Ce au în comun toți experții în vânzări? Sunt excelenți în a asculta și a determina caracterul unei persoane. Atunci când implică un programator într-o tranzacție, vânzătorii talentați vorbesc în termeni tehnici și oferă statistici seci, iar dacă liderul lor este un om de afaceri ocupat, ei transmit pe scurt, clar și atractiv beneficiile ofertei.
În termeni generali, această abilitate de vânzări este adesea descrisă ca abilitatea de a interacționa cu oamenii, dar există o explicație mai tehnică.
Cert este că bunii manageri de vânzări - conștient sau inconștient - determină căruia dintre cele 4 tipuri de temperamente de cumpărare îi aparține clientul și apoi se adaptează lui pe măsură ce interacțiunea progresează.
Din păcate, nu există un vânzător tradițional pe Internet - acestea sunt înlocuite cu pagini de destinație statice (în majoritatea cazurilor), care vând conținut și îndemnuri la acțiune.
Din fericire, optimizarea pentru modelele de achiziție poate face o pagină de destinație mai eficientă, ceea ce înseamnă mai multe aplicații cu același trafic de intrare.
Temperamentul cumpărătorului este determinat de 2 factori:
- atitudinea față de decizia de cumpărare;
- comportament în timpul procesului de tranzacție.
Determinarea modelului de temperament ne permite să înțelegem principalele motive ale consumatorului, pe baza cărora se formează ipoteze extrem de eficiente pentru testarea divizată.
În cartea sa Aștepți ca pisica ta să latre? (Waiting for Your Cat to Bark?) Experții de marketing online Bryan și Jeffrey Eisenberg au segmentat consumatorii în 4 tipuri de temperament: competitiv, spontan, metodic și umanist.
Astăzi, determinarea tipului de temperament de cumpărare este extrem de importantă, întrucât consumatorul online modern este foarte pretențios și pretențios - conform unui studiu al Forrester (firma de consultanță în marketing), 83% dintre utilizatori nu revin pe un site web dacă experiența primită pe prima vizită nu a fost potrivită așteptărilor lor. Acest lucru duce la o concluzie simplă: toate segmentele publicului țintă nu pot fi atrase de o singură strategie, deoarece consumatorilor nu le place să fie tratați ca o mulțime fără chip.
Fiecare utilizator ia o decizie de cumpărare pe baza valorii pe care oferta i-o oferă direct, dar modul de realizare a tranzacției este determinat de modelul de temperament al cumpărătorului.
1. Competitiv
Temperamentul competitiv apare la 5-10% dintre consumatori. Acest tip de cumpărător se concentrează pe luarea rapidă a deciziilor inteligente și încrezătoare, deoarece consideră rapiditatea și hotărârea ca fiind avantaje competitive.
Principalul stimulent al cumpărătorilor competitivi este succesul pe care aceștia folosesc cunoștințele pentru a-l obține. Ei se străduiesc, de asemenea, pentru recunoaștere și folosesc tehnici eficiente pentru a o obține.
De obicei, oamenii cu acest model de comportament sunt independenți și se străduiesc să dețină controlul asupra situațiilor importante pentru a lua decizii rapide și logice. Ele suprimă plăcerile și formalitățile dacă dăunează eficienței și își exprimă liber nemulțumirea față de produs/serviciu.
Atragerea cumpărătorilor competitivi
Cumpărătorii cu acest model de temperament doresc să fie încrezători că propunerea de vânzare care le este prezentată este cea mai bună. Aceștia tind să studieze gama pieței, așa că a-i convinge de superioritatea ofertei necesită furnizarea de concluzii logice.
Cea mai bună abordare pentru a atrage consumatori competitivi este de a oferi dovezi și de a evita tragerea de concluzii nefondate.
Mesajul de marketing ar trebui să se concentreze pe beneficii, deoarece beneficiile ofertei sunt beneficiile cumpărătorilor competitivi.
Un bun exemplu de pagină de destinație care se concentrează pe consumatorii cu un temperament competitiv este pagina de destinație Fluid Surveys (un serviciu pentru crearea de sondaje).
1. Cuvântul „cel mai bun” din titlu indică calitatea produsului care este importantă pentru consumatorii competitivi.
2. Subtitlul descrie beneficii specifice: „Creează sondaje și formulare online, offline și mobile în câteva secunde.”
3. Cantitatea moderată de dovezi sociale care susțin beneficiile.
4. Un blog este o sursă de materiale educaționale utile pe care cumpărătorii competitivi le prețuiesc.
5. Sintagma „soluții inteligente” rezonează cu motorul principal al acestui tip de consumator.
2. Rațional
Cel mai comun tip de cumpărător (45%) care se străduiește să studieze toate informațiile disponibile despre un produs, nu se grăbește să facă o achiziție și se simte inconfortabil să ia decizii rapide.
Consumatorii raționali caută informații despre produse, pun întrebări și sunt dispuși să petreacă mult timp căutând și studiind datele care îi interesează. Descrierea ofertei ar trebui să fie cât mai detaliată posibil, deoarece cumpărătorii raționali nu vor fi pregătiți să facă o afacere până când nu studiază oferta în detaliu.
Consumatorii raționali sunt conduși de logică - doresc să știe absolut totul despre o ofertă și sunt gata să efectueze cercetări amănunțite în acest sens. De asemenea, au încredere în recenziile experților și preferă să compare produsele unul lângă altul.
Atragerea cumpărătorilor raționali
Oferirea de dovezi irefutabile ale eficacității unei oferte este cea mai bună modalitate de a atrage cumpărători cu un temperament rațional. Pentru a converti acest tip de consumator, urmați instrucțiunile de mai jos:
- Folosiți statisticile cât mai des posibil.
- Asigurați-vă că textul mic din partea de jos a paginii nu deranjează vizitatorii – consumatorii raționali sunt mai predispuși să îl citească.
- Nu cere prea multe informații în formularele de clienți potențiali.
- Nu faceți afirmații nefondate - cumpărătorii raționali nu cred în datele care nu au dovezi faptice, iar informațiile care nu sunt adevărate le vor opri pentru totdeauna.
Ca exemplu de pagină de destinație axată pe cumpărători raționali, luați în considerare pagina Highrise (un sistem de gestionare a activităților și a contactelor bazat pe cloud).
1. În ciuda faptului că titlul (de asemenea, dovada socială) „Toate contactele, sarcinile și conversațiile noastre sunt stocate în Highrise. Afacerea noastră nu ar putea funcționa fără acest serviciu” nu transmite într-un mod specific esența ofertei, ci reflectă destul de exact nevoile publicului țintă, care atrage consumatorii raționali.
3. Sunt furnizate informații precise despre memoria disponibilă.
4. Este oferită o descriere mai specifică a funcționalității.
5. O captură de ecran a interfeței confirmă veridicitatea declarației titlului.
6. Sunt prezentate date relativ specifice privind numărul de extensii ale platformei.
De asemenea, merită remarcat faptul că promoțiile, reducerile pe timp limitat și transportul gratuit nu numai că nu atrag consumatorii raționali, dar provoacă și scepticism în rândul lor.
3. Spontan
Al doilea segment ca mărime (20-25% dintre consumatori) din spectrul de consumatori. Consumatorii spontani sunt conduși mai mult de sentimente decât de logică și se bucură de achiziții rapide, care au valoare emoțională.
Acest tip de cumpărător dorește să experimenteze ceva nou și interesant, de preferință într-un mediu de interacțiune socială bogată. La fel ca și consumatorii competitivi, consumatorii spontani iau rapid decizii cu privire la o tranzacție, dar sunt ghidați mai degrabă de emoții decât de logică.
Consumatorii cu comportament de cumpărare spontan se caracterizează prin:
- luarea deciziilor subiective;
- absentare;
- antipatie față de procesele tradiționale;
- nerăbdare atunci când faceți o achiziție.
Atragerea cumpărătorilor spontani
Pagina de destinație ar trebui să rezoneze cu viteza consumatorilor spontani - dacă conținutul de vânzare li se pare plictisitor, oamenii vor părăsi resursa.
Pagina de destinație Bills (serviciu de management financiar) este foarte optimizată pentru consumatorii spontani.
