Какво е общото между всички експерти по продажбите? Те са отлични в изслушването и определянето на характера на човека. Когато въвличат програмист в сделка, талантливите търговци говорят с технически термини и дават суха статистика, а ако водещият им е зает бизнесмен, те кратко, ясно и атрактивно предават предимствата на офертата.
Най-общо това умение за продажба често се описва като способност за взаимодействие с хора, но има по-техническо обяснение.
Факт е, че добрите мениджъри по продажбите - съзнателно или несъзнателно - определят към кой от 4-те типа купувачски темперамент принадлежи техният клиент и след това се адаптират към него с напредването на взаимодействието.
За съжаление, в интернет няма традиционен търговец - те са заменени от статични (в повечето случаи) целеви страници, продаващо съдържание и призиви за действие.
За щастие, оптимизацията за модели на закупуване може да направи целевата страница по-ефективна, което означава повече приложения със същия входящ трафик.
Темпераментът на купувача се определя от 2 фактора:
- отношение към решението за покупка;
- поведение по време на процеса на транзакция.
Определянето на модела на темперамента ни позволява да разберем основните мотиви на потребителя, въз основа на които се формират високоефективни хипотези за разделно тестване.
В книгата си „Чакате ли вашата котка да лае? (Чакате вашата котка да лае?) Експертите по онлайн маркетинг Брайън и Джефри Айзенберг разделиха потребителите на 4 типа темперамент: състезателен, спонтанен, методичен и хуманистичен.
Днес определянето на типа покупателен темперамент е изключително важно, тъй като съвременният онлайн потребител е много взискателен и придирчив - според проучване на Forrester (маркетингова консултантска фирма) 83% от потребителите не се връщат на уебсайт, ако опитът, получен на първото посещение не отговаряше на техните очаквания. Това води до едно просто заключение: всички сегменти от целевата аудитория не могат да бъдат привлечени от една стратегия, защото потребителите не обичат да бъдат третирани като безлична тълпа.
Всеки потребител взема решение за покупка въз основа на стойността, която офертата предоставя директно на него, но подходът за извършване на сделката се определя от модела на темперамента на купувача.
1. Състезателен
Състезателният темперамент се среща при 5-10% от потребителите. Този тип купувачи се фокусират върху бързото вземане на интелигентни и уверени решения, тъй като смятат бързината и решителността за конкурентни предимства.
Основният стимул на конкурентните купувачи е успехът, който използват знанията, за да постигнат. Те също се стремят към признание и използват ефективни техники, за да го получат.
Обикновено хората с този модел на поведение са независими и се стремят да контролират важни ситуации, за да вземат бързи, логични решения. Те потискат любезностите и формалностите, ако вредят на ефективността, и свободно изразяват недоволството си от продукта/услугата.
Привличане на конкурентни купувачи
Купувачите с този модел на темперамент искат да бъдат уверени, че представеното им търговско предложение е най-доброто. Те са склонни да изучават обхвата на пазара, така че убеждаването им в превъзходството на офертата изисква логични изводи.
Най-добрият подход за привличане на конкурентни потребители е да се предоставят доказателства и да се избягват неоснователни заключения.
Маркетинговото послание трябва да се фокусира върху ползите, тъй като ползите от офертата са предимствата на конкурентните купувачи.
Добър пример за целева страница, която се фокусира върху потребители с конкурентен темперамент, е целевата страница Fluid Surveys (услуга за създаване на проучвания).
1. Думата „най-добър“ в заглавието показва качеството на продукта, което е важно за конкурентните потребители.
2. Подзаглавието описва конкретни предимства: „Създавайте онлайн, офлайн и мобилни анкети и формуляри за секунди.“
3. Умерено количество социални доказателства в подкрепа на ползите.
4. Блогът е източник на полезни образователни материали, които конкурентните купувачи ценят.
5. Фразата „интелигентни решения“ резонира с основния двигател на този тип потребители.
2. Рационално
Най-често срещаният тип купувач (45%), който се стреми да проучи цялата налична информация за даден продукт, не бърза да направи покупка и се чувства неудобно да взема бързи решения.
Рационалните потребители търсят информация за продукта, задават въпроси и са готови да прекарат много време в търсене и изучаване на информация, която ги интересува. Описанието на офертата трябва да бъде възможно най-подробно, тъй като рационалните купувачи няма да са готови да сключат сделка, докато не проучат подробно офертата.
Рационалните потребители се водят от логиката – те искат да знаят абсолютно всичко за дадена оферта и са готови да проведат задълбочено проучване за това. Те също се доверяват на експертни прегледи и предпочитат да сравняват продукти един до друг.
Привличане на рационални купувачи
Предоставянето на неопровержими доказателства за ефективността на дадена оферта е най-добрият начин за привличане на купувачи с рационален темперамент. За да преобразувате този тип потребители, следвайте указанията по-долу:
- Използвайте статистика възможно най-често.
- Уверете се, че малкият текст в долната част на страницата не отблъсква посетителите – по-вероятно е рационалните потребители да го прочетат.
- Не искайте твърде много информация във формулярите за потенциални клиенти.
- Не правете необосновани твърдения - рационалните купувачи не вярват на данни, които нямат фактически доказателства, а информация, която не е вярна, ще ги отблъсне завинаги.
Като пример за целева страница, фокусирана върху рационални купувачи, разгледайте страницата Highrise (базирана в облак система за управление на контакти и задачи).
1. Въпреки факта, че заглавието (също социално доказателство) „Всички наши контакти, задачи и разговори се съхраняват в Highrise. Нашият бизнес не би могъл да функционира без тази услуга” не предава същността на офертата по специфичен начин, но доста точно отразява нуждите на целевата аудитория, която привлича рационални потребители.
