Čo majú všetci odborníci na predaj spoločné? Sú vynikajúci v počúvaní a určovaní charakteru človeka. Talentovaní predajcovia pri zapájaní programátora do transakcie hovoria odborne a poskytujú suché štatistiky, a ak je ich vedúci zaneprázdnený obchodník, stručne, jasne a príťažlivo sprostredkujú výhody ponuky.
Vo všeobecnosti sa táto predajná zručnosť často popisuje ako schopnosť komunikovať s ľuďmi, ale existuje aj technickejšie vysvetlenie.
Faktom je, že dobrí manažéri predaja - vedome alebo nevedome - určujú, ku ktorým zo 4 typov nákupných temperamentov ich klient patrí, a potom sa mu prispôsobujú, ako interakcia postupuje.
Žiaľ, na internete neexistuje klasický predajca – nahrádzajú ho statické (vo väčšine prípadov) vstupné stránky, predaj obsahu a výzvy na akciu.
Našťastie optimalizácia nákupných vzorov môže zefektívniť vstupnú stránku, čo znamená viac aplikácií s rovnakou prichádzajúcou návštevnosťou.
Temperament kupujúceho je určený 2 faktormi:
- postoj k rozhodnutiu o kúpe;
- správanie počas procesu transakcie.
Určenie modelu temperamentu nám umožňuje pochopiť hlavné motívy spotrebiteľa, na základe ktorých sa vytvárajú vysoko efektívne hypotézy pre delené testovanie.
Vo svojej knihe Čakáte na štekanie vašej mačky? Odborníci na online marketing Bryan a Jeffrey Eisenbergovci rozdelili spotrebiteľov na 4 typy temperamentu: súťaživý, spontánny, metodický a humanistický.
Dnes je určenie typu nákupného temperamentu mimoriadne dôležité, keďže moderný online spotrebiteľ je veľmi náročný a vyberavý – podľa štúdie Forrester (marketingová poradenská firma) sa 83 % používateľov nevráti na webovú stránku, ak skúsenosť získa na prvá návšteva nevyhovovala ich očakávaniam. To vedie k jednoduchému záveru: všetky segmenty cieľového publika nemožno prilákať jednou stratégiou, pretože spotrebitelia nemajú radi, keď sa s nimi zaobchádza ako s davom bez tváre.
Každý užívateľ sa pri nákupe rozhoduje na základe hodnoty, ktorú mu ponuka priamo poskytuje, no prístup k dokončeniu transakcie je určený temperamentovým modelom kupujúceho.
1. Súťaživý
Súťaživý temperament sa vyskytuje u 5 – 10 % spotrebiteľov. Tento typ kupujúcich sa zameriava na rýchle inteligentné a sebavedomé rozhodnutia, pretože rýchlosť a rozhodnosť považujú za konkurenčné výhody.
Hlavným stimulom konkurencieschopných kupujúcich je úspech, na ktorý využívajú znalosti. Usilujú sa tiež o uznanie a používajú účinné techniky na jeho získanie.
Ľudia s týmto vzorcom správania sú zvyčajne nezávislí a snažia sa mať pod kontrolou dôležité situácie, aby mohli robiť rýchle a logické rozhodnutia. Potláčajú zdvorilosti a formality, ak poškodzujú efektivitu, a slobodne vyjadrujú svoju nespokojnosť s produktom/službou.
Prilákanie konkurenčných kupujúcich
Kupujúci s týmto temperamentom chcú mať istotu, že ponuka predaja, ktorá im bola predložená, je tá najlepšia. Majú tendenciu študovať rozsah trhu, takže ich presvedčenie o nadradenosti ponuky si vyžaduje poskytnutie logických záverov.
Najlepším prístupom k prilákaniu konkurencieschopných spotrebiteľov je poskytnúť dôkazy a vyhnúť sa vyvodzovaniu nepodložených záverov.
Marketingové posolstvo by malo byť zamerané na výhody, keďže výhody ponuky sú výhodami konkurenčných kupujúcich.
Dobrým príkladom vstupnej stránky, ktorá sa zameriava na spotrebiteľov s konkurenčným temperamentom, je vstupná stránka Fluid Surveys (služba na vytváranie prieskumov).
1. Slovo „najlepší“ v názve označuje kvalitu produktu, ktorá je dôležitá pre konkurencieschopných spotrebiteľov.
2. Podnadpis popisuje konkrétne výhody: „Vytvorte online, offline a mobilné prieskumy a formuláre v priebehu niekoľkých sekúnd.“
3. Mierne množstvo sociálnych dôkazov na podporu dávok.
4. Blog je zdrojom užitočných vzdelávacích materiálov, ktoré si konkurenční kupujúci cenia.
5. Fráza „inteligentné riešenia“ rezonuje s hlavnou hybnou silou tohto typu spotrebiteľov.
2. Racionálne
Najčastejší typ kupujúceho (45 %), ktorý sa snaží preštudovať si všetky dostupné informácie o produkte, neponáhľa sa s nákupom a cíti sa nepríjemne pri rýchlych rozhodnutiach.
Racionálni spotrebitelia hľadajú informácie o produktoch, kladú otázky a sú ochotní stráviť veľa času hľadaním a štúdiom údajov, ktoré ich zaujímajú. Opis ponuky by mal byť čo najpodrobnejší, pretože racionálni kupujúci nebudú pripravení uzavrieť obchod, kým si ponuku podrobne nepreštudujú.
Racionálni spotrebitelia sa riadia logikou – chcú o ponuke vedieť úplne všetko a sú pripravení na to vykonať dôkladný prieskum. Dôverujú aj odborným recenziám a radšej porovnávajú produkty vedľa seba.
Prilákanie racionálnych kupujúcich
Poskytnutie nezvratných dôkazov o účinnosti ponuky je najlepší spôsob, ako prilákať kupujúcich s racionálnym temperamentom. Ak chcete previesť tento typ spotrebiteľa, postupujte podľa pokynov nižšie:
- Štatistiky používajte čo najčastejšie.
- Uistite sa, že malý text v spodnej časti stránky neodradí návštevníkov – racionálni spotrebitelia si ho skôr prečítajú.
- Vo formulároch pre potenciálnych zákazníkov nežiadajte príliš veľa informácií.
- Nerobte nepodložené tvrdenia – racionálni kupujúci neveria údajom, ktoré nemajú žiadne faktické dôkazy, a informácie, ktoré nie sú pravdivé, ich navždy vyradia z prevádzky.
Ako príklad vstupnej stránky zameranej na racionálnych kupujúcich zvážte stránku Highrise (systém správy kontaktov a úloh založený na cloude).
1. Napriek tomu, že nadpis (aj sociálny dôkaz) „Všetky naše kontakty, úlohy a konverzácie sú uložené v Highrise. Naše podnikanie by bez tejto služby nemohlo fungovať“ nevyjadruje špecificky podstatu ponuky, ale celkom presne odráža potreby cieľového publika, ktoré priťahuje racionálnych spotrebiteľov.
3. Poskytujú sa presné informácie o dostupnej pamäti.
4. Uvádza sa presnejší popis funkčnosti.
5. Snímka obrazovky rozhrania potvrdzuje pravdivosť vyhlásenia o názve.
6. Uvádzajú sa pomerne konkrétne údaje o počte rozšírení platformy.
Za zmienku tiež stojí, že propagačné akcie, časovo obmedzené zľavy a bezplatná doprava nielenže nepriťahujú racionálnych spotrebiteľov, ale vyvolávajú medzi nimi aj skepticizmus.
3. Spontánne
Druhý najväčší (20-25 % spotrebiteľov) segment spotrebiteľského spektra. Spontánni spotrebitelia sa riadia viac pocitmi ako logikou a užívajú si rýchle nákupy, ktoré majú emocionálnu hodnotu.
Tento typ kupujúcich túži zažiť niečo nové a zaujímavé, najlepšie v prostredí bohatej sociálnej interakcie. Rovnako ako konkurenční spotrebitelia, spontánni spotrebitelia sa rozhodujú o transakcii rýchlo, ale riadia sa skôr emóciami než logikou.
Spotrebitelia so spontánnym nákupným správaním sa vyznačujú:
- subjektívne rozhodovanie;
- neprítomnosť mysle;
- nechuť k tradičným postupom;
- netrpezlivosť pri nákupe.
Prilákanie spontánnych kupujúcich
Vstupná stránka by mala rezonovať s rýchlosťou spontánnych spotrebiteľov – ak sa im predajný obsah zdá nudný, ľudia zdroj opustia.