1. O imagine atractivă cu oameni activi, veseli.
2. Textul „scăpați mai repede de datorii” este relevant pentru principalul stimulent al consumatorilor spontani.
3. Textul butonului CTA (Go!) folosește efectul de urgență.
4. Secțiunile „Instrumente și calculatoare” și „Servicii” au fost create pentru cumpărători mai raționali.
Consumatorilor spontani nu le place să aștepte, așa că oferă doar informații cheie despre ofertă și sacrifică raționalitatea de dragul de a afișa instantaneu nevoile publicului țintă.
Pagina de destinație ar trebui să reflecte entuziasm pozitiv - în caz contrar, această emoție nu va apărea la consumatori, ceea ce le va afecta negativ disponibilitatea de a converti.
4. Umanistic
Un segment mic (10-15%), dar cu cea mai rapidă creștere de cumpărători, care sunt ghidați de sentimente.
De obicei, decizia finală de tranzacție a acestui tip de cumpărător este determinată de toate lucrurile care afectează emoțiile care sunt asociate cu relațiile dintre oameni: de exemplu, creativitatea, poveștile, resursele media, un sentiment de comunitate și ai ajuta pe ceilalți.
Oamenilor cu un temperament umanist de cumpărare le pasă profund de ceilalți, așa că emoțiile care le conduc deciziile finale de cumpărare sunt conduse de trei motivații de bază:
1. Dorința de a-i ajuta pe ceilalți.
2. Interesul de a dobândi o reputație pozitivă în societate.
3. Nevoia de aprobare etică din partea persoanelor aparținând celor mai înalte pături ale societății.
Dezvoltarea rapidă a segmentului de cumpărători de comportament umanist se datorează a 3 factori:
- Internet. World Wide Web a dat naștere unui nou tip de consumator „social” care devine loial mărcilor a căror imagine se potrivește cu valorile, credințele și caracterul lor.
- Tehnologii. Tehnologiile moderne permit consumatorilor umaniști să determine alinierea ideologiei unei companii cu valorile lor cu mult înainte de a intra în pâlnia vânzărilor. Este important ca cumpărătorii sociali să știe de la cine cumpără.
- Dezvoltare sociala. Creșterea gradului de conștientizare a publicului cu privire la dezvoltarea durabilă a societății și la antreprenoriatul social a contribuit, de asemenea, la dezvoltarea accelerată a acestui segment.
Atragerea cumpărătorilor umaniști
Companiile beneficiază de atragerea acestui tip de consumator deoarece au tendința de a răspândi vestea despre brand.
Cele mai eficiente instrumente pentru a atrage cumpărători umaniști către o tranzacție sunt orice formă de dovadă socială: recenzii, recomandări, fotografii ale angajaților și clienților etc. Se recomandă prezentarea unui astfel de conținut într-un format de prezentare creativ, deoarece creativitatea are un efect pozitiv asupra pregătirii cumpărătorilor sociali de a tranzacționa.
Campania comună dintre Belvedere (un brand de vodcă) și Red (o fundație africană împotriva SIDA) este un bun exemplu de focalizare pe consumatorii cu un model de temperament umanist.
Text de vânzare, începând cu propoziția „Cumpără”, axat pe consumatorii sociali. Donează. Salvați vieți”, vorbește despre dragostea companiei pentru produsele sale și despre dorința de a-i ajuta pe alții - Belvedere donează 50% din încasări Fundației Roșii. Mesajul calității produsului și importanța carității este de asemenea transmis destul de eficient în concluzia: „Nu este vorba doar de a face diferența (vorbim despre calitatea spiritului), este de a face diferența în lume”.
Ce tipuri de cumpărători vă vizitează pagina de destinație?
În prezent, este imposibil să segmentați traficul prin achiziționarea de modele de comportament, dar următoarele sfaturi vă vor ajuta să determinați aproximativ la ce tip aparține majoritatea publicului țintă:
- Vânzările, reducerile și ofertele speciale atrag consumatorii spontani.
- Dacă vindeți un telescop, sunt șanse ca publicul țintă să fie în primul rând consumatori raționali.
- Dacă desfășurați activități de caritate, contați pe atenția cumpărătorilor sociali.
Cu toate acestea, nu merită să optimizați o pagină de destinație doar pentru un anumit tip, deoarece va fi vizitată de consumatorii din toate segmentele. Pentru a converti în mod optim toate tipurile de cumpărători, urmați aceste instrucțiuni:
- Folosiți text de vânzare care este atractiv pentru toate tipurile de cumpărători.
- Concentrați-vă mesajul de marketing pe modelele de comportament de cumpărare care cuprind majoritatea publicului țintă.
- Testați eficiența mesajelor de marketing optimizate pentru un anumit tip de cumpărător.
Pagina de pornire Odesk (piață independentă) este un exemplu excelent de mesaj de marketing care atrage toate tipurile de consumatori.
1. Informații exacte din subtitlul „Bine ați venit la cea mai mare bursă de locuri de muncă din lume, unde peste 1.000.000 de companii angajează freelanceri pentru a face muncă de calitate” atrage cumpărători competitivi și raționali.
2. Un titlu „Fă mai mult” și un îndemn la acțiune folosind urgența „Postează un anunț!” destinate vizitatorilor spontani.
3. Numele freelancerilor și fotografiile lor zâmbind atrag consumatorii de tip umanist.
După linia de pliere
4. Apelarea către vizitatorii competitivi se realizează prin subtitlul „Talentul nu cunoaște limite” și o descriere a profesionalismului liber profesioniștilor.
5. Afișarea timpului în care profesioniștii lucrează pe Odesk atrage cumpărători raționali.
6. Numele, fotografiile și informațiile despre locație ale freelancerilor cresc disponibilitatea de a tranzacționa a vizitatorilor modelului social.
Ultima parte a paginii de dovezi sociale a Odesk atrage toate tipurile de clienți, afișând recenzii pozitive alături de numele autorilor lor - recomandările transmit beneficiile serviciului, iar numele companiilor și ale reprezentanților acestora confirmă autenticitatea recenziilor.
Concluzie
Să aruncăm o privire la rezumatul postării:
- Determinarea tipului de cumpărători se realizează pentru a obține informații despre factorii care determină decizia de cumpărare și comportamentul în procesul tranzacției.
- Într-o experiență digitală, este important să apelezi la toate modelele de cumpărător, dar unele companii se concentrează pe un singur tip de consumator.
- Specialiștii în marketing ar trebui să formuleze mai multe ipoteze despre ce tip de cumpărător este publicul lor țintă și apoi să testeze ipotezele pe paginile de destinație, paginile de pornire ale companiei, ferestrele pop-up și paginile de destinație ale produselor.
Această abordare vă permite, de asemenea, să returnați elementul pierdut de comunicare live între vânzător și potențial client către marketingul pe Internet.
Tipurile de consumatori pot fi împărțite în funcție de independența lor în luarea deciziilor de cumpărare, colorarea emoțională, strategia comportamentală și mulți alți factori. Determinarea tipului de cumpărători reprezintă jumătate din succesul vânzării unui produs sau serviciu. Determinând corect tipul de client și alegând o strategie de comunicare cu acesta, nu poți doar să vinzi un produs la un moment dat, ci și să crești pe viitor loialitatea clienților. Este important să poți transforma un nou client într-unul permanent și fidel unei anumite companii sau magazin.
Tipuri de Cumpărători
Specialiștii, care efectuează cercetări de marketing, au împărțit clienții în grupuri. Există mai multe tipuri principale de cumpărători.
De exemplu, potențialii cumpărători. Ei sunt cei care sunt interesați de produs și îl folosesc des. Cu toate acestea, preferă să facă achiziții de la concurenți. Este important să subliniem beneficiile achiziției din magazinul vânzătorului. Este posibil să utilizați carduri de fidelitate.
Clienții noi sunt cei care au vizitat magazinul pentru prima dată. Sunt complet nefamiliarizați cu serviciul sau produsul prezentat. Scopul vânzătorului nu este în primul rând să vândă un produs sau un serviciu unui nou cumpărător, ci să-l intereseze. Cu alte cuvinte, un astfel de cumpărător trebuie să asocieze emoții pozitive cu acest magazin și să dorească să revină.