3. Предоставя се точна информация за наличната памет.
4. Дадено е по-конкретно описание на функционалността.
5. Екранна снимка на интерфейса потвърждава истинността на заглавието.
6. Представени са относително конкретни данни за броя на платформените разширения.
Също така си струва да се отбележи, че промоциите, ограничените във времето отстъпки и безплатната доставка не само не привличат рационални потребители, но и предизвикват скептицизъм сред тях.
3. Спонтанно
Вторият по големина (20-25% от потребителите) сегмент от потребителския спектър. Спонтанните потребители се ръководят повече от чувства, отколкото от логика и се радват на бързи покупки, които имат емоционална стойност.
Този тип купувач жадува да изпита нещо ново и интересно, за предпочитане в среда на богато социално взаимодействие. Подобно на конкурентните потребители, спонтанните потребители вземат решения за транзакция бързо, но се ръководят от емоции, а не от логика.
Потребителите със спонтанно поведение при покупка се характеризират с:
- субективно вземане на решения;
- разсеяност;
- неприязън към традиционните процеси;
- нетърпение при покупка.
Привличане на спонтанни купувачи
Целевата страница трябва да резонира със скоростта на спонтанните потребители - ако продаващото съдържание им се струва скучно, хората ще напуснат ресурса.
Целевата страница Bills (услуга за финансово управление) е силно оптимизирана за спонтанни потребители.
1. Атрактивен образ с активни, весели хора.
2. Текстът „отървете се от дълга по-бързо“ е свързан с основния стимул на спонтанните потребители.
3. Текстът на бутона CTA (Напред!) използва ефекта на спешност.
4. Разделите „Инструменти и калкулатори” и „Услуги” са създадени за по-рационални купувачи.
Спонтанните потребители не обичат да чакат, така че предоставяйте само ключова информация за офертата и жертвайте рационалността в името на незабавното показване на нуждите на вашата целева аудитория.
Целевата страница трябва да отразява положителното вълнение - в противен случай тази емоция няма да възникне у потребителите, което ще се отрази негативно на готовността им за конвертиране.
4. Хуманистичен
Малък (10-15%), но най-бързо растящ сегмент от купувачи, които се ръководят от чувствата.
Обикновено окончателното решение за транзакция на този тип купувач се определя от всички неща, които влияят на емоциите, свързани с взаимоотношенията между хората: например креативност, истории, медийни ресурси, чувство за общност и помощ на другите.
Хората с хуманистичен темперамент за пазаруване се грижат дълбоко за другите, така че емоциите, които управляват окончателните им решения за покупка, се ръководят от три основни мотивации:
1. Желанието да помагаш на другите.
2. Интерес към спечелване на положителна репутация в обществото.
3. Необходимостта от етично одобрение от хора, принадлежащи към най-високите слоеве на обществото.
Бързото развитие на сегмента на купувачите на хуманистично поведение се дължи на 3 фактора:
- интернет. Световната мрежа породи нов тип „социален“ потребител, който става лоялен към марки, чийто имидж съответства на техните ценности, вярвания и характер.
- Технологии. Съвременните технологии позволяват на хуманистичните потребители да определят съответствието на идеологията на компанията с техните ценности много преди да влязат във фунията на продажбите. За социалните купувачи е важно да знаят от кого купуват.
- Социално развитие.Повишаването на обществената информираност за устойчивото развитие на обществото и социалното предприемачество също допринесе за ускореното развитие на този сегмент.
Привличане на хуманистични купувачи
Компаниите печелят от привличането на този тип потребители, защото са склонни да разпространяват думата за марката.
Най-ефективните инструменти за привличане на хуманистични купувачи към сделка са всяка форма на социално доказателство: рецензии, препоръки, снимки на служители и клиенти и др. Препоръчва се такова съдържание да се представя в креативен презентационен формат, тъй като креативността има положителен ефект върху готовността на социалните купувачи да извършват сделки.
Съвместната кампания между Belvedere (марка водка) и Red (африканска фондация за борба със СПИН) е добър пример за фокусиране върху потребителите с хуманистичен модел на темперамент.
Продаващ текст, започващ с изречението „Купете“, фокусиран върху социалните потребители. Дарете. Save Lives”, говори за любовта на компанията към нейните продукти и желанието да помага на другите – Belvedere дарява 50% от приходите на Red Foundation. Посланието за качеството на продуктите и значението на благотворителността също е предадено доста ефективно в заключението: „Не става дума само за промяна (говорим за качеството на духа), а за промяна на света.“
Какви типове купувачи посещават вашата целева страница?
Понастоящем е невъзможно да сегментирате трафика чрез модели на поведение при покупка, но следните съвети ще ви помогнат грубо да определите към какъв тип принадлежи по-голямата част от целевата аудитория:
- Разпродажби, отстъпки и специални оферти привличат спонтанни потребители.
- Ако продавате телескоп, има вероятност вашата целева аудитория да са предимно рационални потребители.
- Ако правите благотворителна дейност, разчитайте на вниманието на социалните купувачи.
Не си струва обаче да оптимизирате целева страница само за определен тип, тъй като тя ще бъде посещавана от потребители от всички сегменти. За да конвертирате оптимално всички видове купувачи, следвайте тези указания:
- Използвайте рекламен текст, който е привлекателен за всички видове купувачи.
- Фокусирайте вашето маркетингово съобщение върху моделите на поведение при покупка, които съставляват по-голямата част от вашата целева аудитория.
- Тествайте ефективността на маркетинговите съобщения, оптимизирани за определен тип купувач.
Началната страница на Odesk (пазар на свободна практика) е чудесен пример за маркетингово съобщение, което се харесва на всички видове потребители.