Vstupná stránka Bills (služba pre správu financií) je vysoko optimalizovaná pre spontánnych spotrebiteľov.
1. Atraktívny obraz s aktívnymi, veselými ľuďmi.
2. Text „zbavte sa dlhov rýchlejšie“ je relevantný pre hlavný stimul spontánnych spotrebiteľov.
3. Text tlačidla CTA (Go!) využíva efekt naliehavosti.
4. Časti „Nástroje a kalkulačky“ a „Služby“ boli vytvorené pre racionálnejších kupujúcich.
Spontánni spotrebitelia neradi čakajú, preto poskytujte len kľúčové informácie o ponuke a obetujte racionalitu, aby ste mohli okamžite zobraziť potreby vašej cieľovej skupiny.
Vstupná stránka by mala odrážať pozitívne vzrušenie – v opačnom prípade táto emócia u spotrebiteľov nevznikne, čo negatívne ovplyvní ich pripravenosť ku konverzii.
4. Humanistický
Malý (10-15%), ale najrýchlejšie rastúci segment kupujúcich, ktorí sa riadia pocitmi.
Konečné rozhodnutie o transakcii tohto typu kupujúcich je zvyčajne určené všetkými vecami, ktoré ovplyvňujú emócie spojené so vzťahmi medzi ľuďmi: napríklad kreativita, príbehy, mediálne zdroje, zmysel pre komunitu a pomoc druhým.
Ľudia s humanistickým nákupným temperamentom sa veľmi starajú o druhých, takže emócie, ktoré riadia ich konečné nákupné rozhodnutia, sú poháňané tromi základnými motiváciami:
1. Túžba pomáhať druhým.
2. Záujem o získanie pozitívneho mena v spoločnosti.
3. Potreba etického súhlasu od ľudí patriacich do najvyšších vrstiev spoločnosti.
Rýchly rozvoj segmentu kupujúcich humanistického správania je spôsobený 3 faktormi:
- Internet. World Wide Web dal vzniknúť novému typu „sociálneho“ spotrebiteľa, ktorý sa stáva lojálnym značkám, ktorých imidž zodpovedá ich hodnotám, presvedčeniam a charakteru.
- technológie. Moderné technológie umožňujú humanistickým spotrebiteľom určiť súlad ideológie spoločnosti s ich hodnotami dlho pred vstupom do predajného lievika. Pre sociálne nakupujúcich je dôležité vedieť, od koho nakupujú.
- Sociálny vývoj. K zrýchlenému rozvoju tohto segmentu prispelo aj zvyšovanie povedomia verejnosti o trvalo udržateľnom rozvoji spoločnosti a sociálnom podnikaní.
Prilákanie humanistických kupcov
Spoločnosti profitujú z prilákania tohto typu spotrebiteľov, pretože majú tendenciu šíriť informácie o značke.
Najúčinnejšími nástrojmi na prilákanie humanistických kupcov k transakcii sú akékoľvek formy sociálneho dôkazu: recenzie, odporúčania, fotografie zamestnancov a klientov atď. Odporúča sa prezentovať takýto obsah v kreatívnom prezentačnom formáte, keďže kreativita má pozitívny vplyv na pripravenosť sociálnych kupujúcich na transakciu.
Spoločná kampaň medzi Belvedere (značka vodky) a Red (africký AIDS nadácia) je dobrým príkladom zamerania sa na spotrebiteľov s humanistickým modelom temperamentu.
Predajný text začínajúci vetou „Kúpiť“ zameraný na sociálnych spotrebiteľov. Darovať. Zachráňte životy“, hovorí o láske spoločnosti k svojim produktom a túžbe pomáhať druhým – Belvedere venuje 50 % výťažku Red Foundation. Posolstvo o kvalite produktov a dôležitosti dobročinnosti je v závere vyjadrené aj celkom efektívne: „Nie je to len o zmene (hovoríme o kvalite ducha), ide o zmenu vo svete.“
Aké typy kupujúcich navštevujú vašu vstupnú stránku?
V súčasnosti nie je možné segmentovať návštevnosť podľa vzorcov nákupného správania, ale nasledujúce tipy vám pomôžu približne určiť, ku ktorému typu patrí väčšina cieľového publika:
- Výpredaje, zľavy a špeciálne ponuky priťahujú spontánnych spotrebiteľov.
- Ak predávate ďalekohľad, je pravdepodobné, že vašou cieľovou skupinou sú predovšetkým racionálni spotrebitelia.
- Ak robíte charitatívnu prácu, počítajte s pozornosťou sociálnych zákazníkov.
Nevyplatí sa však optimalizovať vstupnú stránku iba pre konkrétny typ, pretože ju navštívia spotrebitelia všetkých segmentov. Ak chcete optimálne konvertovať všetky typy kupujúcich, postupujte podľa týchto pokynov:
- Používajte predajný text, ktorý je atraktívny pre všetky typy kupujúcich.
- Zamerajte svoju marketingovú správu na vzorce nákupného správania, ktoré tvoria väčšinu vašej cieľovej skupiny.
- Otestujte efektivitu marketingových správ optimalizovaných pre konkrétny typ kupujúceho.
Domovská stránka Odesk (trh na voľnej nohe) je skvelým príkladom marketingového posolstva, ktoré oslovuje všetky typy spotrebiteľov.
1. Presné informácie v podtitule „Vitajte na najväčšej burze práce na svete, kde viac ako 1 000 000 spoločností najíma nezávislých pracovníkov na kvalitnú prácu“ láka konkurencieschopných a racionálnych kupujúcich.
2. Nadpis „Urobte viac“ a výzva na akciu s dôrazom na „Uverejnite reklamu!“ zamerané na spontánnych návštevníkov.
3. Mená freelancerov a ich fotografie, na ktorých sa usmievajú, priťahujú humanistický typ konzumentov.
Po línii skladania
4. Oslovenie súťažiacich návštevníkov sa uskutočňuje podtitulom „Talent nepozná hranice“ a popisom profesionality freelancerov.
5. Zobrazenie času, počas ktorého profesionáli pracujú na Odesku, priťahuje racionálnych kupcov.
6. Mená, fotografie a informácie o polohe nezávislých pracovníkov zvyšujú ochotu návštevníkov sociálneho modelu obchodovať.
Posledná časť stránky sociálnych dôkazov Odesku oslovuje všetky typy zákazníkov tým, že zobrazuje pozitívne recenzie spolu s menami ich autorov – odporúčania vyjadrujú výhody služby a mená spoločností a ich zástupcov potvrdzujú pravosť recenzií.
Záver
Pozrime sa na abstrakt príspevku:
- Určenie typu kupujúcich sa vykonáva s cieľom získať informácie o faktoroch určujúcich nákupné rozhodnutie a správanie v procese transakcie.
- V digitálnom prostredí je dôležité osloviť všetky modely kupujúcich, no niektoré podniky sa zameriavajú na jeden typ spotrebiteľov.
- Obchodníci by si mali sformulovať niekoľko hypotéz o tom, aký typ kupujúceho je ich cieľová skupina, a potom otestovať predpoklady na vstupných stránkach, firemných domovských stránkach, kontextových oknách a vstupných stránkach produktov.
Tento prístup tiež umožňuje vrátiť stratený prvok živej komunikácie medzi predajcom a potenciálnym klientom do internetového marketingu.
Typy spotrebiteľov možno rozdeliť v závislosti od ich nezávislosti pri rozhodovaní o nákupe, emocionálneho zafarbenia, stratégie správania a mnohých ďalších faktorov. Určenie typu kupujúcich je polovica úspechu predaja produktu alebo služby. Správnym určením typu klienta a zvolením stratégie komunikácie s ním dokážete nielen predať produkt v danom momente, ale aj zvýšiť lojalitu klienta v budúcnosti. Dôležité je vedieť z nového zákazníka urobiť stáleho a verného konkrétnej firme či predajni.
Typy kupujúcich
Špecialisti, vykonávajúci marketingový prieskum, rozdelili klientov do skupín. Existuje niekoľko hlavných typov kupujúcich.
Napríklad potenciálni kupci. Sú to tí, ktorí sa o produkt zaujímajú a často ho používajú. Najradšej však nakupuje u konkurencie. Je dôležité zdôrazniť výhody nákupu v obchode predajcu. Je možné použiť vernostné karty.
