Що спільного у всіх експертів з продажу? Вони чудово вміють слухати та визначати характер людини. Залучаючи до операції програміста, талановиті продавці говорять технічними термінами і наводять суху статистику, а якщо їх лід є зайнятий бізнесмен — коротко, ясно і привабливо доносять вигоди оффера.
У загальних рисах ця навичка продавців часто описується як уміння взаємодіяти з людьми, проте є більш технічне пояснення.
Справа в тому, що хороші менеджери продажів - усвідомлено або несвідомо - визначають, до якого з 4 типів купівельного темпераменту належить їх клієнт, а потім адаптуються під нього під час інтеракції.
На жаль, в інтернеті не існує традиційного продавця — його замінюють статичні (у більшості випадків) посадкові сторінки, які продають контент та заклики до дії.
Добре, що оптимізація під купівельні моделі темпераменту може зробити лендинг пейдж більш ефективним, що означає більше заявок при тому ж вхідному трафіку.
Темперамент покупця визначається 2 факторами:
- ставлення до рішення про покупку;
- поведінка у процесі укладання угоди.
Визначення моделі темпераменту дозволяє зрозуміти основні мотиви споживача, основі яких формуються надефективні гіпотези для спліт-тестування.
У своїй книзі «Чекаєте, коли ваша кішка загавкає?» (Waiting for Your Cat to Bark?) експерти online-маркетингу Брайан і Джеффрі Айзенберги (Bryan and Jeffrey Eisenberg) сегментували споживачів по 4 типам темпераменту: конкурентні (competitive), спонтанні (spontaneous), раціональні (methodical) та гуманістичні (humanistic).
Сьогодні визначення типу купівельного темпераменту вкрай важливе, оскільки сучасний online-споживач дуже вимогливий і розбірливий - згідно з дослідженням Forrester (консалтингова фірма в галузі маркетингу), 83% користувачів не повертаються на веб-сайт, якщо досвід, отриманий при першому відвідуванні, не відповідав їх очікуванням. З цього випливає простий висновок: всі сегменти цільової аудиторії не можна залучити однією стратегією, оскільки споживачам не подобається, коли з ними поводяться як з безликим натовпом.
Кожен користувач приймає рішення про купівлю з урахуванням цінності, яку оффер представляє безпосередньо йому, проте підхід до скоєння угоди визначається моделлю купівельного темпераменту.
1. Конкурентний
Конкурентний характер зустрічається у 5-10% споживачів. Цей тип покупців орієнтований на швидке прийняття розумних і впевнених рішень, оскільки вважає швидкість і рішучість конкурентними перевагами.
Головним стимулом конкурентних покупців є успіх, задля досягнення якого вони використовують знання. Вони також прагнуть визнання та використовують результативні техніки для його завоювання.
Як правило, люди з цією моделлю поведінки є незалежними і прагнуть контролювати важливі ситуації для прийняття швидких, логічних рішень. Вони припиняють люб'язності і формальності, якщо такі шкодять ефективності, і висловлюють свою незадоволеність товаром/сервисом.
Залучення конкурентних покупців
Покупці з цією моделлю темпераменту хочуть бути впевненими в тому, що представлена ним торгова пропозиція є найкращою. Вони зазвичай вивчають асортимент ринку, тому для переконання їх у перевагі оффера потрібно надавати логічно обґрунтовані висновки.
Найкращий підхід до залучення конкурентних споживачів полягає у наданні доказів та уникненні необґрунтованих висновків.
Маркетингове послання має бути сфокусоване на перевагах, оскільки вигоди оффера є вигодами конкурентних покупців.
Хорошим прикладом лендингу, сфокусованого на споживачах з конкурентним темпераментом, є посадкова сторінка Fluid Surveys (сервіс створення опитувань).
1. Слово «найкращий» у заголовку говорить про важливу для конкурентних споживачів як продукт.
2. У підзаголовку описані конкретні переваги: «Створюйте online, offline та мобільні опитування та форми за кілька секунд».
3. Помірна кількість соціальних доказів, що підтверджують вигоди.
4. Блог - джерело корисних навчальних матеріалів, які цінують конкурентні покупці.
5. Фраза «розумні рішення» резонує з основним стимулом цього споживачів.
2. Раціональний
Найбільш поширений тип покупців (45%), який прагне вивчити всю доступну інформацію про продукт, не поспішає купувати і почувається некомфортно, приймаючи швидкі рішення.
Споживачі з раціональною моделлю шукають інформацію про продукт, задають питання і готові витратити багато часу на пошук та вивчення цікавих для них даних. Опис оффера має бути максимально докладним, оскільки раціональні покупці не будуть готові до угоди, допоки детально не вивчать пропозицію.
Раціональними споживачами управляє логіка — вони хочуть знати про оффер абсолютно все, і готові задля цього провести ретельне дослідження. Вони також довіряють відгукам експертів і вважають за краще порівнювати продукти паралельно.
Залучення раціональних покупців
Надання незаперечних доказів ефективності оффера є найкращим способом залучення покупців із раціональним темпераментом. Щоб конвертувати цей тип споживачів, дотримуйтесь наступних рекомендацій:
- Найчастіше використовуйте статистичні дані.
- Переконайтеся, що зміст дрібного тексту внизу сторінки не відштовхне відвідувачів — раціональні споживачі, швидше за все, його прочитають.
- Не вимагайте надто багато інформації в лід-формах.
- Не робіть необґрунтованих заяв – раціональні покупці не вірять даним, які не мають фактичних доказів, а не правдива інформація відштовхне їх назавжди.
Як приклад landing page, сфокусованій на раціональних покупцях, розглянемо сторінку Highrise (хмарна система управління контактами та завданнями).
1. Незважаючи на те, що заголовок (також є соціальним доказом) «Всі наші контакти, завдання та бесіди зберігаються у Highrise. Наш бізнес не зміг би функціонувати без цього сервісу» неконкретно доносить суть оффера, але досить точно відображає потребу ЦА, що приваблює раціональних споживачів.
3. Наведено точні дані про доступний обсяг пам'яті.
4. Дано більш специфічний опис функціоналу.
5. Скріншот інтерфейсу підтверджує правдивість заяви у заголовку.
6. Наведено відносно конкретні дані про кількість розширень платформи.
Також варто зауважити, що акції, обмежені за часом знижки та безкоштовна доставка не тільки не приваблюють раціональних споживачів, а й викликають у них скептицизм.
3. Спонтанні
Другий за величиною (20-25% споживачів) – сегмент купівельного спектру. Спонтанні споживачі керуються більше почуттями, ніж логікою, і одержують задоволення від швидких покупок, що становлять емоційну цінність.
Цей тип покупців прагне відчувати щось нове та цікаве, переважно в умовах насиченої соціальної інтеракції. Подібно до конкурентних, спонтанні споживачі приймають рішення про угоду швидко, проте керуються емоціями, а не логікою.
Споживачам зі спонтанною купівельною поведінкою притаманні:
- суб'єктивне прийняття рішень;
- розсіяність;
- ворожість до традиційних процесів;
- нетерплячість під час покупки.
Залучення спонтанних покупців
Посадкова сторінка повинна резонувати зі швидкістю споживачів спонтанного темпераменту — якщо контент, що продається, здасться їм нудним, люди залишать ресурс.
