sukūrimą
pirkėjų. Norėdami tai padaryti, turite sau atsakyti į šiuos klausimus:
KADA užmegzti ryšį su pirkėju? KODĖL to reikia
susisiekti? KAIP užmegzti ryšį su skirtingais
pirkėjų?
Su. Pereiti į kitą skyrių
Lyderio žodžiai: Pažiūrėkime KADA reikia
užmegzti ryšį su pirkėju
3 minutes 6-12
45 minutes
2 MODULIS
„Kada“ susisiekti
a. Paruošimas
Paruoškite lentelę
b. Kai sunku užmegzti kontaktą
Vadovo žodžiai: Turime užmegzti ryšį
konkretus, tinkamas laikas. Įsivaizduokite, kad pirkėjas
įeina į parduotuvę. Kada turėtumėte jį pasveikinti?
Remiantis pakartotiniais tyrimais, tikimybė, kad
jis pirks daug didesnį, kai darbuotojai
Parduotuvė jį iškart pasisveikina įėjus į parduotuvę.
Tačiau yra toks dalykas kaip PER ANKSTYVA. Mums nereikia
skubėti į klientus, ir viskas jiems neturėtų pasisekti
įspūdis, kad laukiame prie įėjimo. Viskas turėtų
atrodykite natūraliai: tuomet esate užsiėmę darbu sporto salėje
pasukite galvą ir pamatysite įeinantį pirkėją
parduotuvė
Paklauskite darbuotojų, kas atsitiks, jei pradėsite
Ar dar per anksti susisiekti su pirkėju? Per daug
vėlai?
Idealus laikas pasisveikinti su klientu yra ne anksčiau kaip 5 sekundės, bet ne
vėliau nei po 30 sekundžių po to, kai jis įėjo į parduotuvę. Užsirašyk
ant atvirkštinės lentelės.
Lyderio žodžiai: „Kodėl“ ir „Kaip“ užmegzti kontaktą?
Pažvelkime į šiuos klausimus
2 minutės 6-12
45 minutes
2 MODULIS
„Kodėl“ reikia užmegzti kontaktą
a. Kodėl reikia susisiekti?
Vadovo žodžiai: Mes kalbėjome apie tai, „kada“ įdiegti
susisiekė su pirkėju, tačiau neaptarė „kodėl“. Mes
užmezgame ryšį su pirkėju, kad jį pasiektume
tarpusavio supratimas
Užduokite klausimą: kas yra ryšys? Kaip tai pasiekti?
Užsirašykite atsakymus į kiekvieną klausimą ant lentos
Lyderio žodžiai: Abipusis supratimas reiškia, kad žmonės
yra susitarę, t.y. jie sutelkia savo dėmesį
ką jie turi bendro, o ne tai, kas jie yra
skiriasi viena nuo kitos. Kas bendro turi visus susirinkusius?
šią pamoką šiandien?
Lyderio žodžiai: Jei žmogus mato, kad pašnekovas kažkuo yra
atrodo kaip jis arba bando prisitaikyti prie jo stiliaus
bendrauti, gestais, tada tikimybė, kad jie ras
bendri sąlyčio taškai ir pasitikės vieni kitais,
daug didesnis. Bet tai yra būtent pasitikėjimo pardavėju laipsnis
daugiausia lemia pirkėjo norą pirkti iš jo
produktas. Norėdami pasiekti abipusį supratimą, jūs neprivalote
būti ilgalaikiuose santykiuose su žmogumi. Pasiekti
tarpusavio supratimas galimas dėl to, kaip kalbame, kaip
naudoti kūno kalbą ir pan. Veiksmingiausias būdas
abipusio supratimo siekimas priklauso nuo gebėjimo teisingai
bendrauti. Išmokite naudoti bendravimo stilius, kurie
atitinka mūsų klientų bendravimo stilius – tai yra
didžiulis žingsnis siekiant abipusio supratimo su mūsų
pirkėjų
5 minutės 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Bendravimo stiliai – kaip elgiamės
a. Paruošimas
3 minutes
DĖMESINGAI
Paruoškite lentelę
b. Bendravimo stiliai: kaip mes elgiamės
Vadovo žodžiai: Ištirsime bendravimo STILIUS. Tai
NĖRA mūsų asmenybės įvertinimas, tai NIEKADA nesusiję su
stereotipai ar asmenybės tipologija. Tai taikoma tik
mūsų pageidavimus bendravimo būdui. Ši teorija
yra paprastas naudoti įrankis,
remiantis dviem dalykais: kaip mes VEIKIAME ir kaip mes
PAKALBĖKIME. Pirmasis aspektas yra tai, kaip mes VEIKIAME. Kažkas iš
mes elgsimės labiau apgalvotai, o kiti elgsis labiau
spontaniškai
Lyderio žodžiai: Žmogui, kuris elgiasi sąmoningai,
pasižymi švelnia veido išraiška, jis mažai gestikuliuoja
rankas, maskuoja savo jausmus, dvejoja priimdamas sprendimus
Vedėjos žodžiai: Spontaniškas žmogus iš prigimties yra gyvas
veido išraiška, jis stipriai gestikuliuoja rankomis, žiūri į
akys, atviros naujiems dalykams. Apie spontaniškesnį žmogų kaip
Paprastai jie sako: „Jis tarsi atversta knyga“.