1. Точната информация в подзаглавието „Добре дошли в най-голямата борса за работа в света, където повече от 1 000 000 компании наемат фрийлансъри за качествена работа“ привлича конкурентни и рационални купувачи.
2. Заглавие „Направете повече“ и призив за действие, използвайки спешността на „Публикувайте реклама!“ насочен към спонтанни посетители.
3. Имената на фрийлансърите и техните снимки, на които се усмихват, привличат хуманистичния тип потребители.
След линията на сгъване
4. Апелът към конкурентните посетители се осъществява чрез подзаглавието „Талантът не познава граници“ и описание на професионализма на свободните професии.
5. Показването на времето, през което професионалистите работят в Odesk, привлича рационални купувачи.
6. Имената, снимките и информацията за местонахождението на фрийлансърите повишават желанието за транзакция на посетителите към социалния модел.
Последната част от страницата за социално доказателство на Odesk се харесва на всички типове клиенти, като показва положителни отзиви до имената на техните автори - препоръките предават предимствата на услугата, а имената на компаниите и техните представители потвърждават автентичността на отзивите.
Заключение
Нека да разгледаме резюмето на публикацията:
- Определянето на типа купувачи се извършва, за да се получи информация за факторите, определящи решението за покупка и поведението в процеса на сделката.
- В дигиталното изживяване е важно да се привлекат всички модели на купувачи, но някои фирми се фокусират върху един тип потребители.
- Маркетолозите трябва да формулират няколко хипотези за това какъв тип купувач е тяхната целева аудитория и след това да тестват предположенията върху целевите страници, корпоративните начални страници, изскачащите прозорци и целевите страници на продуктите.
Този подход също ви позволява да върнете в интернет маркетинга изгубения елемент на живата комуникация между продавача и потенциалния клиент.
Видовете потребители могат да бъдат разделени в зависимост от тяхната независимост при вземане на решения за покупка, емоционална окраска, поведенческа стратегия и много други фактори. Определянето на типа купувачи е половината от успеха на продажбата на продукт или услуга. Чрез правилното определяне на типа клиент и избора на стратегия за комуникация с него можете не само да продадете продукт в даден момент, но и да увеличите лоялността на клиентите в бъдеще. Важно е да успеете да превърнете новия клиент в постоянен и лоялен към конкретна фирма или магазин.
Видове купувачи
Специалисти, провеждащи маркетингови проучвания, разделят клиентите на групи. Има няколко основни типа купувачи.
Например потенциални купувачи. Те са тези, които се интересуват от продукта и го използват често. Той обаче предпочита да прави покупки от конкуренти. Важно е да подчертаете предимствата на покупката от магазина на продавача. Има възможност за използване на карти за лоялност.
Нови клиенти са тези, които са посетили магазина за първи път. Те са напълно незапознати с представената услуга или продукт. Целта на продавача не е основно да продаде продукт или услуга на нов купувач, а да го заинтересува. С други думи, такъв купувач трябва да свързва положителни емоции с този магазин и да иска да се върне обратно.
Друг тип купувач е купувачът без предпочитание. Ако дадем пример с магазини за хранителни стоки, тогава купувачите без предпочитания са готови да направят покупка във всеки от тях, в зависимост от местоположението му. Те също могат да посетят този или онзи магазин за компания. Целта на продавача е да предложи на купувача нещо, което ще го отличи от неговите конкуренти.
Редовните клиенти предпочитат един и същи магазин. Дори да са в другия край на града, те със сигурност ще стигнат до любимия си магазин и ще направят покупка там. След като си осигури симпатиите на такъв купувач, за продавача е важно да поддържа връзката и да не губи клиента.
Лоялните клиенти са основното постижение на един магазин, както и основният му капитал. Тъй като те не само правят покупки в този магазин, но и го препоръчват, създавайки безплатна реклама. От уста на уста, генерирани от положителни отзиви, е най-ефективната реклама за всеки бизнес.
Видове клиенти по стратегия на поведение
Въз основа на поведенческата стратегия има 5 вида купувачи:
- Индивидуален. Купуват стоки за лична консумация. Най-често това са асоциални хора, които живеят сами.
- семейство. Те са най-голямата група потребители. Човек взема решения за покупка не лично, а след обсъждане със семейството си.
- Посредници. Такива купувачи правят покупка не за лична употреба на продукта, а с цел препродажба. За тях е важна ликвидността на продукта.
- Доставчици. Правят покупки за промишлени цели.
- Клиенти, представляващи публични институции. Процедурата за закупуване на стоки е силно формализирана.
Видове клиенти в зависимост от емоционалната окраска
Клиентите, които експертите определят като целенасочени, най-често са напълно наясно какво искат, преценяват трезво нуждите и изискванията си. Купувачите от този тип са добре запознати с продукта или услугата, които искат да закупят; те могат да дадат адекватни аргументи за или против, а в някои случаи дори да надминат продавача. Те рядко се доверяват на администрацията на магазина и могат да бъдат упорити и упорити. Целенасоченият купувач вижда като цел да докаже собствената си информираност и значимост. В разговор с целенасочен купувач е важно продавачът да запази спокойствие и да не реагира на емоционалните атаки на клиента. Ако клиентът наистина разбира предмета на спора, важно е да му покажете това, тогава процесът на покупка ще се ускори.
Всезнаещият клиентски тип е много подобен на целенасочения клиент, но има по-силна емоционалност: той е готов да спори до последно, дори и да греши. Опитва се да разкрие липса на професионализъм или непознаване на определен факт за продукта от страна на продавача. Опитва се да научи продавача как да продава продукт и как да общува с клиент. Когато общувате с този тип купувачи, е важно да не преминавате към едни и същи методи и да запазите спокойствие. Продавачът трябва убедително да представи достоверни факти, да приеме „уроците“ на купувача и да направи на клиента комплимент в подходящия момент.