Un alt tip de cumpărător este cumpărătorul fără preferințe. Dacă dăm un exemplu de magazine alimentare, atunci cumpărătorii fără preferințe sunt gata să facă o achiziție în oricare dintre ele, în funcție de locația acestuia. Ei pot vizita, de asemenea, acest magazin sau acel magazin pentru companie. Scopul vânzătorului este de a oferi cumpărătorului ceva care să-l deosebească de concurenții săi.
Clienții obișnuiți preferă același magazin. Chiar dacă se află în cealaltă parte a orașului, cu siguranță vor ajunge la magazinul lor preferat și vor face o achiziție acolo. După ce și-a asigurat simpatia unui astfel de cumpărător, este important ca vânzătorul să mențină relația și să nu piardă clientul.
Clienții fideli sunt principala realizare a unui magazin, precum și principalul său capital. Deoarece nu numai că fac achiziții în acest magazin, ci îl și recomandă, creând publicitate gratuită. Vorba în gură generată din recenzii pozitive este cea mai eficientă publicitate pentru orice afacere.
Tipuri de clienți după strategia comportamentală
Pe baza strategiei comportamentale, există 5 tipuri de cumpărători:
- Individual. Ei cumpără bunuri pentru consumul personal. Cel mai adesea aceștia sunt oameni asociați care trăiesc singuri.
- Familie. Ei sunt cel mai mare grup de consumatori. Un individ ia decizii de cumpărare nu personal, ci după ce a discutat cu familia sa.
- Intermediarii. Astfel de cumpărători fac o achiziție nu pentru uzul personal al produsului, ci în scopul revânzării. Lichiditatea produsului este importantă pentru ei.
- Furnizori. Ei fac achiziții în scopuri industriale.
- Clienti reprezentand institutii publice. Procedura de cumpărare a mărfurilor este foarte formalizată.
Tipuri de clienți în funcție de culoarea emoțională
Clienții pe care experții îi identifică ca fiind orientați spre obiective sunt cel mai adesea pe deplin conștienți de ceea ce își doresc, evaluându-și cu sobru nevoile și cerințele. Cumpărătorii de acest tip sunt familiarizați cu produsul sau serviciul pe care doresc să-l achiziționeze, pot oferi argumente adecvate pro sau contra și, în unele cazuri, chiar depășesc vânzătorul. Rareori au încredere în administrația magazinului și pot fi încăpățânați și perseverenți. Cumpărătorul intenționat consideră că scopul său este de a-și dovedi propria conștientizare și importanță. Într-o conversație cu un cumpărător intenționat, este important ca vânzătorul să rămână calm și să nu reacționeze la atacurile emoționale ale clientului. Dacă clientul înțelege cu adevărat subiectul disputei, este important să-i arăți acest lucru, atunci procesul de cumpărare se va accelera.
Tipul de personalitate client atotștiutor este foarte asemănător cu clientul orientat spre obiectiv, dar are o emotivitate mai puternică: este gata să se certe până la urmă, chiar dacă greșește. Încearcă să dezvăluie lipsa de profesionalism sau ignoranța unui anumit fapt despre produs de la vânzător. Încearcă să învețe vânzătorul cum să vândă un produs și cum să comunice cu un client. Atunci când comunicați cu acest tip de cumpărător, este important să nu treceți la aceleași metode și să rămâneți calm. Vânzătorul ar trebui să prezinte în mod convingător fapte de încredere, să accepte „lecțiile” cumpărătorului și să ofere clientului un compliment la momentul potrivit.
Există și clienți destul de sociabili. Experții i-au unit într-un grup numit vorbitori. Sociabilitatea acestui tip de client nu cunoaște limite, le place să glumească și să discute nu numai despre produs, ci și despre subiecte abstracte. Sunt destul de loiali, le place vânzătorul și, în general, au încredere în el. Dacă oferiți motivele corecte, acest tip de cumpărător va fi bucuros să facă o achiziție. Nu există nicio dificultate în a vinde un produs unei astfel de persoane, este important să vă asigurați că conversația nu se îndepărtează de subiectul conversației, puneți doar întrebări pe această temă, de preferință cele închise.
Există și clienți nehotărâți. Asemenea persoane ezită să cumpere, se agață chiar și de deficiențele minore ale produsului și pun prea multe întrebări. Sunt suspicioși și, în cele mai multe cazuri, tind să nu aibă încredere în vânzători. Este important să rămâneți calm atunci când aveți de-a face cu acest tip de cumpărător. Încurajează-i să cumpere chiar aici și acum, concentrându-se pe posibilele riscuri și pierderi dacă întârzie achiziția. Cu toate acestea, încă nu merită să puneți presiune asupra unui cumpărător indecis.
Spre deosebire de clienții sociabili, experții identifică cumpărătorii tăcuți ca un grup separat. Astfel de oameni dau impresia de oameni inchisi, neincrezatori. Când vorbesc cu un vânzător, acesta poate răspunde la o întrebare cu o întrebare sau poate ignora întrebările vânzătorului. Ei tind să-și ia timpul cu achiziția. Este important ca vânzătorul să pună un număr mare de întrebări celor tăcuți, atât deschise, cât și închise. Pauză, permițând cumpărătorului să se gândească la răspuns. Arată-ți atitudinea prietenoasă și concentrează-te pe punctele forte ale produsului. Un cumpărător tăcut i se poate oferi și să încerce produsul în acțiune, acest lucru va ajuta la accelerarea procesului de cumpărare.
Există și un tip de client argumentativ. Le place să nu fie de acord cu vânzătorul, chiar dacă acesta aduce argumente convingătoare. Se caracterizează printr-un grad ridicat de suspiciune, astfel de cumpărători încearcă întotdeauna să găsească punctul slab al vânzătorului. Vânzătorul trebuie să rămână calm și răbdător, să fie pozitiv și binevoitor.
Există, de asemenea, clienți impulsivi, care tind să-și arate prea luminos propriile emoții. Este important să ascultați cu atenție cumpărătorul, poziția și părerea acestuia și să oferiți produsul conform dorințelor sale. Nu ar trebui să intri într-o ceartă cu acest tip de client.
Clienții cu minte pozitivă îl ascultă de obicei cu atenție pe vânzător și nu încearcă să găsească un punct slab. Pentru ei, vânzătorul este cel care va recomanda efectiv un produs bun. Este important să nu vă relaxați cu astfel de clienți, în ciuda loialității ridicate, pentru a susține fiecare argument cu fapte.
Tipuri de clienți în funcție de comportament
Experții identifică grupuri separate de clienți în funcție de comportamentul lor. Este important ca vânzătorul nu doar să determine tipul de cumpărător în funcție de comportamentul său, ci și să interacționeze corect cu acesta.
Primul tip este agresorul. Astfel de clienți au încredere în ei înșiși, sunt categoric și intră cu ușurință în conflicte. Sunt laconici, scurti și pun puține întrebări. Astfel de clienți cer întotdeauna o reducere, indiferent de nivelul lor de solvabilitate. Este important să respectați clientul atunci când aveți de-a face cu un agresor, dar nu trebuie tolerată grosolănia excesivă. Vânzătorul ar trebui să demonstreze produsul cumpărătorului și să parcurgă pe scurt și la obiect fiecare articol din caracteristică. Dacă cumpărătorul este bine informat, ar trebui să-l complimentați.
Al doilea tip de client este un demonstrant. Acest tip de client încearcă să stabilească un contact strâns cu vânzătorul, adesea trece la „tu” în comunicare și pune o mulțime de întrebări. Pentru client, nu achiziția în sine este importantă, ci procesul de achiziție. Vânzătorul trebuie să mențină contactul vizual cu cumpărătorul și să transfere corect conversația de la un subiect abstract la subiectul produsului. În cazul în care clientul a făcut o achiziție, este necesar să-și noteze bunul gust și să petreacă mai mult timp comunicând cu el.