Noví zákazníci sú tí, ktorí navštívili predajňu prvýkrát. Úplne nepoznajú prezentovanú službu alebo produkt. Cieľom predajcu nie je primárne predať produkt alebo službu novému kupujúcemu, ale zaujať ho. Inými slovami, takýto kupujúci si musí s týmto obchodom spájať pozitívne emócie a chcieť sa vrátiť späť.
Ďalším typom kupujúceho je kupujúci bez preferencie. Ak uvedieme príklad obchodov s potravinami, potom kupujúci bez preferencií sú pripravení nakúpiť v ktoromkoľvek z nich v závislosti od jeho polohy. Môžu navštíviť aj tú či onú predajňu pre spoločnosť. Cieľom predajcu je ponúknuť kupujúcemu niečo, čo ho odlíši od jeho konkurentov.
Stáli zákazníci preferujú rovnaký obchod. Aj keď sú na druhom konci mesta, určite sa dostanú do svojho obľúbeného obchodu a nakúpia tam. Po zabezpečení sympatií takéhoto kupujúceho je pre predávajúceho dôležité zachovať vzťah a nestratiť klienta.
Lojálni zákazníci sú hlavným úspechom obchodu, ako aj jeho hlavným kapitálom. Keďže v tomto obchode nielen nakupujú, ale ho aj odporúčajú, vytvárajú bezplatnú reklamu. Ústne vyjadrenie generované z pozitívnych recenzií je najefektívnejšou reklamou pre každú firmu.
Typy klientov podľa stratégie správania
Podľa behaviorálnej stratégie existuje 5 typov kupujúcich:
- Individuálne. Nakupujú tovar na osobnú spotrebu. Najčastejšie ide o asociálnych ľudí, ktorí žijú sami.
- Rodina. Sú najväčšou skupinou spotrebiteľov. Jednotlivec nerobí rozhodnutia o nákupe osobne, ale po diskusii so svojou rodinou.
- Sprostredkovatelia. Takíto kupujúci nakupujú nie pre osobné použitie produktu, ale za účelom ďalšieho predaja. Dôležitá je pre nich likvidita produktu.
- Dodávatelia. Nakupujú na priemyselné účely.
- Klienti zastupujúci verejné inštitúcie. Postup pri nákupe tovaru je vysoko formalizovaný.
Typy klientov v závislosti od emocionálneho zafarbenia
Klienti, ktorých odborníci identifikujú ako cieľavedomých, si najčastejšie plne uvedomujú, čo chcú, triezvo posudzujú svoje potreby a požiadavky. Kupujúci tohto typu sú dobre oboznámení s produktom alebo službou, ktorú chcú kúpiť, môžu poskytnúť adekvátne argumenty pre alebo proti a v niektorých prípadoch sa dokonca s predávajúcim pohádať. Málokedy dôverujú vedeniu obchodu a vedia byť tvrdohlaví a vytrvalí. Cieľavedomý kupujúci vidí ako svoj cieľ dokázať vlastnú uvedomelosť a dôležitosť. Pri rozhovore s cieľavedomým kupujúcim je dôležité, aby predávajúci zachoval pokoj a nereagoval na emocionálne útoky klienta. Ak klient predmetu sporu skutočne rozumie, je dôležité mu to ukázať, potom sa proces nákupu urýchli.
Vševediaci typ osobnosti zákazníka je veľmi podobný cieľovo orientovanému zákazníkovi, ale má silnejšiu emocionalitu: je pripravený argumentovať do posledného, aj keď sa mýli. Snaží sa odhaliť neprofesionalitu alebo neznalosť konkrétnej skutočnosti o produkte zo strany predajcu. Snaží sa naučiť predajcu, ako predať produkt a ako komunikovať s klientom. Pri komunikácii s týmto typom kupujúcich je dôležité neprechádzať na rovnaké metódy a zachovať pokoj. Predajca by mal presvedčivo prezentovať spoľahlivé fakty, akceptovať „poučenie“ kupujúceho a v správnom čase dať klientovi kompliment.
Sú tam aj celkom spoločenskí klienti. Odborníci ich zjednotili do skupiny s názvom talkers. Spoločenskosť tohto typu klientov nepozná hraníc, radi žartujú a rozprávajú nielen o produkte, ale aj o abstraktných témach. Sú dosť lojálni, majú radi predajcu a celkovo mu dôverujú. Ak uvediete správne dôvody, tento typ kupujúcich rád uskutoční nákup. Nie je problém s predajom produktu takejto osobe, je dôležité zabezpečiť, aby rozhovor nešiel ďaleko od témy rozhovoru, klásť iba otázky na túto tému, najlepšie uzavreté.
Nájdu sa aj nerozhodní klienti. Takíto ľudia váhajú s kúpou, zavesia sa aj na drobné nedostatky produktu a kladú príliš veľa otázok. Sú podozrievaví a vo väčšine prípadov majú tendenciu nedôverovať predajcom. Pri rokovaní s týmto typom kupujúceho je dôležité zachovať pokoj. Povzbudzujte ich, aby nakupovali práve tu a teraz, pričom sa zamerajte na možné riziká a straty, ak by nákup odložili. Stále sa však neoplatí tlačiť na nerozhodného kupujúceho.
Na rozdiel od spoločenských klientov identifikujú odborníci tichých kupcov ako samostatnú skupinu. Takíto ľudia pôsobia dojmom uzavretých ľudí, nedôverčivých. Pri rozhovore s predajcom môžu odpovedať na otázku otázkou alebo ignorovať otázky predajcu. S nákupom si zvyknú dať na čas. Pre predajcu je dôležité klásť veľké množstvo otázok, otvorených aj zatvorených. Pauza, ktorá umožňuje kupujúcemu premýšľať o odpovedi. Ukážte svoj priateľský prístup a zamerajte sa na silné stránky produktu. Tichému kupujúcemu možno ponúknuť aj vyskúšanie produktu v akcii, čo pomôže urýchliť proces nákupu.
Existuje aj typ hádavého klienta. Radi nesúhlasia s predajcom, aj keď uvádza presvedčivé argumenty. Vyznačujú sa vysokým stupňom podozrievavosti, takíto kupujúci sa vždy snažia nájsť slabé miesto predávajúceho. Predajca by mal zostať pokojný a trpezlivý, byť pozitívny a benevolentný.
Existujú aj impulzívni klienti, ktorí majú tendenciu prejavovať svoje emócie príliš jasne. Je dôležité pozorne počúvať kupujúceho, jeho pozíciu a názor a ponúknuť produkt podľa jeho želania. S týmto typom zákazníkov by ste sa nemali dostať do sporu.
Pozitívne zmýšľajúci klienti zvyčajne pozorne počúvajú predajcu a nesnažia sa nájsť slabé miesto. Predajca je pre nich ten, kto skutočne odporučí dobrý produkt. Pri takýchto klientoch je dôležité nepoľaviť, napriek vysokej lojalite, každú hádku podložiť faktami.
Typy klientov v závislosti od správania
Odborníci identifikujú samostatné skupiny klientov v závislosti od ich správania. Pre predávajúceho je dôležité nielen určiť typ kupujúceho v závislosti od jeho správania, ale aj správne s ním komunikovať.
Prvým typom je agresor. Takíto klienti sú si istí sami sebou, sú kategorickí a ľahko vstupujú do konfliktov. Sú lakonické, stručné a kladú málo otázok. Takíto klienti vždy požadujú zľavu bez ohľadu na úroveň ich platobnej schopnosti. Pri jednaní s agresorom je dôležité rešpektovať klienta, no netreba tolerovať prílišnú hrubosť. Predajca by mal predviesť produkt kupujúcemu a stručne a k veci prejsť každú položku charakteristiky. Ak je kupujúci dobre informovaný, mali by ste ho pochváliť.
Druhým typom klienta je demonštrátor. Tento typ klientov sa snaží nadviazať úzky kontakt s predajcom, často v komunikácii prechádza na „vás“ a veľa sa pýta. Pre klienta nie je dôležitý samotný nákup, ale proces akvizície. Predajca potrebuje udržiavať očný kontakt s kupujúcim a správne preniesť konverzáciu z abstraktnej témy na tému produktu. Ak klient nakúpil, je potrebné si všimnúť jeho dobrý vkus a stráviť s ním ešte nejaký čas komunikáciou.