Лендінг Bills (сервіс для управління фінансами) якісно оптимізований під спонтанних споживачів.
1. Привабливе зображення із активними, веселими людьми.
2. Текст «позбудьтеся боргу швидше» релевантний основному стимулу спонтанних споживачів.
3. У тексті CTA-кнопки (Вперед!) використовується ефект терміновості.
4. Розділи «Інструменти та калькулятори» та «Сервіси» створені для раціональніших покупців.
Спонтанні споживачі не люблять чекати, тому вказуйте лише ключову інформацію про оффер і жертвуйте раціональністю задля моментального відображення потреб ЦА.
Лендінг повинен відображати позитивну схвильованість — інакше ця емоція не виникне у споживачів, що негативно вплине на їхню готовність до конверсії.
4. Гуманістичні
Невеликий (10-15%), але найбільш швидко зростаючий сегмент покупців, які керуються почуттями.
Як правило, остаточне рішення про угоду цього типу покупців визначає все те, що впливає на емоції, які пов'язані із взаєминами між людьми: наприклад, творчість, оповідання, медіаресурси, почуття суспільної приналежності та допомогу іншим.
Люди з гуманістичним купівельним темпераментом дуже дбають про інших, тому емоції, що визначають їхнє остаточне рішення про купівлю, викликані трьома базовими стимулами:
1. Бажання допомогти іншим.
2. Інтерес у отриманні позитивної репутації у соціумі.
3. Потреба в етичному схваленні людей, що належать до вищих верств суспільства.
Швидкість розвитку сегмента покупців гуманістичної поведінки обумовлена 3 факторами:
- Інтернет. Всесвітня мережа породила новий тип «соціальних» покупців, які стають лояльними тим брендам, образ яких відповідає їх цінностям, переконанням і характеру.
- Технології. Сучасні технології дозволяють гуманістичним споживачам визначити відповідність ідеології компанії їх цінностям задовго до влучення у вирву продажів. Соціальним покупцям важливо знати, у кого вони купують.
- Соціальний розвиток.Збільшення суспільної усвідомленості про сталий розвиток соціуму та соціальне підприємництво також сприяло прискореному розвитку цього сегменту.
Залучення гуманістичних покупців
Компаніям вигідно залучати споживачів цього типу, оскільки вони схильні до поширення інформації про бренд.
Найбільш ефективними інструментами для залучення гуманістичних покупців до угоди є будь-які форми соціальних доказів: відгуки, рекомендації, фотографії співробітників та клієнтів тощо. Такий контент рекомендується представляти у форматі креативної презентації, оскільки творчість позитивно впливає на готовність до угоди соціальних покупців.
Спільна кампанія Belvedere (бренд горілки) та Red (фонд боротьби зі СНІДом в Африці) є гарним прикладом фокусування на споживачах із гуманістичною моделлю темпераменту.
Продає текст, розпочатий з акцентованої на соціальних споживачів пропозиції «Купуй. Жертву. Рятуй життя», говорить про любов компанії до своєї продукції та прагнення допомагати іншим – Belvedere жертвують 50% виручки у фонд Red. Ідеї про якість продукту та важливість благодійності також досить ефективно доносяться до висновку: «Суть не тільки в тому, щоб відчути різницю (йдеться про якість спиртного), а й у тому, щоб змінити світ».
Які типи покупців відвідують вашу landing page?
Сегментувати трафік за моделями купівельної поведінки на сьогоднішній момент неможливо, але приблизно визначити, до якого типу належить більшість представників цільової аудиторії, допоможуть такі поради:
- Розпродажі, знижки та спеціальні пропозиції залучають спонтанних споживачів.
- Якщо ви продаєте телескоп, швидше за все, ваша цільова аудиторія складається з споживачів раціонального типу.
- Якщо ви займаєтеся благодійністю, розраховуйте увагу соціальних покупців.
Однак оптимізувати лендинг лише під певний тип не варто, оскільки відвідуватимуть споживачі всіх сегментів. Щоб оптимально конвертувати всі типи покупців, виконайте наведені нижче рекомендації:
- Використовуйте текст, що продає, і , які привабливі для всіх типів покупців.
- Акцентуйте своє рекламне послання на моделі купівельної поведінки, до якої належить більшість представників вашої цільової аудиторії.
- Тестуйте ефективність маркетингових повідомлень, оптимізованих під той чи інший тип покупця.
Головна сторінка Odesk (Фріланс-біржа) є чудовим прикладом маркетингового послання, яке звернене до всіх типів споживачів.
1. Точна інформація у підзаголовку «Ласкаво просимо на найбільшу біржу праці у світі, де понад 1 000 000 компаній наймають фрілансерів для якісного виконання роботи» залучає конкурентних та раціональних покупців.
2. Заголовок «Зробіть більше» та заклик до дії з використанням терміновості «Розмістити оголошення!» орієнтовані на спонтанних відвідувачів.
3. Імена фрілансерів та їхні фотографії, на яких вони посміхаються, мають гуманістичний тип споживачів.
Після лінії згину
4. Звернення до відвідувачів конкурентного типу здійснюється за рахунок підзаголовка «Талант не знає меж» та опису професіоналізму фрілансерів.
5. Відображення часу, протягом якого професіонали працюють на Odesk, приваблює раціональних покупців.
6. Імена, фотографії та інформація про місцезнаходження фрілансерів збільшують готовність до угоди відвідувачів соціальної моделі.
В останній частині сторінки із соціальними доказами Odesk звертаються до всіх типів клієнтів за допомогою відображення позитивних відгуків, поряд з яким вказані імена їх авторів — рекомендації доносять вигоди сервісу, а назви компаній та імена їхніх представників підтверджують автентичність відгуків.
Висновок
Ознайомимося з тезами посту:
- Визначення типу покупців здійснюється для отримання інформації про фактори, що визначають рішення про купівлю, та поведінку у процесі укладання угоди.
- В умовах цифрової взаємодії важливо звертатися до всіх моделей покупців, але деякі бізнеси фокусуються на споживачах одного поведінкового патерну.
- Маркетологам слід сформувати кілька гіпотез щодо того, до якого типу покупців належить їх ЦА, а потім протестувати припущення на лендингах, домашніх сторінках корпоративного ресурсу, вікнах і товарних лендингах, що спливають.
Цей підхід також дозволяє повернути в інтернет-маркетинг втрачений елемент живої комунікації продавця та потенційного клієнта.
Типи споживачів можуть підрозділятися залежно від самостійності ухвалення рішення про купівлю, емоційного забарвлення, стратегії поведінки та багатьох інших чинників. Визначити тип покупців – половина успіху продажу товару чи послуги. Правильно визначивши тип клієнта та обравши стратегію спілкування з ним, можна не тільки продати товар у даний момент часу, але й підвищити лояльність клієнта у майбутньому. Важливо вміти з нового перетворити клієнта на постійного та лояльного до конкретної фірми чи магазину.
Типи покупців
Фахівці, проводячи маркетингові дослідження, розподілили клієнтів за групами. Існує кілька основних типів покупців.
Наприклад, потенційні покупці. Є тими, хто зацікавлений у товарі, що часто його використовує. Однак воліє робити покупки у конкурентів. Важливо наголосити на перевагах покупки саме в магазині продавця. Можливе використання карток лояльності.