Има и доста общителни клиенти. Експертите ги обединиха в група, наречена говорещи. Общителността на този тип клиенти не знае граници, те обичат да се шегуват и да говорят не само за продукта, но и на абстрактни теми. Те са доста лоялни, харесват продавача и като цяло му вярват. Ако посочите правилните причини, този тип купувачи ще се радват да направят покупка. Няма трудности при продажбата на продукт на такъв човек, важно е да се гарантира, че разговорът не се отдалечава от темата на разговора, задавайте само въпроси по темата, за предпочитане затворени.
Има и нерешителни клиенти. Такива хора се колебаят да купят, зациклят дори на незначителни недостатъци на продукта и задават твърде много въпроси. Те са мнителни и в повечето случаи са склонни да не се доверяват на продавачите. Важно е да запазите спокойствие, когато работите с такъв тип купувач. Насърчавайте ги да купуват точно тук и сега, като се фокусирате върху възможните рискове и загуби, ако забавят покупката. Въпреки това все още не си струва да оказвате натиск върху нерешителен купувач.
За разлика от общителните клиенти, експертите идентифицират тихите купувачи като отделна група. Такива хора създават впечатление за затворени хора, недоверчиви. Когато разговаряте с продавач, той може да отговори на въпрос с въпрос или да игнорира въпросите на продавача. Те са склонни да не бързат с покупката. Важно е продавачът да зададе голям брой въпроси на мълчаливите, както отворени, така и затворени. Направете пауза, позволявайки на купувача да помисли за отговора. Покажете вашето приятелско отношение и се фокусирайте върху силните страни на продукта. Може да се предложи и на тих купувач да изпробва продукта в действие, това ще помогне за ускоряване на процеса на покупка.
Има и тип аргументиран клиент. Те обичат да не са съгласни с продавача, дори ако той излага убедителни аргументи. Те се характеризират с висока степен на подозрение; такива купувачи винаги се опитват да намерят слабото място на продавача. Продавачът трябва да запази спокойствие и търпение, да бъде позитивен и добронамерен.
Има и импулсивни клиенти, те са склонни да показват собствените си емоции твърде ярко. Важно е да изслушате внимателно купувача, неговата позиция и мнение и да предложите продукта според неговите желания. Не трябва да влизате в спор с такъв тип клиенти.
Позитивно настроените клиенти обикновено слушат внимателно продавача и не се опитват да намерят слабо място. За тях продавачът е този, който действително ще препоръча добър продукт. Важно е да не се отпускате с такива клиенти, въпреки високата лоялност, да подкрепяте всеки аргумент с факти.
Видове клиенти в зависимост от поведението
Експертите обособяват отделни групи клиенти в зависимост от тяхното поведение. За продавача е важно не само да определи вида на купувача в зависимост от поведението му, но и да взаимодейства правилно с него.
Първият тип е агресорът. Такива клиенти са уверени в себе си, те са категорични и лесно влизат в конфликти. Те са лаконични, кратки и задават малко въпроси. Такива клиенти винаги изискват отстъпка, независимо от нивото на тяхната платежоспособност. Важно е да уважавате клиента, когато работите с агресор, но не трябва да се толерира прекомерна грубост. Продавачът трябва да демонстрира продукта на купувача и да прегледа накратко и по същество всеки елемент от характеристиката. Ако купувачът е добре информиран, трябва да му направите комплимент.
Вторият тип клиент е демонстратор. Този тип клиенти се опитват да установят близък контакт с продавача, често преминават на „вие“ в комуникацията и задават много въпроси. За клиента не е важна самата покупка, а процесът на придобиване. Продавачът трябва да поддържа зрителен контакт с купувача и правилно да прехвърля разговора от абстрактна тема към темата на продукта. Ако клиентът е направил покупка, е необходимо да се отбележи добрият му вкус и да се отдели повече време за комуникация с него.
Третият тип купувач е експертът. Тези хора са доста кратки, сдържани и балансирани. Спазвай дистанция. Те не обичат твърде дългите дискусии, те трябва ясно и кратко да опишат всички положителни страни на продукта. Не трябва да оказвате натиск върху такива купувачи. Те рядко правят покупки веднага, но ако са доволни от услугата, определено ще се върнат към покупката.
Четвъртият тип купувач е пасивен. Те са несигурни, главата им обикновено е прибрана в раменете, а стойката им е прегърбена. Речта им е объркваща, има много ненужни движения на ръцете, а въпросите им са непоследователни. Важно е да бъдете проактивни при комуникацията с този тип клиенти и да изброите изцяло положителните страни на продукта.
Видове клиенти в зависимост от степента на отговорност
Експертите разграничават и 3 типа купувачи, разликите между които се състоят в техния стил на поведение и съзнание за отговорност за покупката.
Вторият тип е „възрастен“. Отличава се с уравновесеност, сериозност и разумност. Комуникира с продавачите учтиво и по делови начин; такава комуникация обикновено протича гладко.
Купувачът тип „дете“ е креативна личност, той подхожда творчески към процеса на покупка. Този тип може да бъде разделен на няколко подвида:
На пазара има 4 вида купувачи в зависимост от мотива за покупката.
Един от мотивите е престиж. Типът клиенти, чийто мотив за закупуване на продукт е престижът, има остра нужда от социално признание. Те искат да покажат на външната среда своята изключителност. Твърде емоционални са, речта им е взискателна и шумна, движенията им са решителни. Външният вид на този тип купувач е чисто нов. Връхните дрехи в повечето случаи са разкопчани. Важни характеристики на продукта за тях: „нов“, „най-добър“, „модерен“.