Al treilea tip de cumpărător este expertul. Acești oameni sunt destul de conciși, reținuți și echilibrați. Păstrează-ți Distanța. Nu le plac discuțiile prea lungi; trebuie să descrie în mod clar și concis toate aspectele pozitive ale produsului. Nu ar trebui să puneți presiune asupra unor astfel de cumpărători. Ei fac foarte rar achiziții imediat, dar dacă sunt mulțumiți de serviciu, cu siguranță vor reveni la achiziție.
Al patrulea tip de cumpărător este pasiv. Sunt nesiguri, capul lor este de obicei tras în umeri și postura lor este aplecată. Vorbirea lor este confuză, există o mulțime de mișcări inutile ale mâinii, iar întrebările lor sunt inconsecvente. Este important să fiți proactiv atunci când comunicați cu acest tip de client și să enumerați complet aspectele pozitive ale produsului.
Tipuri de clienti in functie de gradul de responsabilitate
Experții disting, de asemenea, 3 tipuri de cumpărători, ale căror diferențe constă în stilul lor de comportament și conștientizarea responsabilității pentru achiziție.
Al doilea tip este „adult”. El se caracterizează prin echilibru, seriozitate și raționalitate. Comunică politicos și într-o manieră de afaceri cu vânzătorii, de obicei, o astfel de comunicare decurge fără probleme.
Cumpărătorul de tip „copil” este o persoană creativă care abordează procesul de cumpărare în mod creativ. Acest tip poate fi împărțit în mai multe subtipuri:
Există 4 tipuri de cumpărători pe piață, în funcție de motivul achiziției.
Unul dintre motive este prestigiul. Tipul de clienți al căror motiv pentru achiziționarea unui produs este prestigiul are mare nevoie de recunoaștere socială. Vor să arate mediului extern exclusivitatea lor. Sunt prea emoționați, vorbirea lor este solicitantă și tare, mișcările lor sunt decisive. Aspectul acestui tip de cumpărător este nou-nouț. Îmbrăcămintea exterioară este în majoritatea cazurilor descheiată. Caracteristici importante ale produsului pentru ei: „nou”, „cel mai bun”, „la modă”.
Al doilea motiv este profitul. Clienții care caută beneficii de la un produs sunt încrezători și rezervați. Preferă să se îmbrace modest și discret, toate fermoarele sunt închise. Ceea ce contează pentru ei este cât de profitabilă va fi achiziția. Sunt ușor de atras cu tot felul de promoții, cadouri și reduceri.
Siguranța este, de asemenea, unul dintre motivele de cumpărare. Logic și intenționat. Este important pentru ei să aibă diverse certificate și mărci de calitate. Produsele noi nu sunt pentru ei; pentru ei este important ca produsul să fie dovedit și familiar.
Motivul este prietenia. Acest tip de cumpărător se caracterizează prin deschidere. Au o atitudine pozitivă față de vânzător și găsesc cu ușurință un teren comun. O atitudine bună față de acest tip de cumpărător, comunicarea caldă îi va convinge să cumpere.
Tipuri de clienți în funcție de atitudinea lor față de preț și calitate
De asemenea, cumpărătorii sunt împărțiți în 2 tipuri, care diferă prin atitudinea lor față de preț și calitate.
Vânzătorii trebuie să diferențieze cumpărătorii în funcție de sensibilitatea prețului. Dacă prețul este important pentru cumpărător, atunci acesta va căuta exact oferta care i se va potrivi în funcție de acest parametru. Argumentele vânzătorului despre calitate vor fi cel mai probabil lipsite de sens. Astfel de clienți pot fi păstrați prin diverse oferte de reducere.
Dacă consumatorului nu îi pasă de preț, atunci cel mai probabil el acordă atenție calității produsului. Cel mai adesea, astfel de clienți sunt conservatori, preferă să aleagă produse dintr-o singură marcă.
În plus, există o altă clasificare a clienților în funcție de preț și calitate. Consumatorii inovatori se străduiesc să cumpere cea mai recentă și cea mai înaltă calitate. Rareori acordă atenție costului mărfurilor.
De asemenea, activiștii acordă rar atenție unor factori precum calitatea și prețul. Nu sunt inovatori, dar iau și decizii impulsive de cumpărare. Sunt adepți și iau rapid de partea liderilor de opinie. Cumpărătorii progresivi pot lua decizii de cumpărare în funcție de faptul dacă un produs și-a dovedit-o. Ei acordă atenție și prețului. Materialiștii sunt conservatori absoluti. Ei aleg produse pe care le cunosc de mult timp și sunt de înaltă calitate.
Definirea tipului de client
Pentru a lucra eficient cu un client, este important să determinați corect și în timp util tipul acestuia. Ce tipuri de cumpărători au apărut înaintea vânzătorului poate fi determinată de mai mulți factori:
- Definiție prin vorbire. Dacă clientul este rezervat, vedem o persoană închisă. De asemenea, o persoană închisă poate fi caracterizată prin prea multe cuvinte fără prea mult sens.
- Timbrul vocii este de asemenea important. O voce tare sau liniștită indică faptul că clientul este confortabil să comunice, dar dacă vocea este pe un ton mediu, clientul este îngrijorat.
- De asemenea, tipul de client poate fi determinat de gesturi, aspect, privire si expresii faciale. O persoană care este deschisă comunicării are gesturi active și riduri faciale. O privire directă și persistentă sugerează că în fața noastră se află o persoană de tip închis.
Tipuri de piețe
Există, de asemenea, mai multe tipuri de piețe ale vânzătorilor și cumpărătorilor.
Într-o piață perfectă există atât un număr mare de consumatori, cât și vânzători. Același produs este oferit de un număr mare de vânzători și poate varia ca preț. Nu există absolut nicio discriminare atât împotriva cumpărătorilor, cât și a vânzătorilor. Intrarea în piață este liberă. Pe o piață de monopol, există un singur vânzător și un număr mare de cumpărători. Apare discriminarea față de alți vânzători. Pe o piață de oligopol există mai mulți cumpărători și, de asemenea, mai mulți vânzători.
Tipuri de vânzători
Angajații departamentului de vânzări sunt, de asemenea, împărțiți în mai multe grupuri:
- Preiatorul comenzii lucrează cu clienții care au luat deja o decizie de cumpărare.
- Consultantul de vânzări informează clientul despre calitățile funcționale și de consum ale produsului. Nu participă la căutarea clienților.
- Un reprezentant de vânzări lucrează pe teritoriul cumpărătorului și caută activ clienți.
- Prezentatorul promovează produsul și informează clienții despre beneficiile acestuia.
Tipuri de servicii
Există mai multe tipuri de servicii pentru clienți în economia modernă. Unul dintre ele este autoservirea, este potrivit pentru clienții care își cunosc clar nevoile și nu au nevoie de un flux suplimentar de informații.
Există, de asemenea, servicii personalizate. La acest tip, magazinul trebuie sa aiba un numar suficient de vanzatori pentru ca fiecare client sa nu ramana fara atentie.
De asemenea, pe piața modernă, metoda liniei de producție este utilizată în mod activ. Utilizarea sa poate fi văzută în restaurantele fast-food. Într-o perioadă scurtă de timp, vânzătorul trebuie să deservească numărul maxim de clienți într-o astfel de întreprindere. Tipurile de cumpărători nu sunt importante, deoarece consumatorul a luat deja o decizie de cumpărare. Furnizarea de servicii nu necesită abilități speciale de comunicare ale angajaților.
Tipurile de vânzători și cumpărători din economia modernă sunt împărțite de diverși factori. Aceștia pot fi factori de preț, calitate, prestigiu și siguranță. Tipurile de vânzători și cumpărători pot varia, de asemenea, în funcție de piață.
14.05.2015
La unul dintre ultimele webinarii (seminare care sunt difuzate pe internet), mi s-au pus 2 întrebări foarte bune:
La întrebările vânzătorului, vizitatorul salonului de mobilă răspunde: „Voi arunca o privire”... Și vânzătorii nu mai vin. Ce să fac?".
„Și dacă salonul are doar 25 de metri pătrați, atunci care este cel mai bun mod de a proceda? Până la urmă, este evident că nu trebuie să te apropii, designerul-consultant este deja în câmpul vizual și la mică distanță.”