Нові покупці – це ті особи, які вперше відвідали магазин. Вони абсолютно незнайомі з представленою послугою чи товаром. Метою продавця є насамперед не продати товар чи послугу новому покупцю, а зацікавити його. Іншими словами, такий покупець повинен пов'язати позитивні емоції з даним магазином та бажати повернутися назад.
Ще один тип покупців – покупці без переваг. Якщо наводити приклад на продуктових магазинах, то покупці без переваг готові зробити покупку в будь-якому з них, залежно від його розташування. Вони також можуть відвідувати той чи інший магазин за компанію. Метою продавця є запропонувати покупцеві щось, що виділить його серед конкурентів.
Постійні покупці віддають перевагу одному й тому магазину. Навіть перебуваючи в іншому кінці міста, вони обов'язково доїдуть до улюбленого магазину та здійснять покупку саме у ньому. Заручившись симпатією такого покупця, продавцю важливо підтримувати стосунки та не втратити клієнта.
Лояльні покупці є основним досягненням тієї чи іншої магазину, і навіть основним його капіталом. Так як вони не тільки роблять покупки в даному магазині, а й рекомендують його, створюючи безкоштовну рекламу. Сарафанне радіо, створене із позитивних відгуків, є найефективнішою рекламою для будь-якого бізнесу.
Типи клієнтів щодо стратегії поведінки
За стратегією поведінки виділяється 5 типів покупців:
- індивідуальні. Вони купують товар для особистого споживання. Найчастіше це люди асоціальні, які живуть самотужки.
- Сімейні. Є найбільшою групою споживачів. Рішення про купівлю індивід приймає не особисто, а обговоривши з сім'єю.
- Посередники. Такі покупці роблять покупку не для особистого використання товару, а з метою перепродажу. Для них важливою є ліквідність товару.
- Постачальники. Вони роблять закупівлю виробничого призначення.
- Клієнти, які мають громадські установи. Процедуру закупівлі товарів сильно формалізовано.
Типи клієнтів залежно від емоційного забарвлення
Клієнти, яких фахівці виділяють у групу цілеспрямованих, найчастіше повністю усвідомлюють, чого хочуть, тверезо оцінюючи свої потреби та потреби. Покупці такого типу чудово розуміються на товарі чи послузі, яку хочуть придбати, вони можуть наводити адекватні доводи за або проти і в деяких випадках навіть переспорити продавця. Вони рідко довіряють адміністрації магазину, можуть бути впертими та наполегливими. Цілеспрямований покупець бачить своєю метою довести власну обізнаність та важливість. Продавцю у розмові з цілеспрямованим покупцем важливо зберігати спокій, не реагувати на емоційні випади клієнта. Якщо клієнт дійсно розуміється на предметі суперечки, важливо йому показати це, тоді процес покупки прискориться.
Тип особистості покупця всезнаючий клієнт дуже схожий на цілеспрямованого, проте має сильнішу емоційність: готовий сперечатися до останнього, навіть якщо не правий. Намагається виявити непрофесіоналізм чи незнання того чи іншого факту про товар у продавця. Намагається навчити продавця, як слід продавати товар, як слід спілкуватися із клієнтом. У спілкуванні з таким типом покупців важливо не переходити на самі методи, зберігати спокій. Продавцю слід переконливо наводити достовірні факти, приймати «уроки» покупця, потрібний момент зробити клієнту комплімент.
Також зустрічаються досить товариські клієнти. Фахівці поєднали їх у групу під назвою любителі поговорити. Громадськість даного типу клієнтів не знає кордонів, вони люблять пожартувати, побалакати не лише про товар, а й на абстрактні теми. Вони досить лояльні, ставляться до симпатії до продавця і загалом йому довіряють. Якщо навести потрібні аргументи, такий тип покупця з радістю здійснить покупку. Складнощів продати товар такій людині немає, важливо стежити за тим, щоб розмова далеко не втекла від теми розмови, ставити лише питання по темі, бажано закритого типу.
Існують і нерішучі клієнти. Такі зволікають із покупкою, зациклюються навіть на незначних недоліках товару, ставлять надто багато запитань. Вони підозрілі, здебільшого схильні не довіряти продавцям. Важливо зберігати спокій у спілкуванні з таким типом покупців. Заохочувати їх до покупки прямо тут і зараз, наголошувати на можливих ризиках і втратах при зволіканні з покупкою. Однак тиснути на нерішучого покупця все ж таки не варто.
На противагу товариським клієнтам фахівці виділяють в окрему групу та покупців-мовчунів. Такі справляють враження замкнутих людей, недовірливих. При розмові з продавцем вони можуть відповідати на запитання, ігнорувати питання продавця. Схильні не поспішати з покупкою. Продавцю важливо ставити велику кількість питань мовчунам, причому і відкритого, і закритого типу. Робити паузи, давши обміркувати відповідь покупцю. Показувати своє доброзичливе ставлення, наголошувати на сильних сторонах товару. Покупцеві-мовчуну також можна запропонувати випробувати товар у дії, що допоможе прискорити процес купівлі.
Також є тип клієнтів-спорщиків. Вони люблять не погоджуватися із продавцем, навіть якщо той наводить переконливі аргументи. Їм властивий високий рівень підозрілості, такі покупці завжди намагаються знайти слабке місце продавця. Продавцю слід зберігати спокій та терпіння, бути позитивним та доброзичливим.
Існують і імпульсивні клієнти, вони схильні дуже яскраво виявляти власні емоції. Важливо уважно вислухати покупця, його позицію та думку та згідно з побажаннями пропонувати товар. Не слід починати суперечку з таким типом клієнтів.
Позитивно налаштовані клієнти зазвичай уважно слухають продавця, не намагаються знайти слабке місце. Для них продавець - той, хто справді порадить добрий товар. Важливо з такими клієнтами не розслаблятися, незважаючи на високу лояльність, кожен аргумент підтверджуватиме фактами.
Типи клієнтів залежно від поведінки
Фахівці виділяють окремі групи клієнтів, залежно від поведінки. Продавцю важливо як визначити тип покупця залежно з його поведінки, а й правильно взаємодіяти з нею.
Перший тип – агресор. Такі клієнти впевнені у собі, вони категоричні, легко вступають у конфлікти. Вони небагатослівні, стислі, ставлять мало запитань. Такі клієнти завжди вимагають знижки незалежно від рівня платоспроможності. Важливо у спілкуванні з агресором поважати клієнта, але зайве хамство все ж таки терпіти не треба. Продавцю слід продемонструвати товар покупцю, коротко і у справі пройти по кожному пункту характеристики. За хорошу обізнаність покупця слід зробити комплімент.
Другий тип клієнта – демонстратор. Такий тип клієнта намагається налагодити тісний контакт із продавцем, часто переходить на «ти» у спілкуванні, ставить багато запитань. Для клієнта важливою є не сама покупка, а процес придбання. Продавцю необхідно утримувати зоровий контакт із покупцем, коректно перекладати розмову з абстрактної теми на тему товару. Якщо клієнт здійснив покупку, необхідно відзначити гарний смак та ще якийсь час провести у спілкуванні з ним.