Вторият мотив е печалбата. Клиентите, които търсят ползи от даден продукт, са самоуверени и резервирани. Те предпочитат да се обличат скромно и дискретно, всички ципове са затворени. За тях е важно колко изгодна ще бъде покупката. Те са лесни за привличане с всякакви промоции, подаръци и отстъпки.
Безопасността също е един от мотивите за покупка. Логично и целенасочено. За тях е важно да имат различни сертификати и знаци за качество. Новите продукти не са за тях, за тях е важно продуктът да е доказан и познат.
Мотивът е приятелство. Този тип купувач се характеризира с откритост. Имат положително отношение към продавача и лесно намират общ език. Доброто отношение към този тип купувачи и топлото общуване ще ги убедят да купят.
Видове клиенти в зависимост от отношението им към цена и качество
Също така купувачите са разделени на 2 вида, които се различават по отношение на цената и качеството.
Продавачите трябва да диференцират купувачите въз основа на ценовата чувствителност. Ако цената е важна за купувача, тогава той ще търси точно офертата, която ще му подхожда според този параметър. Аргументите на продавача за качеството най-вероятно ще бъдат безсмислени. Такива клиенти могат да бъдат задържани чрез различни оферти за отстъпки.
Ако потребителят не се интересува от цената, тогава най-вероятно той обръща внимание на качеството на продукта. Най-често такива клиенти са консервативни, предпочитат да избират продукти от една марка.
Освен това има друга класификация на клиентите в зависимост от цената и качеството. Иновативните потребители се стремят да купуват най-новото и най-високо качество. Те рядко обръщат внимание на цената на стоките.
Активистите също рядко обръщат внимание на фактори като качество и цена. Те не са новатори, но също така вземат импулсивни решения за покупка. Те са последователи и бързо застават на страната на лидерите на мнение. Прогресивните купувачи могат да вземат решения за покупка въз основа на това дали даден продукт се е доказал. Обръщат внимание и на цената. Материалистите са абсолютни консерватори. Избират продукти, които познават отдавна и са с високо качество.
Определяне на типа клиент
За да работите ефективно с клиент, е важно правилно и навременно да определите неговия тип. Какви видове купувачи са се появили пред продавача могат да бъдат определени от няколко фактора:
- Определение чрез реч. Ако клиентът е резервиран, виждаме затворен човек. Също така затвореният човек може да се характеризира с твърде много думи без много смисъл.
- Тембърът на гласа също е важен. Силен или тих глас показва, че клиентът се чувства удобно в общуването, но ако гласът е със среден тон, клиентът е притеснен.
- Също така типът клиент може да се определи по жестове, външен вид, поглед и изражение на лицето. Човек, който е отворен за комуникация, има активни жестове и бръчки по лицето. Директният, упорит поглед подсказва, че пред нас е човек от затворен тип.
Видове пазари
Съществуват и няколко вида пазари на продавачи и купувачи.
В идеалния пазар има както голям брой потребители, така и продавачи. Един и същи продукт се предлага от голям брой продавачи и може да варира в цената. Няма абсолютно никаква дискриминация както на купувачите, така и на продавачите. Входът на пазара е свободен. На монополния пазар има само един продавач и голям брой купувачи. Среща се дискриминация спрямо други продавачи. На олигополния пазар има няколко купувача, а също и няколко продавача.
Видове продавачи
Служителите в търговския отдел също са разделени на няколко групи:
- Поръчачът работи с клиенти, които вече са взели решение за покупка.
- Продавач-консултантът информира клиента за функционалните и потребителските качества на продукта. Не участва в търсенето на клиенти.
- Търговски представител работи на територията на купувача и активно търси клиенти.
- Водещият рекламира продукта и информира клиентите за предимствата му.
Видове услуги
В съвременната икономика има няколко вида обслужване на клиенти. Един от тях е самообслужване, подходящ е за клиенти, които ясно познават нуждите си и не се нуждаят от допълнителен поток от информация.
Има и персонализирано обслужване. При този тип магазинът трябва да има достатъчен брой продавачи, така че всеки клиент да не остане без внимание.
Също така на съвременния пазар се използва активно методът на производствената линия. Използването му може да се види в ресторантите за бързо хранене. За кратък период от време продавачът трябва да обслужи максимален брой клиенти в такова предприятие. Видовете купувачи не са важни, тъй като потребителят вече е взел решение за покупка. Предоставянето на услуги не изисква специални комуникационни умения на служителите.
Видовете продавачи и купувачи в съвременната икономика се разделят по различни фактори. Това може да са фактори като цена, качество, престиж и безопасност. Типовете продавачи и купувачи също могат да варират в зависимост от пазара.
14.05.2015
На един от последните уебинари (семинари, които се излъчват по интернет) ми зададоха 2 много добри въпроса:
На въпросите на продавача, посетителят на мебелния салон отговаря: „Само ще погледна“... И продавачите спират да идват. Какво да правя?".
„И ако салонът е само 25 квадратни метра, тогава как е най-добре да постъпим? В крайна сметка е очевидно, че не е необходимо да се приближавате, дизайнерът-консултант вече е в зрителното поле и на кратко разстояние.
Наистина, ситуациите са „до болка“ познати.
Най-често отговорът по-горе се чува в отговор на фразата на продавача: „Здравейте! Мога ли да ви кажа нещо (или „Как мога да ви помогна?“).“ И ако продавачът все още се приближава, тогава посетителите често се плашат и напускат контакта, защото не искат да говорят.
Трябва да започнете, като се отървете от такъв контакт. Много клиенти не обичат да бъдат поздравявани веднага. Но това изобщо не означава, че трябва да седите мълчаливо и да чакате, докато купувачът е „морално“ готов да говори. В крайна сметка практиката показва, че активните продавачи продават повече!
И така, какво трябва да направи продавачът?