Tretím typom kupujúcich je odborník. Títo ľudia sú celkom struční, zdržanliví a vyrovnaní. Dodržuj vzdialenosť. Nemajú radi príliš dlhé diskusie, potrebujú jasne a stručne popísať všetky pozitívne aspekty produktu. Na takýchto kupujúcich by ste nemali vyvíjať tlak. Málokedy nakúpia hneď, no ak sú so službou spokojní, určite sa k nákupu vrátia.
Štvrtý typ kupujúceho je pasívny. Sú neistí, hlavu majú zvyčajne stiahnutú do pliec a zhrbené držanie tela. Ich reč je mätúca, je tam veľa zbytočných pohybov rúk a ich otázky sú nejednotné. Pri komunikácii s týmto typom zákazníkov je dôležité byť proaktívny a plne vymenovať pozitívne stránky produktu.
Typy klientov v závislosti od miery zodpovednosti
Odborníci rozlišujú aj 3 typy kupujúcich, ktorých rozdiely spočívajú v štýle ich správania a uvedomení si zodpovednosti za nákup.
Druhý typ je „dospelý“. Vyznačuje sa rozvahou, vážnosťou a rozumnosťou. Komunikuje s predajcami slušne a obchodne, takáto komunikácia zvyčajne prebieha bez problémov.
Kupujúci typu „dieťa“ je tvorivý človek, ktorý kreatívne pristupuje k procesu nákupu. Tento typ možno rozdeliť do niekoľkých podtypov:
Na trhu existujú 4 typy kupujúcich v závislosti od motívu nákupu.
Jedným z motívov je prestíž. Typ zákazníkov, ktorých motívom kúpy produktu je prestíž, nevyhnutne potrebuje spoločenské uznanie. Vonkajšiemu prostrediu chcú ukázať svoju exkluzivitu. Sú príliš emotívne, ich reč je náročná a hlasná, rozhodujú pohyby. Vzhľad tohto typu kupujúceho je úplne nový. Vrchné oblečenie je vo väčšine prípadov rozopnuté. Dôležité vlastnosti produktu pre nich: „nové“, „najlepšie“, „módne“.
Druhým motívom je zisk. Zákazníci, ktorí hľadajú výhody produktu, sú sebavedomí a rezervovaní. Radšej sa obliekajú skromne a diskrétne, všetky zipsy sú zatvorené. Dôležité pre nich je, ako ziskový bude nákup. Ľahko ich upútajú všetky druhy akcií, darčekov a zliav.
Jedným z motívov nákupu je aj bezpečnosť. Logické a účelové. Dôležité je, aby mali rôzne certifikáty a značky kvality. Nové produkty nie sú pre nich dôležité;
Motívom je priateľstvo. Tento typ kupujúcich sa vyznačuje otvorenosťou. Majú pozitívny vzťah k predajcovi a ľahko nájdu spoločnú reč. Dobrý prístup k tomuto typu kupujúcich, vrelá komunikácia ich presvedčí ku kúpe.
Typy zákazníkov v závislosti od ich postoja k cene a kvalite
Kupujúci sú tiež rozdelení do 2 typov, ktoré sa líšia svojim postojom k cene a kvalite.
Predajcovia musia rozlišovať kupujúcich na základe cenovej citlivosti. Ak je pre kupujúceho dôležitá cena, tak si podľa tohto parametra vyhľadá presne takú ponuku, ktorá mu bude vyhovovať. Argumenty predajcu o kvalite budú s najväčšou pravdepodobnosťou nezmyselné. Takýchto zákazníkov si môžu udržať rôzne zľavy.
Ak sa spotrebiteľ nestará o cenu, potom s najväčšou pravdepodobnosťou venuje pozornosť kvalite produktu. Najčastejšie sú takíto klienti konzervatívni, uprednostňujú výber produktov jednej značky.
Okrem toho existuje ďalšia klasifikácia zákazníkov v závislosti od ceny a kvality. Inovatívni spotrebitelia sa snažia nakupovať to najnovšie a najvyššej kvality. Zriedka venujú pozornosť nákladom na tovar.
Aktivisti tiež zriedka venujú pozornosť faktorom, ako je kvalita a cena. Nie sú inovátormi, ale robia aj impulzívne nákupné rozhodnutia. Sú nasledovníkmi a rýchlo sa postavia na stranu mienkotvorných vodcov. Progresívni nakupujúci sa môžu rozhodovať o nákupe na základe toho, či sa produkt osvedčil. Pozornosť venujú aj cene. Materialisti sú absolútni konzervatívci. Vyberajú si produkty, ktoré už dávno poznajú a sú kvalitné.
Definovanie typu klienta
Pre efektívnu prácu s klientom je dôležité správne a včas určiť jeho typ. Aké typy kupujúcich sa objavili pred predávajúcim, možno určiť niekoľkými faktormi:
- Definícia rečou. Ak je klient rezervovaný, vidíme uzavretú osobu. Tiež uzavretý človek môže byť charakterizovaný príliš veľkým množstvom slov bez veľkého významu.
- Zafarbenie hlasu je tiež dôležité. Hlasný alebo tichý hlas naznačuje, že klientovi vyhovuje komunikácia, ale ak je hlas v strednom tóne, klient má obavy.
- Tiež typ klienta možno určiť podľa gest, vzhľadu, pohľadu a mimiky. Človek, ktorý je otvorený komunikácii, má aktívne gestá a vrásky na tvári. Priamy, vytrvalý pohľad naznačuje, že pred nami je človek uzavretého typu.
Typy trhov
Existuje tiež niekoľko typov trhov predávajúcich a kupujúcich.
Na dokonalom trhu existuje veľké množstvo spotrebiteľov aj predajcov. Rovnaký produkt ponúka veľké množstvo predajcov a môže sa líšiť v cene. Neexistuje absolútne žiadna diskriminácia kupujúcich aj predávajúcich. Vstup na trh je voľný. Na monopolnom trhu existuje len jeden predávajúci a veľký počet kupujúcich. Dochádza k diskriminácii iných predajcov. Na oligopolnom trhu existuje niekoľko kupujúcich a tiež niekoľko predávajúcich.
Typy predajcov
Zamestnanci obchodného oddelenia sú tiež rozdelení do niekoľkých skupín:
- Objednávateľ pracuje so zákazníkmi, ktorí sa už rozhodli o kúpe.
- Predajný poradca informuje klienta o funkčných a spotrebiteľských kvalitách produktu. Nezúčastňuje sa vyhľadávania klientov.
- Obchodný zástupca pôsobí na území kupujúceho a aktívne vyhľadáva klientov.
- Moderátor propaguje produkt a informuje zákazníkov o jeho výhodách.
Typy služieb
V modernej ekonomike existuje niekoľko typov služieb zákazníkom. Jednou z nich je samoobsluha, je vhodná pre zákazníkov, ktorí jasne poznajú svoje potreby a nepotrebujú dodatočný tok informácií.
K dispozícii je aj personalizovaná služba. Pri tomto type musí mať predajňa dostatočný počet predajcov, aby každý klient nezostal bez pozornosti.
Aj na modernom trhu sa aktívne používa metóda výrobnej linky. Jeho využitie možno vidieť v reštauráciách rýchleho občerstvenia. Predajca musí v krátkom čase obslúžiť maximálny počet zákazníkov v takomto podniku. Typy kupujúcich nie sú dôležité, pretože spotrebiteľ sa už o kúpe rozhodol. Poskytovanie služieb si nevyžaduje špeciálne komunikačné schopnosti zamestnancov.
Typy predávajúcich a kupujúcich v modernej ekonomike rozdeľujú rôzne faktory. Môžu to byť faktory ceny, kvality, prestíže a bezpečnosti. Typy predajcov a kupujúcich sa môžu líšiť aj v závislosti od trhu.
14.05.2015
Na jednom z posledných webinárov (seminárov, ktoré sa vysielajú cez internet) som dostal 2 veľmi dobré otázky:
Návštevník nábytkárskeho salónu na otázky predajcu odpovedá: „Len sa pozriem“... A predajcovia prestávajú chodiť. Čo robiť?".
„A ak má salón len 25 metrov štvorcových, aký je potom najlepší spôsob? Koniec koncov, je zrejmé, že sa nemusíte približovať, dizajnér-konzultant je už v zornom poli a na krátku vzdialenosť.“
V skutočnosti sú situácie „bolestne“ známe.
Vyššie uvedená odpoveď zaznieva najčastejšie ako odpoveď na frázu predajcu: „Dobrý deň, môžem vám niečo povedať (alebo „Ako vám môžem pomôcť?“) A ak sa predajca stále blíži, návštevníci sa často vystrašia opustiť zásuvku, pretože nechcú hovoriť.