Третій тип покупця – експерт. Ці люди досить короткі, стримані, врівноважені. Зберігають дистанцію. Не люблять дуже довгого обговорення, їм необхідно чітко та коротко описати усі позитивні моменти товару. Не варто тиснути на таких покупців. Вони рідко роблять покупки відразу, проте, якщо їх влаштує обслуговування, вони обов'язково повернуться за покупкою.
Четвертий тип покупців – пасивний. Вони невпевнені, голова зазвичай втягнута в плечі, сутулий поза. Їх мова плутана, багато зайвих рухів руками, питання непослідовні. Важливо у спілкуванні з таким типом клієнтів виявляти активність, повністю перерахувати позитивні сторони товару.
Типи клієнтів, залежно від ступеня відповідальності
Фахівці також виділяють 3 типи покупців, відмінності яких перебувають у їхньому стилі поведінки, усвідомлення відповідальності за покупку.
Другим типом є "дорослий". Для нього властива врівноваженість, серйозність та розумність. Спілкується з продавцями ввічливо та по діловому, зазвичай таке спілкування відбувається гладко.
Тип покупця «дитина» є творчою особистістю, він креативно підходить до процесу покупки. Такий тип можна розділити на кілька підтипів:
Існує 4 типи покупців на ринку, залежно від мотиву покупки.
Одним із мотивів є престиж. Тип клієнтів, мотивом купівлі товару котрим є престиж, гостро потребує визнання суспільства. Вони хочуть показати довкіллю свою винятковість. Вони надто емоційні, їхня мова вимоглива і гучна, рухи рішучі. Зовнішній вигляд такого типу покупців із голочки. Верхній одяг у більшості випадків розстебнутий. Важливі характеристики товару їм: «новий», «кращий», «модний».
Другим мотивом є зиск. Клієнти, які шукають від товару вигоду, впевнені у собі, замкнуті. Вважають за краще одягатися скромно і непомітно, всі блискавки закриті. Для них важливо, наскільки вигідним буде придбання. Їх легко залучити всілякими акціями, подарунками та знижками.
Безпека - також один із мотивів покупки. Логічні, цілеспрямовані. Для них важлива наявність різних сертифікатів, знаків якості. Нові товари не для них, їм важливо, щоб товар був перевіреним та знайомим.
Мотив – дружба. Такий тип покупців характеризується відвертістю. Вони позитивно налаштовані до продавця, легко знаходять точку дотику. Гарне ставлення до такого типу покупців, тепле спілкування схиляє їх до покупки.
Типи клієнтів в залежності від їх ставлення до ціни та якості
Також покупці діляться на 2 типи, які відрізняються ставленням до ціни та якості.
Продавцям необхідно поділяти покупців за критерієм чутливості до ціни. Якщо покупцю важлива ціна, то він шукатиме саме ту пропозицію, яка його влаштує за цим параметром. Докази продавця про якість, швидше за все, будуть безглуздими. Таких клієнтів можуть утримати різноманітні пропозиції зі знижками.
Якщо споживачеві не важлива ціна, то, швидше за все, він звертає увагу на якість товару. Найчастіше такі клієнти консервативні, вони вважають за краще вибирати товар однієї торгової марки.
Крім того, є ще одна класифікація клієнтів залежно від ціни та якості. Споживачі-новатори прагнуть купити все найновіше та якісне. Вони рідко звертають увагу вартість товару.
Активісти також рідко звертають увагу на такі фактори, як якість та ціна. Вони не є новаторами, але й імпульсивно приймають рішення про купівлю. Є провідними, швидко беруть бік лідерів думки. Прогресивні покупці можуть приймати рішення про покупку залежно від того, чи товар зарекомендував себе. Також вони звертають увагу на ціну. Матеріалісти – абсолютні консерватори. Вони вибирають товари давно знайомі, якісні.
Визначення типу клієнта
Для ефективної роботи з клієнтом важливо правильно та вчасно визначити його тип. Які типи покупців постали перед продавцем, можна визначити за деякими факторами:
- Визначення мови. Якщо клієнт стриманий, перед нами людина закритого типу. Також замкнуту людину може характеризувати занадто великий потік слів без особливого сенсу.
- Тембр голосу також важливий. Гучний чи тихий голос свідчить про те, що клієнту комфортне спілкування, якщо ж голос перебуває у середній тональності, клієнт хвилюється.
- Також тип клієнта можна визначити за жестикуляцією, зовнішнім виглядом, поглядом та мімікою. Відкрита до спілкування людина має активну жестикуляцію, мімічні зморшки. Прямий завзятий погляд говорить про те, що перед нами людина закритого типу.
Типи ринків
Також існує кілька типів ринків продавців та покупців.
При досконалому ринку спостерігається як велика кількість споживачів, і продавців. Один і той же товар представлений у великої кількості продавців, що може відрізнятися за ціною. Повністю відсутня дискримінація щодо покупців, і щодо продавців. Вхід ринку вільний. При монопольному ринку представлений лише один продавець за великої кількості покупців. Відбувається дискримінація інших продавців. При олігопольному ринку є кілька покупців, а також кілька продавців.
Типи продавців
Співробітники відділу продажу також поділяються на кілька груп:
- Приймач замовлень працює з клієнтами, які вже ухвалили рішення про покупку.
- Торговий консультант інформує клієнта про функціональні та споживчі якості товару. У пошуку клієнтів не бере участі.
- Торговий представник працює біля покупця, займається активним пошуком клієнтів.
- Презентатор просуває товар та інформує клієнтів про його переваги.
Типи обслуговування
Типів обслуговування покупців у сучасній економіці є декілька. Один з них - самообслуговування, воно підійде покупцям, які твердо знають свої потреби, не потребують додаткового потоку інформації.
Також є індивідуальне обслуговування. При такому типі в магазині має бути достатньо продавців для того, щоб кожен клієнт не залишився без уваги.
Також на сучасному ринку активно застосовується метод потокової лінії. Його застосування можна побачити у ресторанах швидкого харчування. За короткий час продавцю необхідно обслуговувати максимальну кількість клієнтів на такому підприємстві. Типи покупців при цьому не є важливими, адже споживач уже прийняв рішення про купівлю. Надання послуг не потребує спеціальних комунікативних навичок працівників.
Типи продавців та покупців у сучасній економіці поділяються за різними факторами. Це можуть бути фактори ціни, якості, престижу, безпеки. Типи продавців та покупців можуть також змінюватись в залежності від ринку.
14.05.2015
На одному з останніх вебінарів (семінари, які транслюються через Інтернет) мені поставили 2 дуже добрі питання:
На запитання продавця відвідувач меблевого салону відповідає: «Я тільки подивлюся»... І продавці перестають підходити. Що робити?".
«А якщо салон лише 25 квадратів, то як краще діяти? Адже очевидно, що не треба підходити, дизайнер-консультант і так перебуває у полі видимості та на невеликій відстані».
Справді, ситуації до болю знайомі.
Найчастіше наведена вище відповідь звучить на фразу продавця: "Доброго дня! Вам щось підказати (або «Чим Вам допомогти?»)»». А якщо продавець ще й наближається, то відвідувачі часто лякаються і йдуть з торгової точки, тому що не хочуть розмовляти.
Почати потрібно з того, щоб позбавитися такого вступу в контакт. Багато покупців взагалі не люблять, коли до них одразу звертаються з привітанням. Але це зовсім не означає, що треба мовчки сидіти та чекати, коли покупець буде «морально» готовий до розмови. Адже практика показує, що продають активніші продавці!