Mes galime būti bet kurioje šios rodyklės vietoje
c. Pereiti į kitą skyrių
Vadovo žodžiai: pažiūrėkime, kaip KALBĖJAME...
Spontaniškai 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Bendravimo stiliai – kaip mes kalbame
2 minutės
DĖMESINGAI
a. Bendravimo stiliai: kaip mes kalbame
Vykdytojo žodžiai: Antroji dimensija nurodo, kaip mes
MES KALBAME arba kaip SKAMBOME. Tai lemia, kaip mes
reikšti savo mintis TIESIAI arba FLORATE
Lyderio žodžiai: Asmuo, kuris išreiškia savo
mintys dažniausiai tylios, kalba lėčiau nei
kiti siūlo, o ne tvirtina (treneris
demonstruoja)
Lyderio žodžiai: TIESIOSIOS LINIJAS žmogus, kaip taisyklė,
elgiasi triukšmingiau, greičiau kalba ir greičiau komanduoja,
ką siūlo
Paklauskite darbuotojų, kaip šios žinios padės jiems užmegzti ryšius.
su pirkėju
Vadovo žodžiai: Žinoma, tai nėra lengva prisiminti ir apibrėžti
ar asmuo elgiasi sąmoningai ar spontaniškai, tiesiai šviesiai ar
Savo mintis jis išreiškia niūriai. Bet mes radome lengvą būdą
kuriuos galite naudoti, derindami kiekvieną
pirkėjui reikia norimo bendravimo stiliaus, pagal kokį stilių
jam labiau patinka bendravimas
DEŠINĖ LINIJA
VITIEVATO
Spontaniškai 6-12
45 minutes
2 MODULIS
a. Paruošimas
Parodykite grupei gyvūnų plakatą.
b. Bendravimo stiliai: pagal gyvūno tipą
Yra keturi bendravimo stiliai: pantera, povas, delfinas ir
pelėda
Pristatydami tam tikrą bendravimo stilių, pirmiausia paklauskite
grupė, skirta apibūdinti konkretaus gyvūno elgesį. Duota
pratimai padeda darbuotojams prisiminti savybes
gyvūnai
palyginti su pantera, greičiausiai elgiasi atkakliai,
greitai juda, daro spaudimą kitiems, kalba apie tai,
bando kontroliuoti, daugiau kalba nei klausia, pats save
priima sprendimus
Lyderio žodžiai: Žmogus, kurio bendravimo stilius gali būti
palyginti su povu, greičiausiai ryškiu, įspūdingu,
yra dėmesio centras, kupinas energijos, kartais net
per daug bendraujantis ir lengvai užmezgantis kontaktą, visada gali
randa bendrą kalbą su nepažįstamais žmonėmis, nesigilina
detales
Lyderio žodžiai: Žmogus, kurio bendravimo stilius gali būti
palyginti su delfinu, greičiausiai kartais draugišku
net per daug, orientuotas į žmones, „diplomatas“,
užjaučia kitus, geraširdis, kartais neryžtingas
Lyderio žodžiai: Žmogus, kurio bendravimo stilius gali būti
palyginti su pelėda, greičiausiai operuoja faktais, yra
25 minutes 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Bendravimo stiliai – pagal gyvūno tipą
(tęsinys)
c. Paruošimas
Parodykite darbuotojams plakatą su gyvūnais.