Într-adevăr, situațiile sunt „dureros de” familiare.
Cel mai adesea, răspunsul de mai sus este auzit ca răspuns la fraza vânzătorului: „Bună ziua! Pot să-ți spun ceva (sau „Cum te pot ajuta?”).” Și dacă vânzătorul încă se apropie, atunci vizitatorii se sperie și părăsiți priza pentru că nu vor să vorbească.
Trebuie să începeți prin a scăpa de un astfel de contact. Mulți clienți nu le place să fie întâmpinați imediat. Dar asta nu înseamnă deloc că trebuie să stai în tăcere și să aștepți până când cumpărătorul este „moral” gata să vorbească. La urma urmei, practica arată că vânzătorii activi vând mai mult!
Deci, ce ar trebui să facă un vânzător?
4 tipuri de cumpărători într-un magazin și caracteristicile acestora
Vă sugerez să identificați mai întâi cumpărătorul după tipul său de comportament. Cercetările mele au arătat că toți cumpărătorii, în funcție de caracteristicile lor, sunt împărțiți în 4 tipuri.
Tip nr. 1 „Cumpărător în trecere”
Se repezi prin magazin, întorcându-și capul, încercând să înțeleagă dacă este ceva interesant pentru el aici. Îl sunăm „proiect de cumpărător”.
Tipul nr. 2 „Cumpărător-excursionist”.
Acest cumpărător se plimbă prin expoziție fără să se oprească nicăieri și evită contactul. Și dacă i se dă frâu liber, poate să meargă mult timp și în tăcere, apoi să plece fără să ceară nimic.
Tipul nr. 3 „Cumpărător contemplativ”.
De regulă, un astfel de cumpărător intră într-un punct de vânzare cu amănuntul, observând o piesă de mobilier interesantă de pe culoar sau, după ce a intrat deja în expoziție, în 4-5 secunde se orientează în sortiment, abordează un anumit produs și începe să examineze aceasta.
Tipul nr. 4 „Buyer-scout/saboteur”.
Oh, acesta este un tip foarte interesant! Caracteristicile acestui tip îmbină curiozitatea și dorința de a lua imediat contact.
"Cercetaș" intră în magazin și se întoarce imediat către vânzător cu întrebări: „Aveți paturi cu mecanism de ridicare?” sau „Cât costă canapele tale?” sau „Nu mă poți ajuta, am nevoie de o masă pentru sufragerie”. Adică stabilește singur contact, uneori pur și simplu comentând ceea ce vede („Ce frumusețe!”).
"Sabotor" de la bun început pune întrebări provocatoare: „Deci, aceasta este într-adevăr o matrice?!” sau „Și iau asta?!! La aceste prețuri?!!”
Cum să acționezi ca vânzător cu diferite tipuri de cumpărători
De regulă, răspunsul „Voi arunca o privire” poate veni doar de la primele 3 tipuri de cumpărători. Când apar astfel de cumpărători, vânzătorul poate folosi tehnica „Umplutură cu informații”.
Esența metodei. Vânzătorul, rămânând la o distanță respectuoasă de cumpărător și fără a se adresa lui direct, rostește fraze care îl pot interesa. Nu este necesar să te apropii de cumpărător dacă acesta se află la mai puțin de trei metri distanță. Adreseaza-te clientului din locul in care te-ai aflat cand a intrat cumparatorul, captand privirea cumparatorului (daca situatia o permite), fara sa te ridici (daca stai, de exemplu, la birou).
Formula de vorbire. Informații (funcție) + beneficiu (ce oferă) pentru client.
Expresiile ar trebui să fie scurte (1-2 propoziții), să nu se refere la un anumit produs, deoarece cumpărătorul nu a făcut încă o alegere și să se adreseze direct beneficiilor cumpărătorului. De regulă, după ce a auzit informații care sunt interesante pentru ei, cumpărătorul însuși pune o întrebare clarificatoare. Poate spune, de exemplu, despre reducerile curente, promoțiile în curs, caracteristicile lucrului cu furnizorii care influențează în mod benefic raportul preț-calitate.
Aceasta este una dintre cele mai eficiente metode.
Exemple.
Avem peste 15 opțiuni diferite pentru fațade, doar câteva modele sunt expuse aici, vom crea bucătăria visurilor tale (vom selecta una pentru orice gust și preț).
Lanțul nostru de magazine este singurul reprezentant oficial al fabricii X din Sankt Petersburg (dacă este posibil, arătați certificatul cu mâna), așa că prețurile noastre sunt mai mici decât cele ale concurenților noștri.
Poate aici, în catalog, vei găsi ceva interesant pentru tine (pune catalogul lângă el, deschis).
Avem noi sosiri de mese și scaune, mergeți puțin mai adânc în hol, le veți vedea!
O mică explicație a acestei fraze. Care crezi că este beneficiul aici? În primul rând, o persoană, în calitate de consumator de informații noi, reacționează pozitiv la cuvântul „nou”. În al doilea rând, vânzătorul setează cumpărătorului un vector de mișcare. El trimite clientul în colțul îndepărtat al magazinului. Acum va putea să nu alerge după el, ci să se ridice calm, blocând astfel trecerea cumpărătorului înapoi și să-l rețină chiar și la nivelul în care va trebui să ocolească cumva vânzătorul.
Afișăm modele numai în nuanțe populare, restul sunt selectate individual. Dacă nu vedeți unele potrivite printre cele afișate, vă voi arăta altele suplimentare.
După aceasta, dacă vizitatorul continuă să tacă, vânzătorul „aruncă” următorul beneficiu - spune: „Știi, suntem producători înșine, așa că cumperi totul de la noi cu o marjă minimă, spre deosebire de alte companii care vând mobilă. .”
Încă o dată, clientul rămâne tăcut sau spune „Uh-huh” în timp ce continuă prin magazinul tău. Apoi în 5 secunde facem o nouă „Aruncare de informații”, unde vânzătorul spune: „Noi, ca producători, monitorizăm foarte strict calitatea mobilierului nostru. Totul se face cu utilaje germane și italiene, iar fațadele pentru mobilierul nostru le importăm din Italia. Fii atent la asta!
Pentru cei mai încăpățânați vizitatori în tăcere, am pregătit deja următoarea mișcare - tehnica „Intrare alternativă”, în care vânzătorul încă încearcă să o scoată. Adresăm întrebarea: „Plănuiți să cumpărați mobilier pentru sufragerie, bucătărie sau dormitor?” Și, dacă este necesar, vom include și alte tehnici în conversație. Și „gheața” tăcerii chiar și a celui mai tăcut vizitator se va topi.
Pentru orice tip de cumpărător, există modalități de a stabili contactul potrivit cu cumpărătorul și de a-l aduce la încheierea tranzacției.
Apropo, știți că prima frază trebuie rostită înainte de a 10-a secundă a prezenței vizitatorului în magazin?!! Voi vorbi despre acest experiment în detaliu foarte curând la seria de webinar „Ace of Furniture Sales”.
Consultați programul și înscrieți-vă la o serie de seminarii web cu colegii dvs.!
În acest mega-training online, voi acoperi cele mai eficiente tehnici de vânzare.
P.S. Vă rugăm să știți că eu și angajații mei ne punem suflet în crearea fiecăruia dintre produsele noastre și facem tot posibilul pentru a ne asigura că aveți și mai multe instrumente în mână pentru a crește profiturile.
P.P.S. Ajută-ți colegii să afle informații utile - împărtășește-le acest articol.
Scopul nostru este să găsim un teren comun și să obținem înțelegere reciprocă. Trebuie să ne sincronizăm stilurile de comunicare. Diferite tipuri de cumpărători vor percepe o abordare sau alta diferit, ceea ce va afecta rezultatul stabilirii contactului și tranzacția ulterioară.
Merită să înțelegem că atunci când vorbim despre tipuri de cumpărători, despre stiluri de comunicare, nu vorbim despre portretul psihologic al unei persoane. Aceste calități se pot schimba în funcție de situație. Dar nu se schimbă atât de repede încât să nu ne ofere posibilitatea de a stabili contactul și de a interfera cu crearea unor relații de încredere.