То як бути продавцю?
4 типи покупців у магазині та їх характеристики
Я пропоную спочатку ідентифікувати покупця за його типом поведінки. Мої дослідження показали, що всі покупці в залежності від показників поділяються на 4 типи.
Тип № 1 «Покупець, що пробігає»
Він мчить крізь торгову точку, крутить головою на всі боки, намагаючись зрозуміти, чи є тут щось цікаве для нього. Ми його називаємо "Покупець-протяг".
Тип №2 «Покупець-екскурсант».
Цей покупець ходить експозицією, ніде не зупиняючись, контакту уникає. І якщо йому дати волю, він може ходити довго і мовчки, а потім піти, то нічого й не спитавши.
Тип №3 «Покупець-споглядач».
Як правило, такий покупець заходить на торгову точку, помітивши з проходу якийсь цікавий для себе предмет меблів, або, вже увійшовши на експозицію, протягом 4-5 секунд орієнтується в асортименті, підходить до конкретного товару і починає його розглядати.
Тип №4 «Покупець-розвідник/диверсант».
О, це дуже цікавий типаж! Характеристики цього об'єднують допитливість і бажання відразу на контакт.
«Розвідник»заходить до магазину і одразу звертається з запитаннями до продавця: «А чи є у вас ліжка з підйомним механізмом?» або «Скільки у вас дивани коштують?», або «Ви не допоможете, мені потрібний стіл у вітальню». Тобто встановлює контакт сам, іноді просто коментує побачене («Яка краса!»).
«Диверсант»від початку ставить провокаційні питання: «І що, це справді масив?!» або «І це беруть?!! За такими цінами?!!»
Як діяти продавцю з різними типами покупців
Як правило, відповідь "Я тільки подивлюся" може прозвучати тільки від перших 3-х типів покупців. З появою таких покупців продавець може використовувати прийом «Вкидання інформації».
Суть методу.Продавець, залишаючись на шанобливій відстані від покупця і не звертаючись до нього безпосередньо, вимовляє фрази, які його можуть зацікавити. Не обов'язково наближатися до покупця, якщо він знаходиться на відстані менш як три метри. Звертайтеся до клієнта з того місця, де ви знаходилися, коли увійшов покупець, спіймавши погляд покупця (якщо дозволяє ситуація), не встаючи (якщо сидите, наприклад, за своїм робочим столом).
Мовна формула.Інформація (особливість) + вигода (що дає) клієнтові.
Фрази мають бути короткими (1–2 пропозиції), не стосуватися конкретного товару, оскільки покупець ще не визначився з вибором, і безпосередньо торкатися вигод покупця. Як правило, почувши цікаву для себе інформацію, покупець сам ставить питання, що уточнює. Може сказати, наприклад, про діючі знижки, акції, особливості роботи з постачальниками, що вигідно впливають на співвідношення ціни і якості.
Це один із найефективніших способів.
приклади.
У нас більше 15 різних варіантів фасадів, тут виставлені лише деякі моделі, ми створимо кухню вашої мрії (підберемо під будь-який смак та ціну).
Наша мережа магазинів є єдиним офіційним представником фабрики «Х» у Петербурзі (по можливості показати рукою на сертифікат), тому наші ціни нижчі, ніж у конкурентів.
Можливо, тут, у каталозі, ви знайдете собі щось цікаве (каталог покласти поруч у розкритому вигляді).
У нас є нові надходження столів та стільців, пройдіть трохи вглиб зали, ви їх побачите!
Невелике пояснення цієї фрази. Як Ви вважаєте, у чому тут вигода? По-перше, людина як споживач нової інформації позитивно реагує на слово “нова”. По-друге, продавець задає покупцю вектор руху. Він посилає покупця у дальній кут магазину. Тепер він зможе не бігти за ним стрімголов, а спокійно встати, закривши покупцеві тим самим прохід назад, і затримати його навіть на тому рівні, що йому доведеться якось оминати продавця.
Ми виставляємо моделі лише популярних відтінків, решту підбираємо індивідуально. Якщо не побачите відповідних серед виставлених, то я покажу додаткові.
Після цього, якщо відвідувач продовжує мовчати, продавець «вкидає» наступну вигоду – каже: «Ви знаєте, ми самі виробники, тому ви купуєте у нас все з мінімальною націнкою, на відміну від інших компаній, які перепродують меблі».
І знову покупець мовчить чи каже «Угу», продовжуючи шлях вашим магазином. Тоді робимо за 5 секунд – новий «Вкидання інформації», де продавець каже: «Ще ми, як виробники, дуже суворо відстежуємо якість виготовлення наших меблів. У нас все робиться на німецькому та італійському устаткуванні, а фасади для наших меблів ми завозимо з Італії. Зверніть на це увагу!»
Для найзавзятіших у мовчанні відвідувачів у нас вже приготовлено наступний хід – прийом «Альтернативний вхід», у якому продавець таки намагається його витягнути на себе. Запитуємо: «А Ви плануєте купувати меблі для вітальні, кухні чи спальні?». А якщо знадобиться, то включимо інші прийоми в розмову. І «лід» мовчання навіть самого мовчазного відвідувача розтане.
Для будь-якого типу покупця є способи, які дозволяють встановити правильний контакт із покупцем і довести його до укладання угоди.
До речі, а Ви знаєте, що першу фразу треба вимовити до 10 секунди перебування відвідувача в магазині?!! Про цей експеримент я дуже докладно розповідатиму дуже скоро на циклі вебінарів «Ас меблевих продажів».
Подивіться програму та записуйтесь на цикл вебінарів зі своїми колегами!
У цьому онлайн мега-тренінгу я висвітлюватиму найефективніші техніки продажів.
P.S.Знайте, я та мої співробітники вкладаємо душу у створення кожного нашого продукту та робимо все можливе, щоб у Вас в руках було ще більше інструментів для збільшення прибутку.
P.P.S.Допоможіть колегам дізнатися корисну інформацію – поділіться з ними цією статтею.
Наша мета - знайти точки дотику, домогтися порозуміння. Ми повинні синхронізувати наші стилі спілкування. Різні типи покупців по-різному сприйматимуть той чи інший підхід, що позначатиметься внаслідок встановлення контакту та наступної угоди.
Варто розуміти — говорячи про типи покупців, про стилі спілкування, ми не говоримо про психологічний портрет людини. Ці якості можуть змінюватись в залежності від ситуації. Але вони змінюються не так швидко, щоб не дати нам можливості налагодити контакт і перешкодити у створенні довірчих відносин.
Наприклад, якщо відвідувач схильний до світської розмови, то сухе звернення на тему тільки покупки буде напружувати. Або якщо покупець спілкується тихим, повільним голосом, то швидке і гучне мовлення також не сприятиме встановленню контакту. Чим більше ми скопіюємо рис нашого співрозмовника, тим більшого порозуміння ми досягнемо.
Людей багато, але не все так складно – типів покупців лише чотири. Для класифікації використовуємо простий та зрозумілий маркер – сова, дельфін, павич, пантера. А спочатку трохи корисної теорії.
Стилі спілкування
Стилі спілкування це про те, як нам зручно позиціонувати себе в діалозі з іншими. Стиль спілкування спирається на два параметри - як ми діємо і як ми озвучуємо свої думки.