Musíte začať tým, že sa zbavíte takéhoto kontaktu. Mnohí zákazníci nemajú radi, keď ich hneď privítajú. To však vôbec neznamená, že musíte ticho sedieť a čakať, kým bude kupujúci „morálne“ pripravený hovoriť. Koniec koncov, prax ukazuje, že aktívni predajcovia predávajú viac!
Čo by teda mal predajca robiť?
4 typy nakupujúcich v obchode a ich charakteristika
Odporúčam najprv identifikovať kupujúceho podľa jeho správania. Môj výskum ukázal, že všetci kupujúci sa v závislosti od ich vlastností delia na 4 typy.
Typ č. 1 „Prechádzajúci kupujúci“
Ponáhľa sa cez obchod, otáča hlavu a snaží sa pochopiť, či je tu pre neho niečo zaujímavé. Voláme ho "návrh kupujúceho."
Typ č. 2 „Kupujúci-exkurzista“.
Tento kupujúci chodí po výstavisku bez zastavenia a vyhýba sa kontaktu. A ak dostane voľnú ruku, môže dlho a ticho chodiť a potom odísť bez toho, aby sa na niečo pýtal.
Typ č. 3 „Kontemplatívny kupujúci“.
Spravidla takýto kupujúci vstúpi do predajne a všimne si nejaký zaujímavý kus nábytku z uličky, alebo keď už vstúpil na výstavu, do 4-5 sekúnd sa zorientuje v sortimente, priblíži sa ku konkrétnemu produktu a začne skúmať to.
Typ č. 4 „Kupujúci skaut/sabotér“.
Oh, toto je veľmi zaujímavý typ! Charakteristiky tohto typu spájajú zvedavosť a túžbu okamžite nadviazať kontakt.
"skaut" vojde do predajne a hneď sa obráti na predavača s otázkami: „Máte postele so zdvíhacím mechanizmom? alebo "Koľko stoja vaše pohovky?" alebo "Nemôžete pomôcť, potrebujem stôl do obývačky." To znamená, že nadviaže kontakt sám, niekedy jednoducho komentuje to, čo vidí ("Aká krása!").
"Sabotér" hneď od začiatku kladie provokatívne otázky: "Takže, je to naozaj pole?!" alebo „A toto berú?!! Za tieto ceny?!!”
Ako vystupovať ako predávajúci s rôznymi typmi kupujúcich
Odpoveď „Len sa pozriem“ môže pochádzať spravidla len od prvých 3 typov kupujúcich. Keď sa takíto kupujúci objavia, predávajúci môže použiť techniku “Information Stuffing”.
Podstata metódy. Predávajúci v úctivej vzdialenosti od kupujúceho a bez toho, aby ho priamo oslovil, vyslovuje frázy, ktoré by ho mohli zaujímať. Ku kupujúcemu nie je potrebné pristupovať, ak je vzdialený menej ako tri metre. Oslovte klienta z miesta, kde ste sa nachádzali, keď kupujúci vstúpil, pričom upútajte pozornosť kupujúceho (ak to situácia dovoľuje), bez toho, aby ste vstali (ak sedíte napr. pri stole).
Rečový vzorec. Informácie (vlastnosť) + úžitok (čo dáva) pre klienta.
Frázy by mali byť krátke (1-2 vety), nemali by odkazovať na konkrétny produkt, keďže kupujúci si ešte nevybral, a mali by priamo oslovovať výhody kupujúceho. Spravidla, keď kupujúci počul informácie, ktoré sú pre nich zaujímavé, sám kladie objasňujúcu otázku. Vie povedať napríklad o aktuálnych zľavách, prebiehajúcich akciách, vlastnostiach spolupráce s dodávateľmi, ktoré priaznivo ovplyvňujú pomer ceny a kvality.
Toto je jeden z najúčinnejších spôsobov.
Príklady.
Máme viac ako 15 rôznych možností pre fasády, sú tu vystavené len niektoré modely, vytvoríme kuchyňu vašich snov (vyberieme podľa chuti a ceny).
Naša sieť predajní je jediným oficiálnym zástupcom závodu X v Petrohrade (ak je to možné, ukážte certifikát rukou), takže naše ceny sú nižšie ako ceny našich konkurentov.
Možno tu v katalógu nájdete niečo zaujímavé pre seba (položte katalóg vedľa, otvorte).
Máme nové prírastky stolov a stoličiek, choďte trochu hlbšie do haly, uvidíte ich!
Malé vysvetlenie tejto frázy. Aký je tu podľa vás prínos? Po prvé, človek ako spotrebiteľ nových informácií pozitívne reaguje na slovo „nový“. Po druhé, predávajúci nastaví kupujúcemu vektor pohybu. Zákazníka pošle do vzdialeného rohu predajne. Teraz bude môcť za ním bezhlavo bežať, ale pokojne sa postaviť, čím kupujúcemu zablokuje prechod späť a zadržať ho aj na úrovni, že bude musieť predajcu nejako obísť.
Modely zobrazujeme len v obľúbených odtieňoch, ostatné vyberáme individuálne. Ak medzi vystavenými nevidíte žiadne vhodné, ukážem ďalšie.
Potom, ak bude návštevník naďalej mlčať, predajca „vhodí“ nasledujúcu výhodu – povie: „Viete, sami sme výrobcovia, takže u nás nakupujete všetko s minimálnou maržou, na rozdiel od iných spoločností, ktoré predávajú nábytok .“
Zákazník opäť zostane ticho alebo povie „Uh-huh“, keď pokračujú cez váš obchod. Potom za 5 sekúnd urobíme nový “Information Throwing”, kde predajca hovorí: “My ako výrobcovia veľmi prísne sledujeme kvalitu nášho nábytku. Všetko je robené nemeckou a talianskou technikou a fasády pre náš nábytok dovážame z Talianska. Pozor na toto!
Pre najotrlejších návštevníkov v tichosti sme už pripravili ďalší ťah - techniku „Alternatívny vstup“, pri ktorej sa ho predajca stále snaží vytiahnuť. Pýtame sa na otázku: „Plánujete nákup nábytku do obývačky, kuchyne alebo spálne?“ A v prípade potreby zapojíme do rozhovoru aj ďalšie techniky. A „ľady“ ticha aj toho najtichšieho návštevníka sa roztopia.
Pre každý typ kupujúceho existujú spôsoby, ako nadviazať správny kontakt s kupujúcim a priviesť ho k uzavretiu transakcie.
Mimochodom, viete, že prvá veta musí byť vyslovená pred 10. sekundou prítomnosti návštevníka v predajni?!! O tomto experimente budem veľmi podrobne hovoriť čoskoro na sérii webinárov „Ace of Furniture Sales“.
Pozrite si program a prihláste sa na sériu webinárov so svojimi kolegami!
V tomto online megaškolení sa budem venovať najefektívnejším predajným technikám.
P.S. Prosím, vedzte, že moji zamestnanci a ja vkladáme dušu do tvorby každého z našich produktov a robíme všetko pre to, aby ste mali v rukách ešte viac nástrojov na zvýšenie zisku.
P.P.S. Pomôžte svojim kolegom nájsť užitočné informácie – zdieľajte s nimi tento článok.
Naším cieľom je nájsť spoločnú reč a dosiahnuť vzájomné porozumenie. Musíme synchronizovať naše komunikačné štýly. Rôzne typy kupujúcich budú vnímať ten či onen prístup odlišne, čo ovplyvní výsledok nadviazania kontaktu a následnej transakcie.
Stojí za to pochopiť, že keď hovoríme o typoch kupujúcich, o komunikačných štýloch, nehovoríme o psychologickom portréte človeka. Tieto vlastnosti sa môžu meniť v závislosti od situácie. Ale nemenia sa tak rýchlo, aby nám nedali možnosť nadviazať kontakt a nezasahovali do vytvárania dôverných vzťahov.
Napríklad, ak má návštevník sklony k rečiam, potom bude suchá adresa na tému samotného nakupovania otravná. Alebo ak kupujúci komunikuje tichým, pomalým hlasom, potom hovorenie rýchlo a nahlas tiež neprispeje k nadviazaniu kontaktu. Čím viac kopírujeme vlastnosti nášho partnera, tým viac vzájomného porozumenia dosiahneme.