De exemplu, dacă un vizitator este predispus la discuții mici, atunci o adresă uscată doar pe tema cumpărăturilor va fi enervantă. Sau dacă cumpărătorul comunică cu o voce liniștită și lentă, atunci vorbirea rapidă și tare nu va contribui nici la stabilirea contactului. Cu cât copiem mai mult trăsăturile interlocutorului nostru, cu atât vom obține mai multă înțelegere reciprocă.
Există o mulțime de oameni, dar nu totul este atât de complicat - există doar patru tipuri de cumpărători. Pentru clasificare folosim un marker simplu și ușor de înțeles - bufniță, delfin, păun, panteră. Să începem cu o teorie utilă.
Stiluri de comunicare
Stilurile de comunicare sunt despre modul în care ne poziționăm confortabil în dialog cu ceilalți. Stilul de comunicare se bazează pe doi parametri - cum acționăm și cum ne exprimăm gândurile.
Cum acționăm
În teoria noastră, o persoană poate acționa în mod deliberat sau spontan.
Oamenii care acționează în mod deliberat pot ezita atunci când iau decizii. Au expresii faciale și gesturi reținute, inexpresive.
Oamenii care, dimpotrivă, acționează spontan, sunt expresivi în expresiile faciale și gesturile lor. Sunt deschiși în comunicare și gata pentru tot ce este nou.
Una și aceeași persoană poate avea ambele calități într-o măsură sau alta. Pentru o mai bună înțelegere, aceasta poate fi reprezentată ca o linie, unde un capăt este calitatea „spontan”, celălalt calitatea „în mod deliberat”.
In acest momemt
Diferiți oameni își pot exprima gândurile într-un mod simplu sau plin de flori.
Oamenii care tind să vorbească simplu își exprimă gândurile cu voce tare și o fac repede. Modul de a comunica pare a fi poruncitor.
Oamenii care preferă să vorbească bogat își exprimă gândurile mai liniștit și mai încet. În același timp, modul de comunicare pare să sugereze.
Două calități - simplitatea și ornamentația, similare calităților de acțiune descrise mai sus, pot fi reprezentate ca o linie. Un capăt este calitatea de „directivitate”, celălalt este „împodobirea”. În diferite situații, o persoană poate fi mai caracteristică uneia sau alteia calități.
Ca rezultat, avem două linii - linia „deliberată/spontană” și linia „direct/florid”. Pentru a înțelege pe deplin stilurile de comunicare, să punem ambele linii una peste alta, în cruce. Ca rezultat, o persoană poate avea simultan două calități - calitatea acțiunii și calitatea exprimării gândurilor. De exemplu, „florid/deliberat”, „spontan/direct” și așa mai departe.
Bufniță delfin păun panteră
Deci, pentru fiecare persoană, pentru fiecare client, putem atribui calități sub forma unei combinații de „cum acționăm” și „cum vorbim”. Pentru a face această clasificare mai ușor de înțeles, vom folosi imagini marcatoare sub formă de animale. Pentru fiecare dintre cele 4 opțiuni, vor corespunde combinații de calități - bufniță, delfin, păun, panteră.
Tip de cumpărător delfini
Acești oameni sunt foarte sociabili și prietenoși, iubesc comunicarea, deși câțiva pot fi indeciși. Sunt prietenoși și adesea empatizează cu ceilalți. Cumpărătorii de tip delfin își iau de obicei timpul când intră într-un magazin, încercând să înțeleagă unde trebuie să meargă.
Delfinii sunt mai deschiși în comunicare și vorbăria mică este mai potrivită pentru stabilirea contactului.
Stilul este „florid/spontan”.
tip de cumpărător Panther
Sunt asertivi și tind să ia inițiativa. Poate chiar au pus presiune pe interlocutorii lor. Preferă să pună mai puține întrebări și să spună mai multe povești. Ei tind să se concentreze pe esența lucrurilor și să vorbească la obiect. Nu le este frică să ia decizii. Cumpărătorii de tip Panther se mută cu încredere într-o anumită parte a magazinului.
„Panterele” sunt mai puțin înclinate să împărtășească emoții și pentru a stabili contactul ar fi mai potrivit să vorbim despre achiziția în sine.
Stil „direct/chibzuit”.
Tip cumpărător bufniță
Acești interlocutori vorbesc mai mult despre fapte. Ei arată înțelepciune și încearcă să fie obiectivi în toate. Au răbdare bună. Când studiază un produs, cumpărătorii de tip bufniță acordă în primul rând atenție descrierii acestuia. De exemplu, studiez eticheta de preț cu caracteristici.
„Bufnițele” sunt, de asemenea, mai zgârce în comunicare și a vorbi despre o achiziție este potrivit pentru ei atunci când stabilesc contactul.
Stilul este „ornat/chibzuit”.
Cumpărător tip păun
Aceștia sunt oameni strălucitori și energici. Ele devin mereu în centrul atenției. Ei pot găsi cu ușurință un limbaj comun cu ceilalți, sunt sociabili, poate la unele puncte prea sociabili. Nu au obiceiul să se afunde în detaliile și nuanțele lucrurilor. Cumpărătorii de păun preferă să se îmbrace strălucitor și uneori neobișnuit.
„Punii”, precum „delfinii”, sunt deschiși la comunicare, iar vorbăria mică este mai potrivită pentru stabilirea contactului.
Stilul „direct/spontan”.
Ce să faci cu toate astea
Nu poți face o primă impresie decât o singură dată. Și avem doar câteva secunde. Ulterior, întrebarea dacă o vânzare sau tranzacție va avea succes depinde în mare măsură de impresia pe care o facem clientului nostru. Un simplu salut către un vizitator crește semnificativ probabilitatea unei achiziții. Dar prea multă presiune asupra lui îl poate speria pur și simplu.
Deci, i-am salutat vizitatorul. Ce e de facut in continuare? Și apoi trebuie să decidem ce stil de comunicare ar trebui să alegem. Simpla clasificare a vizitatorilor în doar patru tipuri va ușura această sarcină.
Cu cât suntem mai aproape de stilul de comunicare al vizitatorului, cu atât găsim mai multe puncte comune, cu atât vom obține mai multă încredere și simpatie. Oamenii iubesc interlocutorii asemănători și cu cât interlocutorul este mai asemănător, cu atât mai bine.
Pot exista două subiecte de comunicare cu un client - aceasta este o vorbă mică, asemănătoare cu comunicarea dintre prieteni și comunicarea referitoare exclusiv la achiziție. Există un client cu care trebuie să te împrietenești mai întâi înainte de a te apuca de treabă. Cu alții trebuie să vorbești doar despre afaceri, despre o posibilă afacere sau achiziție.
MODULUL 2
ZI
REZUMAT
TIMP
sâmbătă
Activitate principala:
Discuție: introducere în blocul „MAKE CONTACT”.
Discuție: când să ia legătura
Discuție: de ce trebuie să stabiliți contactul și ce este înțelegerea reciprocă
Discuție și practică: analiza testării pe tip de comunicare, caracteristici
stiluri de comunicare după tipul de animal, stabilirea contactului cu diferite
cumpărători
Rezumat și sarcini de îndeplinit în magazin
45 de minute
duminică
Lecția principală (repetiție):
Repetiție pentru angajații care au ratat lecția principală de sâmbătă
45 de minute
marţi
Activitate de susținere:
Discuție: analiza utilizării diferitelor stiluri de comunicare atunci când se lucrează cu
cumpărători
Practică: joc de rol pentru a consolida abilitățile de comunicare cu diferite tipuri
cumpărători
Practică: contrariile se atrag, capacitatea de a folosi stiluri diferite
45 de minute
miercuri
joi
Activitate de întreținere (repetiție):
Revizuire pentru angajații care au ratat sesiunea de asistență de marți
45 de minute
90 de minute
MODULUL 2
Ţintă:
KPI:
Materiale
:
Format:
Înțelegeți componentele de bază care compun înțelegerea reciprocă
Află ce stil de comunicare este tipic pentru tine
Învață să identifici rapid stilurile de comunicare preferate ale celuilalt
Exersați să stabiliți rapid relații și relații
Indicatori cheie de performanță: Conversie, UPT (factura medie pe bucăți), NPS
(indicele de fidelitate a clienților)
Flipchart, foi de flipchart, markere, autocolante, bandă de hârtie
Hârtie de notițe, pixuri
Poster „Connect-Engage-Inspire”
Chestionar pentru determinarea stilurilor de comunicare în funcție de tipul de animal (unul per angajat)
Poster cu animale
Carduri care descriu stilurile de comunicare (după tipul de animal)
Chestionar de observație și feedback al angajaților
Antrenament de grup MODEL DE SERVICE
GHIDUL FORMATORULUI
MODULUL 2 – FACEȚI CONTACT
ACTIVITATE PRINCIPALA 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Introducere
A. Pregătirea
Pregătiți o flipchart și un poster „Stabiliți contact – Implicare –
A inspira"
Asigurați-vă că angajații completează chestionarul înainte de începerea lecției.