4 вида купувачи в магазин и техните характеристики
Предлагам първо да идентифицирате купувача по неговия тип поведение. Проучването ми показа, че всички купувачи в зависимост от техните характеристики се делят на 4 вида.
Тип № 1 „Купувач преминава през“
Той се втурва през магазина, върти глава, опитвайки се да разбере дали има нещо интересно за него тук. Викаме го „купувач на проект“.
Тип № 2 „Купувач-излетник”.
Този купувач обикаля изложението без да спира никъде и избягва контакт. И ако му се даде свобода, той може да ходи дълго и мълчаливо, а след това да си тръгне, без да пита нищо.
Тип № 3 „Съзерцателен купувач“.
По правило такъв купувач влиза в търговски обект, забелязвайки някаква интересна мебел от пътеката или, вече влязъл в изложбата, в рамките на 4-5 секунди се ориентира в асортимента, приближава се до конкретен продукт и започва да разглежда то.
Тип № 4 „Купувач-скаут/саботьор“.
О, това е много интересен тип! Характеристиките на този тип съчетават любопитството и желанието за незабавно установяване на контакт.
"скаут"влиза в магазина и веднага се обръща към продавача с въпроси: „Имате ли легла с повдигащ механизъм?“ или „Колко струват вашите дивани?“, или „Не можете ли да помогнете, трябва ми маса за всекидневната.“ Тоест, той сам установява контакт, понякога просто коментира това, което вижда („Каква красота!“).
"саботьор"от самото начало задава провокативни въпроси: „Е, това наистина ли е масив?!” или „И те вземат това?!! На тези цени?!”
Как да действате като продавач с различни типове купувачи
По правило отговорът „Ще погледна“ може да дойде само от първите 3 вида купувачи. Когато се появят такива купувачи, продавачът може да използва техниката „Напълване на информация“.
Същността на метода.Продавачът, оставайки на почтително разстояние от купувача и без да се обръща директно към него, произнася фрази, които могат да го заинтересуват. Не е необходимо да се приближавате до купувача, ако той е на по-малко от три метра. Обърнете се към клиента от мястото, където сте били, когато купувачът влезе, хващайки погледа на купувача (ако ситуацията позволява), без да ставате (ако седите например на бюрото си).
Формула на речта.Информация (характеристика) + полза (какво дава) за клиента.
Фразите трябва да са кратки (1-2 изречения), да не се отнасят за конкретен продукт, тъй като купувачът все още не е направил избор, и да се отнасят директно до предимствата на купувача. Като правило, след като е чул информация, която е интересна за тях, купувачът сам задава изясняващ въпрос. Може да каже например за текущи отстъпки, текущи промоции, характеристики на работа с доставчици, които влияят благоприятно на съотношението цена-качество.
Това е един от най-ефективните начини.
Примери.
Имаме повече от 15 различни варианта за фасади, само някои модели са изложени тук, ние ще създадем кухнята на вашите мечти (ще изберем такава, която да отговаря на всеки вкус и цена).
Нашата верига магазини е единственият официален представител на фабриката X в Санкт Петербург (ако е възможно, покажете сертификата с ръка), така че нашите цени са по-ниски от тези на нашите конкуренти.
Може би тук в каталога ще намерите нещо интересно за себе си (поставете каталога до него, отворете).
Имаме нови маси и столове, влезте малко по-навътре в залата, ще ги видите!
Малко обяснение на тази фраза. Каква е ползата тук според вас? Първо, човек, като потребител на нова информация, реагира положително на думата „ново“. Второ, продавачът задава на купувача вектор на движение. Той изпраща клиента в далечния ъгъл на магазина. Сега той ще може да не тича след него стремглаво, а спокойно да се изправи, като по този начин блокира преминаването на купувача обратно и го задържа дори на ниво, че ще трябва по някакъв начин да заобиколи продавача.
Показваме модели само в популярни нюанси, останалите се избират индивидуално. Ако сред изложените не видите подходящи, ще покажа допълнителни.
След това, ако посетителят продължава да мълчи, продавачът „подхвърля“ следната полза - той казва: „Знаеш ли, ние самите сме производители, така че купувате всичко от нас с минимален марж, за разлика от други компании, които препродават мебели .”
За пореден път клиентът остава безмълвен или казва „Ъ-ъъ“, докато продължава през вашия магазин. След това за 5 секунди правим ново „Подаване на информация“, където продавачът казва: „Ние, като производители, много стриктно следим качеството на нашите мебели. Всичко се изпълнява с немска и италианска техника, а фасадите за нашите мебели внасяме от Италия. Обърнете внимание на това!
За най-упоритите посетители в мълчание вече сме подготвили следващия ход - техниката „Алтернативен вход“, при която продавачът все още се опитва да го извади. Задаваме въпроса: „Планирате ли закупуване на мебели за хол, кухня или спалня?“ И ако е необходимо, ще включим в разговора и други техники. И „ледът“ на мълчанието дори на най-мълчаливия посетител ще се стопи.
За всеки тип купувач има начини да установят правилния контакт с купувача и да го доведат до сключването на сделката.
Между другото, знаете ли, че първата фраза трябва да бъде казана преди 10-тата секунда от присъствието на посетителя в магазина?!! Ще говоря за този експеримент много подробно много скоро в поредицата уеб семинари „Ace of Furniture Sales“.
Вижте програмата и се запишете за поредица от уеб семинари с вашите колеги!
В това онлайн мегаобучение ще разгледам най-ефективните техники за продажба.
P.S.Моля, знайте, че моите служители и аз влагаме душата си в създаването на всеки от нашите продукти и правим всичко възможно, за да гарантираме, че имате още повече инструменти в ръцете си за увеличаване на печалбите.
P.P.S.Помогнете на вашите колеги да намерят полезна информация - споделете тази статия с тях.