Existuje veľa ľudí, ale nie všetko je také zložité - existujú iba štyri typy kupujúcich. Na klasifikáciu používame jednoduchú a zrozumiteľnú značku - sova, delfín, páv, panter. Začnime nejakou užitočnou teóriou.
Komunikačné štýly
Komunikačné štýly sú o tom, ako sa pohodlne umiestnime v dialógu s ostatnými. Komunikačný štýl je založený na dvoch parametroch – ako konáme a ako vyjadrujeme svoje myšlienky.
Ako konáme
Podľa našej teórie môže človek konať zámerne alebo spontánne.
Ľudia, ktorí konajú premyslene, môžu pri rozhodovaní váhať. Majú zdržanlivú, bezvýraznú mimiku a gestá.
Ľudia, ktorí naopak konajú spontánne, sú výrazní v mimike a gestách. Sú otvorení v komunikácii a pripravení na všetko nové.
Jedna a tá istá osoba môže mať v tej či onej miere obe tieto vlastnosti. Pre lepšie pochopenie to možno znázorniť ako čiaru, kde jeden koniec je kvalita „spontánne“, druhý kvalita „schválne“.
Kým rozprávame
Rôzni ľudia môžu vyjadrovať svoje myšlienky priamočiarym alebo pestrým spôsobom.
Ľudia, ktorí majú tendenciu hovoriť priamo, vyjadrujú svoje myšlienky nahlas a robia to rýchlo. Spôsob komunikácie sa zdá byť rozkazovací.
Ľudia, ktorí radšej hovoria ozdobne, vyjadrujú svoje myšlienky tichšie a pomalšie. Zároveň sa zdá, že spôsob komunikácie naznačuje.
Dve vlastnosti - priamosť a ozdobnosť, podobné vlastnostiam akcie opísaným vyššie, môžu byť znázornené ako čiara. Jedným z cieľov je kvalita „priamočiarosti“, druhým je „zdobnosť“. V rôznych situáciách môže byť jedna osoba charakteristickejšia pre jednu alebo druhú vlastnosť.
Výsledkom sú dve línie – „zámerná/spontánna“ a „priama/kvetinová“. Pre úplné pochopenie komunikačných štýlov položme obe čiary na seba krížom krážom. Výsledkom je, že jedna osoba môže mať súčasne dve kvality - kvalitu konania a kvalitu vyjadrovania myšlienok. Napríklad „kvetinový/zámerný“, „spontánny/priamy“ atď.
Sova delfín páv panter
Takže každému človeku, každému klientovi môžeme pripísať vlastnosti v podobe kombinácie „ako konáme“ a „ako hovoríme“. Aby sme túto klasifikáciu ľahšie pochopili, použijeme obrázky značiek vo forme zvierat. Pre každú zo 4 možností budú zodpovedať kombinácie vlastností - sova, delfín, páv, panter.
Typ kupujúceho delfín
Títo ľudia sú veľmi spoločenskí a priateľskí, milujú komunikáciu, aj keď niektorí môžu byť nerozhodní. Sú priateľskí a často súcitia s ostatnými. Kupujúci delfínskeho typu si zvyčajne dávajú čas, keď vstúpia do obchodu a snažia sa pochopiť, kam musia ísť.
Delfíny sú v komunikácii otvorenejšie a na nadviazanie kontaktu sú vhodnejšie small talky.
Štýl je „kvetinový/spontánny“.
Typ kupujúceho Panther
Sú asertívni a majú tendenciu prevziať iniciatívu. Možno dokonca vyvíjali tlak na svojich partnerov. Radšej sa menej pýtajú a rozprávajú viac príbehov. Majú tendenciu sústrediť sa na podstatu vecí a hovoriť k veci. Neboja sa rozhodovať. Nakupujúci typu Panther sa sebavedomo presúvajú do určitej časti obchodu.
„Panteri“ menej inklinujú k zdieľaniu emócií a na nadviazanie kontaktu by bol vhodnejší rozhovor o samotnej kúpe.
„Priamy/premyslený“ štýl.
Typ kupca sova
Títo partneri hovoria viac o faktoch. Prejavujú múdrosť a snažia sa byť vo všetkom objektívni. Majú dobrú trpezlivosť. Pri štúdiu produktu kupujúci typu sova v prvom rade venujú pozornosť jeho popisu. Napríklad študujem cenovku s charakteristikami.
„Sovy“ sú aj v komunikácii skúpejšie a rozhovor o kúpe sa im hodí pri nadväzovaní kontaktu.
Štýl je „kvetinový/premyslený“.
Typ kupca páv
Sú to bystrí a energickí ľudia. Vždy sa stanú stredobodom pozornosti. Ľahko nájdu spoločnú reč s ostatnými, sú spoločenskí, možno v niektorých bodoch až príliš spoločenskí. Nemajú vo zvyku vŕtať sa v detailoch a nuansách vecí. Kupci páv sa radšej obliekajú jasne a niekedy nezvyčajne.
„Pávy“ ako „delfíny“ sú otvorené komunikácii a na nadviazanie kontaktu sú vhodnejšie rozhovory.
„Priamy/spontánny“ štýl.
Čo s tým všetkým robiť
Prvý dojem môžete urobiť len raz. A máme len pár sekúnd. Následne otázka, či bude predaj alebo transakcia úspešná, do značnej miery závisí od dojmu, ktorý na klienta urobíme. Jednoduchý pozdrav návšteve výrazne zvyšuje pravdepodobnosť nákupu. Ale prílišný tlak na neho ho môže jednoducho vystrašiť.
Tak sme sa pozdravili s návštevníkom. Čo urobiť ďalej? A potom sa musíme rozhodnúť, aký štýl komunikácie by sme si mali zvoliť. Jednoduché zaradenie návštevníkov len do štyroch typov túto úlohu uľahčí.
Čím bližšie sme k štýlu komunikácie návštevníka, tým viac spoločných bodov nájdeme, tým väčšiu dôveru a sympatie dosiahneme. Ľudia milujú podobných partnerov, a čím je partner podobnejší, tým lepšie.
Témy komunikácie s klientom môžu byť dve – ide o malé reči, podobne ako komunikácia medzi priateľmi a komunikácia týkajúca sa výlučne nákupu. Existuje jeden klient, s ktorým sa musíte najprv spriateliť, kým sa pustíte do podnikania. S ostatnými sa musíte baviť len o obchode, o možnom obchode alebo kúpe.
MODUL 2
DAY
SÚHRN
ČAS
sobota
Hlavná činnosť:
Diskusia: úvod do bloku „NADVIŽTE KONTAKT“.
Diskusia: kedy nadviazať kontakt
Diskusia: prečo potrebujete nadviazať kontakt a čo je vzájomné porozumenie
Diskusia a prax: analýza testovania podľa typu komunikácie, vlastností
komunikačné štýly podľa druhu zvierat, nadväzovanie kontaktu s rôznymi
kupujúcich
Zhrnutie a úlohy na dokončenie v obchode
45 minút
nedeľu
Hlavná lekcia (opakovanie):
Opakovanie pre zamestnancov, ktorí v sobotu vynechali hlavnú hodinu
45 minút
utorok
Podporná aktivita:
Diskusia: analýza využívania rôznych komunikačných štýlov pri práci
kupujúcich
Cvičenie: hra na hranie rolí na posilnenie komunikačných zručností s rôznymi typmi
kupujúcich
Cvičenie: protiklady sa priťahujú, schopnosť používať rôzne štýly
45 minút
streda
štvrtok
Činnosť údržby (opakovať):
Recenzia pre zamestnancov, ktorí zmeškali utorkovú reláciu podpory
45 minút
90 minút
MODUL 2
Cieľ:
KPI:
Materiály
:
Formát:
Pochopte základné zložky, ktoré tvoria vzájomné porozumenie
Zistite, aký štýl komunikácie je pre vás typický
Naučte sa rýchlo navzájom identifikovať preferované komunikačné štýly
Precvičte si rýchle vytváranie vzťahu a vzťahu
Kľúčové ukazovatele výkonnosti: Konverzia, UPT (priemerný účet v kusoch), NPS
(index lojality zákazníkov)
Flip chart, flip chart listy, fixky, nálepky, papierové pásky
Poznámkový papier, perá
Plagát „Connect-Engage-Inspire“
Dotazník na určenie komunikačných štýlov podľa druhu zvieraťa (jeden na zamestnanca)
Plagát zvierat
Karty s popisom komunikačných štýlov (podľa typu zvierat)
Dotazník pozorovania a spätnej väzby zamestnancov
Skupinový tréning SERVISNÝ MODEL
PRÍRUČKA PRE TRÉNEROV
MODUL 2 – KONTAKT
HLAVNÁ ČINNOSŤ 6-12
45 minút
MODUL 2
Úvod
a. Príprava
Pripravte si flipchart a plagát „Nadviazať kontakt – zapojiť sa –
inšpirovať"
Uistite sa, že zamestnanci vyplnia dotazník pred začiatkom lekcie.