pentru a determina stiluri de comunicare după tipul de animal
b. Introducere
Repetați punctele cheie din modulul de introducere către angajați,
ideea de „Conectează – Angajează – Inspiră” și semnificația noului
modele de service pentru adidas Group
Cuvintele liderului: Astăzi vom vorbi despre INFIINTARE
A LUA LEGATURA. Este vorba despre stabilirea unui raport cu
cumpărători. Pentru a face acest lucru, trebuie să răspundeți la următoarele întrebări:
CÂND stabilirea contactului cu cumpărătorul? DE CE este necesar
iau contact? CUM să stabilești contact cu diferiți
cumpărători?
Cu. Treceți la secțiunea următoare
Cuvintele liderului: Să ne uităm la CAND este necesar
stabilirea contactului cu cumpărătorul
3 minute 6-12
45 de minute
MODULUL 2
„Când” să ia legătura
A. Pregătirea
Pregătiți un flipchart
b. Când e greu să faci contact
Cuvintele liderului: Trebuie să stabilim contactul în
timp specific, potrivit. Imaginați-vă că cumpărătorul
intră în magazin. Când ar trebui să-l saluti?
Potrivit studiilor repetate, probabilitatea ca
el va face o achiziție mult mai mare atunci când angajații
Magazinul îl salută imediat când intră în magazin.
Cu toate acestea, există un astfel de lucru ca PREA DEPRIME. Nu avem nevoie
grăbiți-vă la clienți și lucrurile nu ar trebui să le iasă
impresia că aşteptăm la intrare. Totul ar trebui
arătați natural: atunci ești ocupat să lucrezi la sală
intoarce capul si vezi intrand un cumparator
magazin
Întrebați angajații ce se va întâmpla dacă începeți
Este prea devreme pentru a contacta cumpărătorul? Prea mult
târziu?
Momentul ideal pentru a saluta un client nu este mai devreme de 5 secunde, dar nu
mai târziu de 30 de secunde după ce a intrat în magazin. Noteaza
pe un flipchart.
Cuvintele liderului: „De ce” și „Cum” să stabilim contactul?
Să ne uităm la aceste întrebări
2 minute 6-12
45 de minute
MODULUL 2
„De ce” trebuie să stabiliți contactul
A. De ce să luăm contact?
Cuvintele liderului: Am vorbit despre „când” să instalăm
contact cu cumpărătorul, dar nu a discutat „de ce”. Noi
stabilim contact cu cumparatorul pentru a ajunge la el
înțelegere reciprocă
Întrebați: Ce este raportul? Cum se realizează?
Notează răspunsurile la fiecare întrebare pe un flip chart
Cuvintele liderului: Înțelegerea reciprocă înseamnă că oamenii
sunt de acord, adică își concentrează atenția asupra
ce au în comun, nu ceea ce sunt
diferă unele de altele. Ce au în comun toți cei prezenți?
această lecție de azi?
Cuvintele liderului: Dacă o persoană vede că interlocutorul este în ceva
seamănă cu el sau încearcă să se adapteze stilului său
comunică, gesticulează, apoi probabilitatea că vor găsi
puncte comune de contact și vor avea încredere unul în celălalt,
mult mai înalt. Dar este tocmai gradul de încredere în vânzător în
determină în mare măsură disponibilitatea cumpărătorului de a cumpăra de la acesta
produs. Pentru a obține înțelegerea reciprocă, nu trebuie
să fie într-o relație de lungă durată cu o persoană. A ajunge
înțelegerea reciprocă este posibilă datorită felului în care vorbim, cum
folosiți limbajul corpului etc. Cel mai eficient mod
atingerea înţelegerii reciproce constă în capacitatea de a corect
comunica. Învață să folosești stiluri de comunicare care
corespund stilurilor de comunicare ale clienților noștri – aceasta este
un pas uriaș spre obținerea înțelegerii reciproce cu noștri
cumpărători
5 minute 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare - cum acționăm
A. Pregătirea
3 minute
CONSIDERAT
Pregătiți un flipchart
b. Stiluri de comunicare: cum acționăm
Cuvintele liderului: Vom explora STILUL de comunicare. Acest
NU o evaluare a personalității noastre, nu are NIMIC de-a face cu
stereotipuri sau tipologie de personalitate. Acest lucru se aplică numai
preferinţele noastre în modul de comunicare. Această teorie
este un instrument ușor de utilizat,
bazat pe două lucruri: cum ACȚIONĂM și cum
HAI SĂ VORBIM. Prima dimensiune este modul în care ACȚIONĂM. Cineva din
noi vom acționa mai atent, în timp ce alții vor acționa mai mult
spontan
Cuvintele liderului: Pentru o persoană care acționează în mod deliberat,
caracterizat prin expresii faciale ușoare, gesticulează puțin
mâinile, își maschează sentimentele, ezită în luarea deciziilor
Cuvinte de la prezentator: O persoană spontană este în mod inerent în viață
expresie facială, gesticulează puternic cu mâinile, se uită înăuntru
ochii, deschiși la lucruri noi. Despre o persoană mai spontană ca
De obicei, ei spun: „Este ca o carte deschisă”.
Putem fi în orice punct pe această săgeată
c. Treceți la secțiunea următoare
Cuvintele liderului: Să ne uităm la cum VORBIM...
SPONTAN 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare – cum vorbim
2 minute
CONSIDERAT
A. Stiluri de comunicare: cum vorbim
Cuvintele facilitatorului: A doua dimensiune se referă la modul în care noi
VORBIM sau cum SUNAM. Ea determină modul în care noi
exprimă-ne gândurile DREPT sau FLORAT
Cuvintele liderului: O persoană care își exprimă
gândurile sunt cel mai adesea liniștite, vorbește mai încet decât
alții sugerează mai degrabă decât afirmă (formator
demonstreaza)
Cuvintele liderului: O persoană DREPT-LINEARĂ, de regulă,
se comportă mai zgomotos, vorbește mai repede și comandă mai repede,
ce ofera
Întrebați angajații cum îi vor ajuta aceste cunoștințe să facă conexiuni.
cu cumpărătorul
Cuvintele liderului: Desigur, nu este ușor de reținut și definit
indiferent dacă o persoană acționează în mod deliberat sau spontan, direct sau
Își exprimă gândurile cu flori. Dar am găsit o cale ușoară
pe care le puteți folosi, potrivindu-se fiecare
cumpărătorul are nevoie de stilul de comunicare dorit, în funcție de ce stil
el preferă comunicarea
LINEAR DREAPTA
VITIEVATO
SPONTAN 6-12
45 de minute
MODULUL 2
A. Pregătirea
Arată grupului un afiș cu animale.
b. Stiluri de comunicare: după tipul de animal
Există patru stiluri de comunicare: pantera, păun, delfin și
bufniţă
Când introduceți un anumit stil de comunicare, întrebați mai întâi
grup pentru a descrie comportamentul unui anumit animal. Acest
exercițiile îi ajută pe angajați să-și amintească caracteristicile
animalelor
compara cu o panteră, cel mai probabil se comportă asertiv,
se mișcă rapid, pune presiune asupra altora, vorbește la obiect,
încearcă să se controleze, vorbește mai mult decât întreabă, pe sine
ia decizii
Cuvintele liderului: O persoană al cărei stil de comunicare poate fi
comparați cu un păun, cel mai probabil luminos, izbitor,
este centrul atentiei, plin de energie, uneori chiar
prea sociabil și face contact ușor, poate întotdeauna
găsește un teren comun cu străinii, nu se adâncește în
Detalii
Cuvintele liderului: O persoană al cărei stil de comunicare poate fi
compara cu un delfin, cel mai probabil prietenos uneori
chiar prea mult, orientat către oameni, „diplomat”,
empatizează cu ceilalți, bun, uneori indecis
Cuvintele liderului: O persoană al cărei stil de comunicare poate fi
compara cu o bufniță, cel mai probabil operează cu fapte, este
25 de minute 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare – după tipul de animal
(continuare)
c. Pregătirea
Arată angajaților un afiș cu animale.