Нашата цел е да намерим общ език и да постигнем взаимно разбирателство. Трябва да синхронизираме стиловете си на общуване. Различните типове купувачи ще възприемат един или друг подход по различен начин, което ще се отрази на резултата от установяването на контакт и последващата сделка.
Струва си да се разбере, че когато говорим за типове купувачи, за стилове на комуникация, не говорим за психологическия портрет на човека. Тези качества могат да се променят в зависимост от ситуацията. Но те не се променят толкова бързо, че да не ни дават възможност да установим контакт и да пречат на създаването на доверителни отношения.
Например, ако посетител е склонен да разговаря, тогава сухото обръщение по темата само за покупка ще бъде досадно. Или ако купувачът комуникира с тих, бавен глас, тогава говоренето бързо и силно също няма да допринесе за установяване на контакт. Колкото повече копираме чертите на нашия събеседник, толкова повече взаимно разбиране ще постигнем.
Има много хора, но не всичко е толкова сложно - има само четири вида купувачи. За класификация използваме прост и разбираем маркер - бухал, делфин, паун, пантера. Нека започнем с малко полезна теория.
Стилове на общуване
Стиловете на общуване са за това как удобно се позиционираме в диалог с другите. Стилът на общуване се основава на два параметъра - как действаме и как изразяваме мислите си.
Как действаме
Според нашата теория човек може да действа съзнателно или спонтанно.
Хората, които действат съзнателно, могат да се колебаят, когато вземат решения. Имат сдържани, безизразни мимики и жестове.
Хората, които, напротив, действат спонтанно, са изразителни в изражението на лицето и жестовете си. Отворени са в общуването и са готови за всичко ново.
Едно и също лице може да притежава и двете качества в една или друга степен. За по-добро разбиране това може да бъде представено като линия, където единият край е качеството „спонтанно“, а другият е качеството „умишлено“.
Докато говорим
Различните хора могат да изразят мислите си по ясен или кичен начин.
Хората, които са склонни да говорят директно, изразяват мислите си високо и го правят бързо. Начинът на общуване изглежда командващ.
Хората, които предпочитат да говорят богато, изразяват мислите си по-тихо и бавно. В същото време начинът на общуване сякаш подсказва.
Две качества - прямота и украса, подобни на качествата на действие, описани по-горе, могат да бъдат представени като линия. Единият край е качеството „праволинейност“, другият е „изящност“. В различни ситуации един човек може да бъде по-характерен за едно или друго качество.
В резултат на това имаме две линии - линията „умишлено/спонтанно“ и линията „прямо/кичести“. За пълно разбиране на стиловете на комуникация, нека поставим двата реда един върху друг, на кръст. В резултат на това един човек може едновременно да има две качества - качеството на действие и качеството на изразяване на мисли. Например „кичести/преднамерени“, „спонтанни/прями“ и т.н.
Бухал делфин паунова пантера
Така че за всеки човек, всеки клиент можем да припишем качества под формата на комбинация от „как действаме“ и „как говорим“. За да направим тази класификация по-лесна за разбиране, ще използваме маркерни изображения под формата на животни. За всеки от 4-те варианта ще съответстват комбинации от качества - бухал, делфин, паун, пантера.
Тип купувач делфин
Тези хора са много общителни и приятелски настроени, обичат общуването, въпреки че някои могат да бъдат нерешителни. Те са приятелски настроени и често съчувстват на другите. Купувачите тип делфини обикновено не бързат да влязат в магазина и да се опитат да разберат къде трябва да отидат.
Делфините са по-отворени в комуникацията и разговорите са по-подходящи за установяване на контакт.
Стилът е „цветист/спонтанен“.
Пантера тип купувач
Те са напористи и са склонни да поемат инициативата. Може би дори оказват натиск върху събеседниците си. Те предпочитат да задават по-малко въпроси и да разказват повече истории. Склонни са да се фокусират върху същността на нещата и да говорят по същество. Те не се страхуват да вземат решения. Купувачите тип пантера уверено се придвижват до определена част на магазина.
„Пантерите“ са по-малко склонни да споделят емоции и разговорът за самата покупка би бил по-подходящ за установяване на контакт.
„Ясен/обмислен“ стил.
Тип купувач на бухал
Тези събеседници говорят повече за факти. Проявяват мъдрост и се опитват да бъдат обективни във всичко. Имат добро търпение. Когато изучават продукт, купувачите от типа на бухал преди всичко обръщат внимание на неговото описание. Например, изучавам етикета с цената с характеристики.
„Совите“ също са по-скъперни в комуникацията и разговорът за покупка е подходящ за тях, когато установяват контакт.
Стилът е „цветист/замислен“.
Тип купувач паун
Това са ярки и енергични хора. Те винаги стават център на вниманието. Те могат лесно да намерят общ език с другите, общителни са, може би в някои моменти прекалено общителни. Нямат навика да задълбават в детайлите и нюансите на нещата. Купувачите на паун предпочитат да се обличат ярко и понякога необичайно.
„Пауните“, подобно на „делфините“, са отворени за комуникация и малките разговори са по-подходящи за установяване на контакт.
„Ясен/спонтанен“ стил.
Какво да правим с всичко това
Можете да направите първо впечатление само веднъж. И имаме само няколко секунди. Впоследствие въпросът дали една продажба или сделка ще бъде успешна до голяма степен зависи от впечатлението, което оставяме на клиента. Едно просто поздравление към посетител значително увеличава вероятността от покупка. Но твърде големият натиск върху него може просто да го изплаши.
И така, казахме здравей на посетителя. Какво да правя след това? И тогава трябва да решим какъв стил на комуникация да изберем. Простото класифициране на посетителите само в четири типа ще улесни тази задача.