Як ми діємо
У нашій теорії діяти людина може обдумано чи спонтанно.
Люди, які діють обдумано, можуть вагатися при ухваленні рішень. У них стримана, невиразна міміка та жестикуляція.
Люди, які навпаки діють спонтанно, виразні у міміці та жестах. Вони відкриті у спілкуванні та готові до всього нового.
Одному й тому людині можуть бути властиво тією чи іншою мірою обидві ці якості. Для кращого розуміння це можна представити у вигляді лінії, де один кінець — це якість спонтанно, інший якість обдумано.
Як ми говоримо
Різні люди можуть озвучувати свої думки прямолінійно чи витіювато.
Люди, яким властиво говорити прямолінійно висловлюють свої думки голосно, у своїй роблять це швидко. У манері спілкуватися немовби командують.
Люди, які вважають за краще говорити витіювато висловлюють свої думки тихіше і повільніше. При цьому в манері спілкуватися немов пропонують.
Дві якості - прямолінійність і хитромудрість, аналогічні з якостями дії описані вище, можна представити у вигляді лінії. Один кінець — це якість «прямолинійність», інший «витіюватість». У різних ситуаціях одній людині можуть бути більш властиві ту чи іншу якість.
У результаті у нас дві лінії — лінія «обдумано/спонтанно» та лінія «прямолінійно/ витіювато». Для повноти розуміння стилів спілкування обидві лінії накладемо одну на іншу хрест на хрест. У результаті одній людині можуть одночасно відповідати дві якості — якість дії і якість озвучування думок. Наприклад, «витіювато/ обдумано», «спонтанно/ прямолінійно» і так далі.
Сова дельфін павич пантера
Отже, до кожної людини, кожної клієнта ми можемо віднести якості у вигляді комбінації «як ми діємо» і «як ми говоримо». Для простоти розуміння цієї класифікації застосуємо образи-маркери як тварин. До кожного з 4-х варіантів комбінації якостей будуть відповідати сова, дельфін, павич, пантера.
Тип покупця дельфін
Ці люди дуже товариські і дружелюбні, люблять спілкування, хоча дещо можуть бути нерішучими. Доброзичливі і часто співпереживають іншим. Покупці типу дельфін, заходячи в зал магазину, зазвичай не поспішають, намагаються зрозуміти, куди їм необхідно рухатися.
"Дельфіни" більш відкриті у спілкуванні і світська бесіда більше підійде для встановлення контакту.
Стиль «витіювато/спонтанно».
Тип покупця пантера
Наполегливі і мають звичай брати він ініціативу. Можливо, навіть тиснуть на співрозмовників. Вважають за краще менше ставити питання і більше оповідати. Мають звичай акцентувати увагу на суть речей і говорити сутнісно. Не бояться ухвалювати рішення. Покупці типу пантера впевнено рухаються у певну частину зали магазину.
"Пантери" менш розташовані ділитися емоціями і для встановлення контакту більш підходящим буде розмова про саму покупку.
Стиль "прямолінійно / обдумано".
Тип покупця сова
Ці співрозмовники говорять переважно про факти. Проявляють мудрість і намагаються бути об'єктивними у всьому. Мають гарне терпіння. Покупці типу сова, вивчаючи товари в першу чергу, звертають увагу на його опис. Наприклад, вивчаю цінник із характеристиками.
«Сови» також скупіші для спілкування і для них підійде при встановленні контакту розмова про купівлю.
Стиль «витіювато/ обдумано».
Тип покупця павич
Це яскраві та енергійні люди. Завжди стають центром уваги. Легко можуть знаходити спільну мову з оточуючими, товариські, можливо в деяких моментах зайве товариські. Не мають звички вникати з дрібниць та нюансів речей. Покупці типу павич воліють одягатися яскраво і часом незвично.
"Павлини" аналогічно "дельфінам" відкриті для спілкування і для встановлення контакту більше підійде світська бесіда.
Стиль «прямолінійно/спонтанно».
Що з усім цим робити
Зробити перше враження можна лише один раз. І у нас є лише кілька секунд. Згодом питання про те, чи буде успішно проведено продаж чи угода багато в чому залежить від того, яке враження ми справили на нашого клієнта. Просте привітання відвідувача значно підвищує можливість покупки. Але надто сильний натиск на нього може просто налякати.
Отже, ми привіталися із відвідувачем. Що робити далі? А далі потрібно вирішити, який стиль спілкування вибрати нам. Проста класифікація відвідувачів лише за чотирма типами дозволить спростити це завдання.
Чим ближче ми будемо до стилю спілкування відвідувача, чим більше знайдемо точок дотику, тим більше довіри та симпатії ми досягнемо. Люди люблять схожих співрозмовників і що більше схожості у співрозмовнику, то краще.
Тим часом спілкування з клієнтом може бути дві - це світська бесіда, схожа на спілкування друзів і спілкування про виключно покупки. З одним клієнтом потрібно спочатку потоваришувати, перш ніж перейти до справи. З іншими потрібно говорити тільки про справу, про можливу угоду чи покупку.
Модуль 2
ДЕНЬ
КОРОТКИЙ ЗМІСТ
ЧАС
Субота
Основне заняття:
Обговорення: введення до блоку «УСТАНОВИ КОНТАКТ»
Обговорення: коли потрібно встановлювати контакт
Обговорення: навіщо потрібно встановлювати контакт і що таке порозуміння
Обговорення та практика: аналіз тестування за типами спілкування, особливості
стилів спілкування за типами тварин, встановлення контакту з різними
покупцями
Підбиття підсумків та завдання для виконання в магазині
45 хвилин
Неділя
Основне заняття (повтор):
Повторення для співробітників, які пропустили основне заняття у суботу
45 хвилин
Вівторок
Підтримуюче заняття:
Обговорення: аналіз застосування різних стилів спілкування у роботі з
покупцями
Практика: рольова гра на закріплення навички спілкування з різними типами
покупців
Практика: протилежності притягуються, вміння використовувати різні стилі
45 хвилин
Середа
Четвер
Підтримуюче заняття (повтор):
Повторення для співробітників, які пропустили підтримуючі заняття у вівторок
45 хвилин
90 хвилин
Модуль 2
Ціль:
KPI:
Матеріали
:
Формат:
Зрозуміти основні компоненти, з яких будується порозуміння
Дізнатися, який стиль спілкування притаманний саме Вам
Навчитися швидко визначати кращі стилі спілкування один одного
Попрактикуватися у швидкому встановленні взаєморозуміння та контакту
Ключові показники ефективності: Конвертація, UPT (середній чек у штуках), NPS
(Індекс споживчої лояльності)
Фліп чарт, листи для фліп чарту, маркери, стікери, паперовий скотч
Папір для записів, ручки
Плакат «Встанови контакт-Вовлеки-Надихни»
Анкета визначення стилів спілкування за типами тварин (по одній на співробітника)
Плакат із зображенням тварин
Картки з описом стилів спілкування (за типами тварин)
Анкета спостереження та зворотного зв'язку співробітникам
Груповий тренінг МОДЕЛЬ СЕРВІСУ
КЕРІВНИЦТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 – УСТАНОВИ КОНТАКТ
ОСНОВНЕ ЗАНЯТТЯ 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Вступ
a. Підготовка
Підготуйте фліп чарт та плакат «Встанови контакт – Вовлеки –
Надихни»
Перевірте, щоб працівники заповнили до початку заняття анкету
визначення стилів спілкування за типами тварин
b. Вступ
Повторіть співробітникам ключові моменти вступного модуля,
ідею «Встанови контакт – Вовлеки – Надихни» та значення нової
моделі сервісу для adidas Group
Слова ведучого: Сьогодні ми поговоримо про ВСТАНОВЛЕННЯ
КОНТАКТУ. Йтиметься про встановлення взаєморозуміння з
покупцями. Для цього необхідно відповісти собі на запитання:
КОЛИ встановлювати контакт із покупцем? НАВІЩО потрібно
встановлювати контакт? ЯК встановлювати контакт із різними
покупцями?
с. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Давайте розглянемо КОЛИ потрібно
встановлювати контакт із покупцем
3 хвилини 6-12
45 хвилин
Модуль 2
"Коли" потрібно встановлювати контакт
a. Підготовка
Підготуйте фліп чарт
b. Коли потрібно встановлювати контакт
Слова ведучого: Контакт ми повинні встановлювати у
певний, підходящий час. Уявіть, що покупець
заходить у магазин. Коли ви маєте його привітати?
Згідно з неодноразовими дослідженнями, ймовірність того, що
він зробить покупку, набагато вище тоді, коли співробітники
магазини вітаються з ним одразу ж, коли він заходить до магазину.
Однак, є і таке поняття, як зарано. Нам не треба
кидатися на покупців, і вони не повинні скластися
враження, що ми чекаємо біля входу. Все має
виглядати природно: ви зайняті роботою в залі, потім
повертаєте голову і бачите покупця, який заходить у
магазин
Запитайте співробітників, що станеться, якщо розпочати
встановлювати контакт із покупцем занадто рано? А надто
пізно?
Ідеальний час привітання клієнта – не раніше ніж 5 секунд, але не
пізніше 30 секунд після того, як він зайде до магазину. Запишіть
на фліп чарт.
Слова ведучого: «Навіщо» та «Як» встановлювати контакт?
Давайте розглянемо ці питання
2 хвилини 6-12
45 хвилин
Модуль 2
"Навіщо" потрібно встановлювати контакт
a. Навіщо встановлювати контакт
Слова ведучого: Ми поговорили про те, «коли» встановлювати
контакт із покупцем, але не обговорили, «навіщо». Ми
встановлюємо контакт із покупцем, щоб з ним
порозуміння
Поставте запитання: Що таке порозуміння? Як його досягти?
Запишіть відповіді на кожне запитання на фліп-чарті
Слова ведучого: Порозуміння означає, що люди
перебувають у згоді, тобто. вони концентрують свою увагу на
тому, що між ними є спільного, а не на тому, чим вони
відрізняються один від одного. Що спільного у всіх присутніх на
цьому занятті сьогодні?
Слова ведучого: Якщо людина бачить, що співрозмовник у чомусь
схожий на нього чи намагається підлаштуватися під його манеру
спілкуватися, жестикулювати, то ймовірність того, що вони знайдуть
спільні точки дотику і довірятимуть один одному,
набагато вище. Адже саме ступінь довіри до продавця у
багато в чому визначає готовність покупця придбати у нього
товар. Щоб досягти порозуміння, Вам не обов'язково
перебувати з людиною у тривалих відносинах. Досягти
порозуміння можна за рахунок того, як ми говоримо, як
використовуємо мову тіла тощо. Найефективніший спосіб
досягнення взаєморозуміння полягає в умінні правильно
спілкуватися. Навчитися використовувати такі стилі спілкування, які
відповідають стилям спілкування наших покупців – це
величезний крок на шляху до порозуміння з нашими
покупцями
5 хвилин 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Стилі спілкування – як ми діємо
a. Підготовка
3 хвилини
ОБДУМАНО
Приготуйте фліп чарт
b. Стилі спілкування: як ми діємо
Слова ведучого: Ми досліджуватимемо СТИЛЬ спілкування. Це
НЕ оцінка нашої особистості, це НЕ має нічого спільного зі
стереотипами чи типологією особистості. Це стосується лише
наших переваг у манері спілкування. Ця теорія
являє собою легкий у використанні інструмент,
заснований на двох речах: як ми ДІЄМО, і як ми
ГОВОРИМО. Перший вимір – як ми ДІЄМО. Хтось із
нас буде діяти більш обдумано, а хтось більше
спонтанно
Слова ведучого: Людині, яка діє обдумано,
характерні незначна міміка, він мало жестикулює
руками, маскує свої почуття, вагається у прийнятті рішень
Слова ведучого: Спонтанній людині притаманне живе
вираз обличчя, він сильно жестикулює руками, дивиться в
очі відкриті до нового. Про більш спонтанну людину, як
правило, кажуть: «Він як відкрита книга»
Ми можемо знаходитися в будь-якій точці цієї стрілки
c. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Давайте розглянемо, як ми ГОВОРИМО...
СПОНТАННО 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Стилі спілкування – як ми говоримо
2 хвилини
ОБДУМАНО
a. Стилі спілкування: як ми говоримо
Слова ведучого: Другий вимір відноситься до того, як ми
Говоримо або як ми звучимо. Воно визначає, як ми
висловлюємо свої думки ПРЯМОЛІНІЙНО чи ВІТІЄВАТО
Слова ведучого: Людина, яка витіювато висловлює свої
думки найчастіше буває тихим, говорить повільніше, ніж
інші, швидше, пропонує, ніж стверджує (тренер
демонструє)
Слова ведучого: ПРЯМОЛИНІЙНА людина, як правило,
веде себе шумніше, говорить швидше і швидше командує,
чим пропонує
Запитайте співробітників, як ці знання допоможуть їм вставити контакт
з покупцем
Слова ведучого: Звичайно, нелегко запам'ятати та визначити
обдумано чи спонтанно людина діє, прямолінійно чи
витіювато він висловлює свої думки. Але ми знайшли легкий спосіб,
яким ви можете користуватися, підбираючи до кожного
покупцю необхідний стиль спілкування, з того, який стиль
спілкування він віддає перевагу
ПРЯМОЛІНІЙНО
ВИТІЮВАТО
СПОНТАННО 6-12
45 хвилин
Модуль 2
a. Підготовка
Покажіть групі плакат із зображенням тварин
b. Стилі спілкування: за типами тварин
Існують чотири стилі спілкування: пантера, павич, дельфін та
сова
Представляючи той чи інший стиль спілкування, попросіть спочатку
групу описати поведінку тієї чи іншої тварини. Це
вправа допомагає співробітникам запам'ятати характеристики
тварин
порівняти з пантерою, найімовірніше поводиться наполегливо,
швидко рухається, тисне на оточуючих, говорить по суті,
намагається керувати, більше каже, ніж питає, сам
приймає рішення
Слова ведучого: Людина, яку за стилем спілкування можна
порівняти з павичом, найімовірніше яскравий, впадає у вічі,
є центром уваги, сповнений енергії, іноді навіть
надто товариський і легко йде на контакт, завжди може
знайти спільні точки дотику з незнайомцями, не вникає в
деталі
Слова ведучого: Людина, яку за стилем спілкування можна
порівняти з дельфіном, найімовірніше доброзичливий іноді
навіть занадто, орієнтований на людей, «дипломат»,
співпереживає іншим, добродушний, іноді нерішучий
Слова ведучого: Людина, яку за стилем спілкування можна
порівняти з совою, найімовірніше оперує фактами, є
25 хвилин 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Стилі спілкування – за типами тварин
(продовження)
c. Підготовка
Покажіть співробітникам плакат із зображенням тварин
Повторіть співробітникам ще раз: ці типи особистості засновані
зовсім не на стереотипах, типи тварин – це лише
інструмент, за допомогою якого ми визначаємо свої
переваги в манері спілкування
Приготуйте самоклеючі папірці для записів та ручки
d. Визначення стилів спілкування
Попросіть співробітників підрахувати результати у кожному з
стовпців заповненого ними тіста
Стовпець 1 = Пантера; 2 = Павич; 3 = Дельфін; 4 = Сова
Визначте, які типи особистостей присутні у кімнаті
Роздайте співробітникам самоклеючі папірці для записів та
попросіть їх написати на них свої імена, а потім приклеїти
папірці з іменами на плакат (до тієї тварини, за якою вони
набрали найбільшу кількість балів у тесті)
Співробітник може бути частково пантерою, частково павичом та
і т.д.