Spuneți din nou angajaților: aceste tipuri de personalitate se bazează pe...
nu se bazează deloc pe stereotipuri, tipurile de animale sunt juste
un instrument cu care ne definim
preferințe în stilul de comunicare
Pregătiți note și pixuri autoadezive
d. Identificarea stilurilor de comunicare
Cereți angajaților să calculeze rezultatele din fiecare
coloane ale testului pe care l-au finalizat
Coloana 1 = Pantera; 2 = Păun; 3 = Delfin; 4 = Bufniță
Determinați ce tipuri de personalități sunt în cameră
Oferiți angajaților note post-it și
cereți-le să-și scrie numele pe ele și apoi să le lipească
bucăți de hârtie cu nume pe afiș (pentru animalul pentru care au
a obținut cele mai multe puncte la test)
Un angajat poate fi parțial panteră, parțial păun și
etc.
O persoană nu aparține întotdeauna unui singur tip
Urmărește continuarea 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare – după tipul de animal
(continuare)
e. Pregătirea
Pregătiți o flipchart și 4 foi de flip chart pentru a lucra
grupuri
f. Practică
Grupați angajații conform acestora
stiluri de comunicare preferate
Cereți fiecărui grup să pregătească o descriere a tipurilor în 5 minute
și răspunde la 2 întrebări: CUM (prin ce semne) să recunoști
acest tip de cumpărător într-un magazin? CARE 3 EXPRESE sunt cele mai bune pentru a începe?
comunicare cu acest cumpărător pentru a stabili contactul cu acesta?
Discutați răspunsurile fiecărui grup
g. Treceți la secțiunea următoare
Cuvintele liderului: Să încercăm să identificăm tipurile
personalitățile clienților din magazin 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Sarcina de îndeplinit în magazin
A. Pregătirea
Pregătiți carduri care descriu stilurile de comunicare
Oferiți angajaților carduri de stil de comunicare.
Încurajați angajații să acorde atenție propriului stil
comunicare în ziua următoare
Veți observa dacă angajații sunt capabili să recunoască
Stilurile de comunicare preferate ale clienților
Veți lua note pe formularul de observație și feedback,
pregătiți recomandări și sfaturi care vă vor fi utile
angajații, astfel încât să înțeleagă cum să se schimbe
comportamentul dumneavoastră atunci când comunicați cu clienții din magazin
Într-o sesiune de asistență, vă veți întâlni cu toții și vă veți împărtăși
experiență de succes cu clienții
c. Treceți la secțiunea următoare
Stabiliți data următoarei lecții
5 minute MODEL DE SERVICE
GHIDUL FORMATORULUI
MODULUL 2 – FACEȚI CONTACT
ACTIVITATE DE SPRIJIN 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Analiza experienței: a învăța să determinați
stilul de comunicare
A. Pregătirea
Aduceți formularele de observație și feedback completate la
angajați și pregătiți un flip chart
b. Analiza experienței: învățarea de a determina stilul de comunicare
În primul rând, împărtășește-ți experiența personală de a dobândi noi cunoștințe și
exersează-le, vorbește despre importanța feedback-ului
pentru dezvoltare
Apoi treceți la discutarea experiențelor pozitive de comunicare.
angajați cu clienți - dați exemple specifice,
lauda-ti angajatii
Întrebați-vă angajații dacă au reușit să găsească un limbaj comun
cu cumpărătorii. Ce a funcționat și ce a fost dificil
Oferiți fiecărui angajat feedback constructiv
„Rezultatul acțiunii Laudă sau recomandare.” Aduce
un exemplu specific de acțiuni ale unui angajat la nivelul vânzărilor,
explicați ce efect a avut acest comportament asupra cumpărătorului,
lauda angajatul daca a obtinut rezultate, sau da
recomandări către angajat cu privire la modul de a-și schimba comportamentul și
actioneaza data viitoare
Surprindeți principalele constatări pe care le-au făcut angajații.
Cuvintele liderului: Nu este atât de important pentru noi să cunoaștem tipul de cumpărător ca
alege-ți propriul stil de comunicare care i se potrivește. Puteți
combina stiluri.
c. Treceți la secțiunea următoare
Cuvintele liderului: Să trecem la un joc de rol pentru a consolida abilitățile
15 minute 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Joc de rol pentru a consolida abilitățile:
comunicare cu diferite tipuri
15 minute
A. Practică
Prezentați scenariul jocului de rol angajaților dvs. - vedeți dreapta
în rolul unei pantere, iar celălalt în rolul unui vânzător și demonstra
conversație de 3 minute
După interpretarea scenetei, întreabă restul personalului
împărtășește-ți observațiile
Punctul cheie de subliniat este
este că panterei îi place o abordare directă și eficientă.
Alegeți două persoane din grup și cereți uneia să vorbească.
în rolul unui păun, iar celălalt în rolul unui vânzător și demonstra
conversație de 3 minute
Punct cheie la care ar trebui să acordați atenție
angajați, este că păunul este
animale „sociale”. Trebuie să vorbești puțin cu păunii,
de preferință despre ei înșiși și apoi treceți la discuție
bunuri.
Dacă aveți timp, jucați scene de comunicare cu doi
alte stiluri de comunicare.
La sfârșitul lecției, dă câteva sfaturi despre cum să te comporți
comunica cu un grup de oameni care au stiluri diferite
comunicare.
b. Treceți la secțiunea următoare
Cuvintele liderului: Să încercăm să pășim în rolul unei persoane cu
stil de comunicare diferit
Scenariul jocului de rol:
Vezi un client care alege haine pentru
Instruire. Observați clientul de ceva timp și decideți asupra unui stil de comunicare care,
dupa parerea ta ii convine. Dacă în fața ta [bufniță /
delfin / panteră / păun] ce faci
construi o conversație cu el/ea? 6-12
45 de minute
MODULUL 2
Misiunea: opuse
sunt atrasi
15 minute
Poster cu animale
b. Progresul lecției, punctele principale
Explicați angajaților că, uneori, atunci când ne uităm la lucruri
dintr-un unghi diferit, ele ne apar mult mai clar.
Desenați numărul 6 pe flip chart.
Rupeți această foaie și puneți-o pe podea - orizontal (vezi imaginea).
imagine).
Roagă doi colegi să vină la tine și să stea de ambele părți
Imagini.
Întrebați-i ce văd. Ai ghicit, se va vedea cineva
numărul 6, iar celălalt numărul 9. Dacă ne uităm la lucruri
doar pe de o parte, nu vom înțelege niciodată punctul de vedere
alt bărbat.
Cuvintele prezentatorului: Astăzi vreau să te prezinți
opusul său polar. Dacă ești o bufniță,
imaginează-ți că ești un păun etc. Vino înainte și spune-ne
ceva (de exemplu, ce ai făcut în weekend) despre tine însuți
într-o manieră caracteristică noului tău animal. Este foarte important acum
pentru ca tu să joci noul tău animal
într-o lumină pozitivă. Uită de stereotipuri și ridicol.
Faceți o încercare sinceră de a învăța să comunicați într-un mod diferit.
c. Treceți la secțiunea următoare
Rezumați modulul de formare „MAKE CONTACT”
Amintiți angajaților data sesiunii de modul
6
A. Pregătirea