Dar kartą pasakykite darbuotojams: šie asmenybės tipai yra pagrįsti...
visai nesiremiantis stereotipais, gyvūnų tipai yra teisingi
įrankis, kuriuo apibrėžiame savo
bendravimo stiliaus pageidavimai
Paruoškite lipnius užrašus ir rašiklius
d. Bendravimo stilių nustatymas
Paprašykite darbuotojų suskaičiuoti kiekvieno iš jų rezultatus
testo, kurį jie atliko, stulpelius
1 stulpelis = Pantera; 2 = povas; 3 = delfinas; 4 = Pelėda
Nustatykite, kokios asmenybės yra kambaryje
Aprūpinkite darbuotojus rašteliais ir
paprašykite ant jų užrašyti savo vardus ir priklijuoti
popieriaus lapeliai su pavadinimais plakate (gyvūnui, kuriam jie
surinko daugiausiai balų teste)
Darbuotojas gali būti iš dalies pantera, iš dalies povas ir
ir tt
Žmogus ne visada priklauso vienam tipui
Stebėkite tęsinį 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Bendravimo stiliai – pagal gyvūno tipą
(tęsinys)
e. Paruošimas
Paruoškite atverčiamąją lentelę ir 4 lapus, kad galėtumėte dirbti
grupės
f. Praktika
Grupuokite darbuotojus pagal jų
pageidaujamas bendravimo stilius
Paprašykite kiekvienos grupės per 5 minutes parengti tipų aprašymą
ir atsakykite į 2 klausimus: KAIP (pagal kokius ženklus) atpažinti
tokio tipo pirkėjas parduotuvėje? Nuo KURIŲ 3 FRAŽIŲ geriausia pradėti?
bendrauti su šiuo pirkėju, kad su juo užmegztų ryšį?
Aptarkite kiekvienos grupės atsakymus
g. Pereiti į kitą skyrių
Vadovo žodžiai: Pabandykime nustatyti tipus
parduotuvės klientų asmenybės 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Užduotis turi būti atlikta parduotuvėje
a. Paruošimas
Paruoškite korteles, apibūdinančias bendravimo stilius
Suteikite darbuotojams bendravimo stiliaus korteles.
Skatinkite darbuotojus atkreipti dėmesį į savo stilių
bendravimas kitą dieną
Stebėsite, ar darbuotojai sugeba atpažinti
Pageidaujamas klientų bendravimo stilius
Užsirašysite pastabų ir atsiliepimų formoje,
parengti rekomendacijas ir patarimus, kurie bus naudingi
darbuotojų, kad jie suprastų, kaip keistis
savo elgesį bendraujant su klientais parduotuvėje
Palaikymo sesijoje jūs visi susibursite ir pasidalinsite
sėkminga patirtis su klientais
c. Pereiti į kitą skyrių
Nustatykite kitos pamokos datą
5 minutės PASLAUGOS MODELIS
TRENERIO VADOVAS
2 MODULIS – SUSISIEKITE
PARAMOS VEIKLA 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Patirties analizė: mokymasis nustatyti
bendravimo stilius
a. Paruošimas
Atneškite užpildytas stebėjimo ir atsiliepimų formas į
darbuotojų ir paruošti lentelę
b. Patirties analizė: mokymasis nustatyti bendravimo stilių
Pirmiausia pasidalykite savo asmenine patirtimi, kaip įgyti naujų žinių ir
praktikuoti juos, kalbėti apie grįžtamojo ryšio svarbą
plėtrai
Tada pereikite prie teigiamos bendravimo patirties aptarimo.
darbuotojai su klientais – pateikite konkrečių pavyzdžių,
pagirkite savo darbuotojus
Paklauskite savo darbuotojų, ar jiems pavyko rasti bendrą kalbą
su pirkėjais. Kas pavyko, o kas buvo sunku
Suteikite kiekvienam darbuotojui konstruktyvų atsiliepimą
„Veiksmo rezultato pagyrimas arba rekomendacija“. Atsinešti
konkretus darbuotojo veiksmų pardavimo aikštelėje pavyzdys,
paaiškinti, kokį poveikį toks elgesys turėjo pirkėjui,
pagirti darbuotoją, jei jis pasiekė rezultatų, arba duoti
rekomendacijas darbuotojui, kaip keisti savo elgesį ir
veikti kitą kartą
Užfiksuokite pagrindinius darbuotojų rezultatus.