Людина не завжди належить до якогось одного типу
Дивіться продовження 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Стилі спілкування – за типами тварин
(продовження)
e. Підготовка
Приготуйте фліп чарт і 4 листи фліп чарту для роботи в
групах
f. Практика
Згрупуйте співробітників відповідно до їх
кращими стилями спілкування
Попросіть кожну групу за 5 хвилин підготувати опис типів
і відповісти на 2 питання: ЯК (за якими ознаками) розпізнати
покупця цього типу у магазині? З ЯКИХ 3 ФРАЗ краще почати
спілкування із цим покупцем, щоб встановити з ним контакт?
Обговоріть відповіді кожної групи
g. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Давайте спробуємо визначити типи
особистостей клієнтів у магазині 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Завдання для виконання в магазині
a. Підготовка
Приготуйте картки з описом стилів спілкування
Роздайте співробітникам картки з описом стилів спілкування
Попросіть співробітників звертати увагу на власний стиль
спілкування протягом наступного дня
Ви спостерігатимете, чи вдається співробітникам розпізнати
кращі стилі спілкування клієнтів
Ви будете робити нотатки в бланку спостереження та зворотного зв'язку,
готувати рекомендації та поради, які будуть корисні
співробітникам, щоб вони зрозуміли, як потрібно змінити
свою поведінку при спілкуванні з клієнтами в магазині
На допоміжному занятті ви все зберетеся і поділіться
вдалим досвідом спілкування з клієнтами
c. Перехід до наступного розділу
Визначте дату наступного заняття
5 хвилин МОДЕЛЬ СЕРВІСУ
КЕРІВНИЦТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 – УСТАНОВИ КОНТАКТ
ДОПОМОЖНЕ ЗАНЯТТЯ 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Аналіз досвіду: вчимося визначати
стиль спілкування
a. Підготовка
Принесіть заповнені бланки спостереження та зворотного зв'язку
співробітникам та підготуйте фліп чарт
b. Аналіз досвіду: вчимося визначати стиль спілкування
Спочатку поділіться особистим досвідом отримання нових знань та
відпрацювання їх на практиці, розкажіть про важливість зворотного зв'язку
для розвитку
Потім переходьте до обговорення позитивного досвіду спілкування
співробітників з покупцями – наведіть конкретні приклади,
похваліть співробітників
Поцікавтеся у співробітників, чи вдалося їм порозумітися
із покупцями. Що виходило, а що було складно
Дайте кожному співробітнику конструктивний зворотний зв'язок
"Дія Результат Похвала або Рекомендації". Наведіть
конкретний приклад дій співробітника у торговому залі,
поясніть, який ефект ця поведінка справила на покупця,
похваліть співробітника, якщо він досяг результату, або дайте
рекомендації співробітнику про те, як змінити свою поведінку та
діяти наступного разу
Зафіксуйте ключові висновки, які зробили працівники.
Слова ведучого: Нам не так важливо знати тип покупця, як
підібрати свій стиль спілкування, що підійде йому. Ви можете
комбінувати стиль.
c. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Переходимо до рольової гри на закріплення навички
15 хвилин 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Рольова гра на закріплення навички:
спілкування з різними типами
15 хвилин
a. Практика
Озвучте співробітникам сценарій рольової гри – див.
в ролі пантери, а іншого в ролі продавця та продемонструвати
3-х хвилинна розмова
Після розігрування сценки попросіть решту співробітників
поділитися своїми спостереженнями
Ключовий момент, на який варто зробити акцент, полягає
у тому, що пантері подобається прямий та дієвий підхід.
Виберіть двох бажаючих із групи, попросіть одного виступити
в ролі павича, а іншого в ролі продавця та продемонструвати
3-х хвилинна розмова
Ключовий момент, на який Ви повинні звернути увагу
співробітників, полягає в тому, що павич є
"соціальним" тваринам. З павичами потрібно трохи побалакати,
бажано про них самих, а потім уже переходити до обговорення
товару.
Якщо у вас є час, розіграйте сценки спілкування з двома
іншими стилями спілкування.
Наприкінці заняття дайте кілька порад щодо того, як себе
вести з групою людей, яким властиві різні стилі
спілкування.
b. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Давайте спробуємо увійти в роль людини з
іншим стилем спілкування
Сценарій рольової гри:
Ви бачите клієнта, який вибирає одяг для
тренувань. Ви спостерігаєте за клієнтом протягом якогось часу і визначаєтеся зі стилем спілкування, який,
на вашу думку, йому підходить. Якщо перед вами [сова /
дельфін / пантера / павич], як ви збираєтеся
побудувати з ним/нею розмову? 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Завдання: протилежності
притягуються
15 хвилин
Плакат із зображенням тварин
b. Хід заняття, основні моменти
Поясніть співробітникам, що іноді, коли ми зморимо на речі
під іншим кутом, вони постають маємо набагато чіткіше.
Намалюйте на фліп-чарті цифру 6.
Відірвіть цей лист і покладіть його на підлогу – горизонтально (див.
зображення).
Попросіть двох колег підійти до вас і підвестися з будь-якого боку
зображення.
Запитайте, що вони бачать. Як ви здогадалися, один побачить
цифру 6, а інший – цифру 9. Якщо ми дивитимемося на речі
тільки з одного боку, ми ніколи не зрозуміємо точку зору
іншої людини.
Слова ведучого: Сьогодні я хочу, щоб ви уявили себе
своєю «полярною» протилежністю. Якщо ви сова,
уявіть, що ви павич т.д. Вийдіть вперед і розкажіть нам
щось (наприклад, чим займалися на вихідних) про себе в
манері, властивій вашій новій тварині. Зараз дуже важливо,
щоб ви розіграли роль своєї нової тварини в
позитивне світло. Забудьте про стереотипи та глузування.
Щиро спробуйте навчитись спілкуватися в іншій манері.
c. Перехід до наступного розділу
Підбіть підсумки навчального модуля «УСТАНОВИ КОНТАКТ»
Нагадайте співробітникам дату проведення заняття з модуля
6
a. Підготовка