určiť komunikačné štýly podľa druhu zvierat
b. Úvod
Zopakujte zamestnancom kľúčové body úvodného modulu,
myšlienka „Connect – Engage – Inspire“ a význam nového
servisné modely pre skupinu adidas
Slová lídra: Dnes si povieme niečo o ESTABLISHMENTE
KONTAKT. Ide o nadviazanie vzťahu s
kupujúcich. Aby ste to dosiahli, musíte si zodpovedať nasledujúce otázky:
KEDY nadviazať kontakt s kupujúcim? PREČO je to potrebné
nadviazať kontakt? AKO nadviazať kontakt s rôznymi
kupujúcich?
s. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová lídra: Pozrime sa na to, KEDY je to potrebné
nadviazať kontakt s kupujúcim
3 minúty 6-12
45 minút
MODUL 2
„Kedy“ nadviazať kontakt
a. Príprava
Pripravte si flip chart
b. Keď je ťažké nadviazať kontakt
Slová lídra: Musíme nadviazať kontakt v
konkrétny, vhodný čas. Predstavte si, že kupujúci
vchádza do predajne. Kedy by ste ho mali pozdraviť?
Podľa opakovaných štúdií je pravdepodobnosť, že
on urobí nákup oveľa vyšší, keď zamestnanci
Predajňa ho hneď pri vstupe do predajne víta.
Existuje však niečo ako TOO EARLY. Nepotrebujeme
ponáhľať sa na zákazníkov a veci by im nemali vychádzať
dojem, že čakáme pri vchode. Všetko by malo
Vyzerajte prirodzene: ste zaneprázdnení prácou v telocvični
otočte hlavu a uvidíte vchádzajúceho kupujúceho
obchod
Opýtajte sa zamestnancov, čo sa stane, ak začnete
Je príliš skoro kontaktovať kupujúceho? Príliš veľa
neskoro?
Ideálny čas pozdraviť klienta nie je skôr ako 5 sekúnd, ale nie
neskôr ako 30 sekúnd po jeho vstupe do predajne. Napíš to
na flip chart.
Slová lídra: „Prečo“ a „Ako“ nadviazať kontakt?
Pozrime sa na tieto otázky
2 minúty 6-12
45 minút
MODUL 2
„Prečo“ musíte nadviazať kontakt
a. Prečo nadviazať kontakt?
Slová lídra: Hovorili sme o tom, „kedy“ nainštalovať
kontaktovať kupujúceho, ale nediskutovali o tom „prečo“. my
nadviažeme kontakt s kupujúcim, aby sme ho dosiahli
vzájomné porozumenie
Položte si otázku: Čo je to vzťah? Ako to dosiahnuť?
Zapíšte si odpovede na každú otázku na flipchart
Slová lídra: Vzájomné porozumenie znamená, že ľudia
sú dohodnutí, t.j. zameriavajú svoju pozornosť
čo majú spoločné, nie to, čím sú
sa navzájom líšia. Čo majú všetci prítomní spoločné?
táto dnešná lekcia?
Slová vodcu: Ak človek vidí, že partner je v niečom
vyzerá ako on alebo sa snaží prispôsobiť jeho štýlu
komunikovať, gestikulovať, potom pravdepodobnosť, že nájdu
spoločné styčné body a budú si navzájom dôverovať,
ovela vyššie. Ale je to práve miera dôvery v predávajúceho v
do značnej miery určuje ochotu kupujúceho nakupovať od neho
produkt. Aby ste dosiahli vzájomné porozumenie, nemusíte
byť v dlhodobom vzťahu s osobou. Dosah
vzájomné porozumenie je možné vďaka spôsobu, akým hovoríme, ako
používať reč tela atď. Najúčinnejší spôsob
dosiahnutie vzájomného porozumenia spočíva v schopnosti správne
komunikovať. Naučte sa používať komunikačné štýly, ktoré
zodpovedajú komunikačným štýlom našich zákazníkov – to je
obrovský krok k dosiahnutiu vzájomného porozumenia s našimi
kupujúcich
5 minút 6-12
45 minút
MODUL 2
Komunikačné štýly – ako konáme
a. Príprava
3 minúty
OHĽADNE
Pripravte si flip chart
b. Komunikačné štýly: ako konáme
Slová lídra: Preskúmame ŠTÝL komunikácie. Toto
NIE hodnotenie našej osobnosti, nemá to NIČ spoločné
stereotypy alebo typológia osobnosti. Toto len platí
naše preferencie v spôsobe komunikácie. Táto teória
je ľahko použiteľný nástroj,
na dvoch veciach: ako KONAME a ako my
POĎME SA ROZPRÁVAŤ. Prvým rozmerom je to, ako KONAME. Niekto z
my budeme konať premyslenejšie, zatiaľ čo iní budú konať viac
spontánne
Slová vodcu: Pre človeka, ktorý koná úmyselne,
vyznačuje sa miernou mimikou, málo gestikuluje
ruky, maskuje svoje pocity, váha pri rozhodovaní
Slová moderátora: Spontánny človek je neodmysliteľne živý
výraz tváre, silno gestikuluje rukami, pozerá do
oči, otvorené novým veciam. O spontánnejšom človeku ako
Zvyčajne hovoria: "Je ako otvorená kniha."
Môžeme byť v ktoromkoľvek bode tejto šípky
c. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová lídra: Pozrime sa, ako HOVORÍME...
SPONTÁNNE 6-12
45 minút
MODUL 2
Komunikačné štýly – ako hovoríme
2 minúty
OHĽADNE
a. Komunikačné štýly: ako hovoríme
Slová facilitátora: Druhá dimenzia sa týka toho, ako my
HOVORÍME alebo ako ZNIEME. To určuje, ako my
vyjadrite svoje myšlienky PRIAMO alebo KVETO
Slová vodcu: Osoba, ktorá vyjadruje svoje
myšlienky sú najčastejšie tiché, hovorí pomalšie ako
iní skôr navrhujú ako tvrdia (tréner
demonštruje)
Slová vodcu: ROVNO-LINEÁRNY človek spravidla
správa sa hlučnejšie, rýchlejšie hovorí a rýchlejšie velí,
čo ponúka
Opýtajte sa zamestnancov, ako im tieto znalosti pomôžu nadviazať kontakty.
s kupujúcim
Slová lídra: Samozrejme, nie je ľahké si to zapamätať a definovať
či človek koná zámerne alebo spontánne, priamočiaro resp
Svoje myšlienky vyjadruje kvetnato. Ale našli sme jednoduchý spôsob
ktoré môžete použiť, pričom každý z nich sa zhoduje
kupujúci potrebuje štýl komunikácie, na základe akého štýlu
uprednostňuje komunikáciu
PRAVÝ LINEÁRNY
VITIEVATO
SPONTÁNNE 6-12
45 minút
MODUL 2
a. Príprava
Ukážte skupine plagát zvierat.
b. Komunikačné štýly: podľa druhu zvierat
Existujú štyri komunikačné štýly: panter, páv, delfín a
sova
Pri zavádzaní konkrétneho komunikačného štýlu sa najprv opýtajte
skupina na opis správania konkrétneho zvieraťa. Dané
cvičenie pomáha zamestnancom zapamätať si vlastnosti
zvierat
porovnať s panterom, s najväčšou pravdepodobnosťou sa správa asertívne,
pohybuje sa rýchlo, tlačí na ostatných, hovorí k veci,
sa snaží ovládať, viac hovorí, ako sa pýta
robí rozhodnutia
Slová lídra: Osoba, ktorej štýl komunikácie môže byť
porovnať s pávom, s najväčšou pravdepodobnosťou jasným, nápadným,
je stredobodom pozornosti, plný energie, niekedy až
príliš spoločenský a ľahko nadväzuje kontakt, môže vždy
nájsť spoločnú reč s cudzími ľuďmi, nehrabe sa v tom
podrobnosti
Slová lídra: Osoba, ktorej štýl komunikácie môže byť
v porovnaní s delfínom, niekedy s najväčšou pravdepodobnosťou priateľský
až príliš, orientovaný na ľudí, „diplomat“,
súcití s ostatnými, dobromyseľný, niekedy nerozhodný
Slová lídra: Osoba, ktorej štýl komunikácie môže byť
porovnať so sovou, s najväčšou pravdepodobnosťou pracuje s faktami, je
25 minút 6-12
45 minút
MODUL 2
Komunikačné štýly – podľa druhu zvierat
(pokračovanie)
c. Príprava
Ukážte zamestnancom plagát zvierat.