Lyderio žodžiai: Mums ne taip svarbu žinoti pirkėjo tipą, kaip
pasirinkti jam tinkantį bendravimo stilių. Tu gali
derinti stilius.
c. Pereiti į kitą skyrių
Vadovo žodžiai: pereikime prie vaidmenų žaidimo, kad sustiprintume įgūdžius
15 minučių 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Vaidmenų žaidimas, skirtas įgūdžių įtvirtinimui:
bendravimas su įvairiais tipais
15 minučių
a. Praktika
Pristatykite vaidmenų žaidimo scenarijų savo darbuotojams – žiūrėkite dešinėje
panteros vaidmenyje, o kitas – pardavėjo ir demonstruoja
3 minučių pokalbis
Atlikę scenarijų, paklauskite likusio personalo
pasidalinkite savo pastebėjimais
Pagrindinis dalykas, kurį reikia pabrėžti, yra
Pantera mėgsta tiesioginį ir efektyvų požiūrį.
Pasirinkite du žmones iš grupės ir paprašykite vieno kalbėti.
povo vaidmenyje, o kitas – pardavėjo ir demonstruoja
3 minučių pokalbis
Pagrindinis dalykas, į kurį turėtumėte atkreipti dėmesį
darbuotojų, yra tai, kad povas yra
„socialūs“ gyvūnai. Reikia šiek tiek pabendrauti su povais,
pageidautina apie juos pačius, o tada pereikite prie diskusijos
prekės.
Jei turite laiko, suvaidinkite bendravimo scenas su dviem
kiti bendravimo stiliai.
Pamokos pabaigoje duokite patarimų, kaip elgtis
bendrauti su skirtingų stilių žmonių grupe
bendravimas.
b. Pereiti į kitą skyrių
Lyderio žodžiai: Pabandykime įsijausti į žmogaus vaidmenį
skirtingas bendravimo stilius
Vaidmenų žaidimo scenarijus:
Matai klientą, kuris renkasi drabužius
mokymas. Kurį laiką stebite klientą ir pasirenkate tokį bendravimo stilių, kuris
tavo nuomone, jam tai tinka. Jei priešais jus [pelėda /
delfinas / pantera / povas] kaip sekasi
užmegzti pokalbį su juo/ja? 6-12
45 minutes
2 MODULIS
Užduotis: Priešingybės
yra traukiami
15 minučių
Plakatas su gyvūnais
b. Pamokos eiga, pagrindiniai dalykai
Paaiškinkite darbuotojams, kad kartais, kai žiūrime į dalykus
kitu kampu jie mums atrodo daug aiškiau.
Lentelėje nupieškite skaičių 6.
Nuplėškite šį lapą ir padėkite ant grindų – horizontaliai (žr. paveikslėlį).
vaizdas).
Paprašykite dviejų kolegų ateiti pas jus ir atsistoti iš abiejų pusių
Vaizdai.
Paklauskite jų, ką jie mato. Jūs atspėjote, kas pamatys
skaičius 6, o kitas skaičius 9. Jei pažiūrėtume į dalykus
tik viena vertus, mes niekada nesuprasime požiūrio
Kitas vyras.
Vadovo žodžiai: Šiandien noriu, kad prisistatytumėte
jos poliarinė priešingybė. Jei esi pelėda,
įsivaizduok, kad esi povas ir pan. Ateik ir papasakok
ką nors apie save (pavyzdžiui, ką veikei savaitgalį).
jūsų naujajam gyvūnui būdingu būdu. Dabar tai labai svarbu
kad galėtumėte vaidinti savo naująjį gyvūną
teigiamoje šviesoje. Pamirškite stereotipus ir pašaipas.
Nuoširdžiai stenkitės išmokti bendrauti kitaip.
c. Pereiti į kitą skyrių
Apibendrinkite mokymo modulį „SUSISIEKTI SUSISIEKTI“
Priminkite darbuotojams modulio seanso datą
6
a. Paruošimas