Povedzte zamestnancom znova: tieto typy osobnosti sú založené na...
vôbec nevychádzajú zo stereotypov, druhy zvierat sú spravodlivé
nástroj, pomocou ktorého definujeme naše
preferencie v štýle komunikácie
Pripravte si samolepiace poznámky a perá
d. Identifikácia štýlov komunikácie
Požiadajte zamestnancov, aby spočítali výsledky v každom z nich
stĺpce testu, ktorý absolvovali
Stĺpec 1 = Panther; 2 = Páv; 3 = delfín; 4 = Sova
Zistite, aké typy osobností sú v miestnosti
Poskytnite zamestnancom bločky a
požiadajte ich, aby na ne napísali svoje mená a potom ich nalepili
papieriky s menami na plagáte (zvieratám, pre ktoré sú
získal najviac bodov v teste)
Zamestnanec môže byť čiastočne panter, čiastočne páv a
atď.
Človek nie vždy patrí k jednému typu
Pozrite si pokračovanie 6-12
45 minút
MODUL 2
Komunikačné štýly – podľa druhu zvierat
(pokračovanie)
e. Príprava
Pripravte si flip chart a 4 listy flip chartu na prácu
skupiny
f. Prax
Skupinových zamestnancov podľa ich
preferované komunikačné štýly
Požiadajte každú skupinu, aby pripravila popis typov za 5 minút
a odpovedzte na 2 otázky: AKO (akými znakmi) rozpoznať
tento typ kupujúceho v obchode? AKÝMI 3 FRÁZMI je najlepšie začať?
komunikáciu s týmto kupujúcim s cieľom nadviazať s ním kontakt?
Diskutujte o odpovediach každej skupiny
g. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová vodcu: Skúsme identifikovať typy
osobnosti zákazníkov v predajni 6-12
45 minút
MODUL 2
Úloha, ktorá sa má dokončiť v obchode
a. Príprava
Pripravte si kartičky s popisom komunikačných štýlov
Poskytnite zamestnancom karty štýlu komunikácie.
Povzbudzujte zamestnancov, aby venovali pozornosť svojmu vlastnému štýlu
komunikácia na druhý deň
Budete pozorovať, či sú zamestnanci schopní rozpoznať
Preferované komunikačné štýly klientov
Budete si robiť poznámky do formulára pozorovania a spätnej väzby,
pripraviť odporúčania a rady, ktoré budú užitočné
zamestnancov, aby pochopili, ako sa zmeniť
vaše správanie pri komunikácii so zákazníkmi v predajni
Na relácii podpory sa všetci stretnete a zdieľate
úspešné skúsenosti s klientmi
c. Prejsť na ďalšiu sekciu
Určite dátum ďalšej lekcie
5 minút SERVISNÝ MODEL
PRÍRUČKA PRE TRÉNEROV
MODUL 2 – KONTAKT
PODPORNÁ ČINNOSŤ 6-12
45 minút
MODUL 2
Analýza skúseností: naučiť sa určovať
komunikačný štýl
a. Príprava
Prineste vyplnené formuláre na pozorovanie a spätnú väzbu
zamestnancov a pripraviť flip chart
b. Analýza skúseností: naučiť sa určovať komunikačný štýl
Najprv sa podeľte o svoje osobné skúsenosti so získavaním nových vedomostí a
precvičte si ich, hovorte o dôležitosti spätnej väzby
pre rozvoj
Potom prejdite na diskusiu o pozitívnych komunikačných skúsenostiach.
zamestnanci so zákazníkmi - uveďte konkrétne príklady,
chváľte svojich zamestnancov
Opýtajte sa svojich zamestnancov, či sa im podarilo nájsť spoločnú reč
s kupujúcimi. Čo fungovalo a čo bolo ťažké
Poskytnite každému zamestnancovi konštruktívnu spätnú väzbu
"Výsledok akcie chvála alebo odporúčanie." Prineste
konkrétny príklad konania zamestnanca na predajnej ploche,
vysvetliť, aký vplyv malo toto správanie na kupujúceho,
pochváliť zamestnanca, ak dosiahol výsledky, alebo dať
odporúčania zamestnancovi, ako zmeniť svoje správanie a
konať nabudúce
Zachyťte kľúčové zistenia, ktoré zamestnanci urobili.
Slová lídra: Nie je pre nás také dôležité poznať typ kupujúceho ako
vyberte si svoj vlastný štýl komunikácie, ktorý mu vyhovuje. Môžeš
kombinovať štýly.
c. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová vodcu: Prejdime k hre na hranie rolí, aby sme si upevnili zručnosti
15 minút 6-12
45 minút
MODUL 2
Hra na hranie rolí na upevnenie zručností:
komunikácia s rôznymi typmi
15 minút
a. Prax
Predstavte svojim zamestnancom scenár hrania rolí – pozri vpravo
v úlohe pantera a druhý v úlohe predajcu a predvádzania
3 minútový rozhovor
Po predvedení scénky sa opýtajte zvyšku personálu
podeľte sa o svoje postrehy
Kľúčový bod, ktorý treba zdôrazniť, je
je, že panter má rád priamy a efektívny prístup.
Vyberte dvoch ľudí zo skupiny a požiadajte jedného, aby prehovoril.
v úlohe páva a druhý v úlohe predavača a predvádzania
3 minútový rozhovor
Kľúčový bod, ktorému by ste mali venovať pozornosť
zamestnancov, je, že páv je
„spoločenské“ zvieratá. Musíš sa trochu porozprávať s pávmi,
najlepšie o nich samotných a potom prejdite na diskusiu
tovar.
Ak máte čas, zahrajte si scény komunikácie s dvoma
iné komunikačné štýly.
Na konci hodiny dajte niekoľko rád, ako sa správať
komunikovať so skupinou ľudí, ktorí majú rôzne štýly
komunikácia.
b. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová vodcu: Skúsme vstúpiť do role človeka s
odlišný štýl komunikácie
Scenár hrania rolí:
Vidíte klienta, ktorý si vyberá oblečenie
školenia. Chvíľu pozorujete klienta a rozhodujete sa pre komunikačný štýl, ktorý
podla teba mu to pristane. Ak pred vami [sova /
delfín / panter / páv] ako sa máš
nadviazať s ním/ňou konverzáciu? 6-12
45 minút
MODUL 2
Zadanie: Protiklady
sú priťahovaní
15 minút
Plagát zvierat
b. Priebeh lekcie, hlavné body
Vysvetlite zamestnancom, že niekedy, keď sa pozeráme na veci
z iného uhla pohľadu sa nám javia oveľa jasnejšie.
Nakreslite číslo 6 na flip chart.
Odtrhnite tento list a položte ho na podlahu - vodorovne (pozri obrázok).
obrázok).
Požiadajte dvoch kolegov, aby k vám prišli a postavili sa na obe strany
Snímky.
Opýtajte sa ich, čo vidia. Hádate správne, jeden uvidí
číslo 6, a druhé číslo 9. Ak sa pozrieme na veci
len na jednej strane nikdy nepochopíme uhol pohľadu
iný muž.
Slová lídra: Dnes chcem, aby ste sa predstavili
jeho polárny opak. Ak si sova,
predstav si, že si páv atď. Poďte ďalej a povedzte nám to
niečo (napríklad čo ste robili cez víkend) o sebe v
spôsobom charakteristickým pre vaše nové zviera. Teraz je to veľmi dôležité
aby ste si zahrali svoje nové zviera
v pozitívnom svetle. Zabudnite na stereotypy a výsmech.
Urobte úprimný pokus naučiť sa komunikovať iným spôsobom.
c. Prejsť na ďalšiu sekciu
Zhrňte tréningový modul „NADVIŽTE KONTAKT“
Pripomeňte zamestnancom dátum stretnutia modulu
6
a. Príprava