Колкото по-близо сме до стила на общуване на посетителя, толкова повече допирни точки намираме, толкова повече доверие и симпатия ще постигнем. Хората обичат подобни събеседници и колкото по-сходен е събеседникът, толкова по-добре.
Може да има две теми за комуникация с клиента - това е малък разговор, подобен на комуникацията между приятели и комуникацията, свързана изключително с покупката. Има един клиент, с когото първо трябва да се сприятелиш, преди да се заемеш с работата. С други трябва да говорите само за работа, за евентуална сделка или покупка.
МОДУЛ 2
ДЕН
РЕЗЮМЕ
ВРЕМЕ
Събота
Основна дейност:
Дискусия: въведение в блока „Осъществяване на контакт“.
Дискусия: кога да се осъществи контакт
Дискусия: защо трябва да установите контакт и какво е взаимно разбиране
Дискусия и практика: анализ на тестването по вид комуникация, характеристики
стилове на общуване по вид животно, установяване на контакт с различни
купувачи
Обобщаване и задачи за изпълнение в магазина
45 минути
неделя
Основен урок (повторение):
Повторение за служители, пропуснали основния урок в събота
45 минути
вторник
Поддържаща дейност:
Дискусия: анализ на използването на различни стилове на комуникация при работа с
купувачи
Практика: ролева игра за укрепване на комуникационните умения с различни видове
купувачи
Практика: противоположностите се привличат, способност за използване на различни стилове
45 минути
сряда
четвъртък
Дейност по поддръжката (повторение):
Преглед за служители, които са пропуснали сесията за поддръжка във вторник
45 минути
90 минути
МОДУЛ 2
Мишена:
KPI:
Материали
:
формат:
Разберете основните компоненти, които изграждат взаимното разбиране
Разберете какъв стил на общуване е характерен за вас
Научете се бързо да идентифицирате предпочитаните стилове на комуникация на другия
Практикувайте бързо установяване на връзка и връзка
Ключови показатели за ефективност: Преобразуване, UPT (средна сметка в бройки), NPS
(индекс на лоялност на клиентите)
Флипчарт, листове за флипчарт, маркери, стикери, тиксо
Хартия за бележки, химикалки
Плакат „Connect-Engage-Inspire“
Въпросник за определяне на стилове на комуникация по вид животно (по един на служител)
Плакат с животни
Карти, описващи стилове на общуване (по животински тип)
Въпросник за наблюдение и обратна връзка на служителите
Групово обучение СЕРВИЗЕН МОДЕЛ
РЪКОВОДСТВО ЗА ОБУЧИТЕЛ
МОДУЛ 2 – Осъществете контакт
ОСНОВНА ДЕЙНОСТ 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Въведение
а. Подготовка
Подгответе флипчарт и плакат „Установете контакт – ангажирайте се –
вдъхновява"
Уверете се, че служителите са попълнили въпросника преди началото на урока.
да се определят стиловете на общуване по вид животно
b. Въведение
Повторете ключови точки от модула за въвеждане на служителите,
идеята за “Connect – Engage – Inspire” и значението на новото
сервизни модели за Adidas Group
Думи на водещия: Днес ще говорим за УСТАНОВЯВАНЕ
КОНТАКТ. Става дума за установяване на връзка с
купувачи. За да направите това, трябва да си отговорите на следните въпроси:
КОГА да установя контакт с купувача? ЗАЩО е необходимо?
осъществи контакт? КАК да установим контакт с различни
купувачи?
с. Преминете към следващия раздел
Думите на лидера: Да гледаме КОГАТО е необходимо
установете контакт с купувача
3 минути 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
„Кога“ да се свържете
а. Подготовка
Подгответе флипчарт
b. Когато е трудно да се осъществи контакт
Думите на лидера: Трябва да установим контакт в
конкретно, подходящо време. Представете си, че купувачът
влиза в магазина. Кога трябва да го поздравите?
Според многократни проучвания, вероятността, че
той ще направи покупка много по-висока, когато служителите
Магазинът го поздравява веднага, когато влезе в магазина.
Има обаче такова нещо като ТВЪРДЕ РАННО. Ние не се нуждаем
бързат към клиентите и нещата не трябва да се получават за тях
впечатлението, че чакаме на входа. Всичко трябва
изглеждайте естествено: значи сте заети с работа във фитнеса
обърнете глава и вижте влизащ купувач
магазин
Попитайте служителите какво ще се случи, ако започнете
Рано ли е да се свържете с купувача? Твърде много
късен?
Идеалното време за поздравяване на клиент е не по-рано от 5 секунди, но не
по-късно от 30 секунди след като влезе в магазина. Да го напишеш
на флипчарт.
Думите на лидера: „Защо” и „Как” да установя контакт?
Нека разгледаме тези въпроси
2 минути 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
„Защо“ трябва да установите контакт
а. Защо да се свържете?
Думите на лидера: Говорихме „кога“ да инсталираме
контакт с купувача, но не обсъжда „защо“. Ние
установяваме контакт с купувача, за да достигнем до него
взаимно разбиране
Задайте въпроса: Какво е разбирателство? Как да го постигнем?
Запишете отговорите на всеки въпрос на флипчарт
Думите на лидера: Взаимното разбирателство означава, че хората
са съгласни, т.е. насочват вниманието си към
какво общо имат, а не какви са
се различават един от друг. Какво е общото между всички присъстващи?
този урок днес?
Думите на лидера: Ако човек види, че събеседникът е в нещо
прилича на него или се опитва да се адаптира към неговия стил
общуват, жестикулират, след това вероятността да намерят
общи точки за контакт и ще си имат доверие,
много по-високо. Но точно степента на доверие в продавача е в
до голяма степен определя желанието на купувача да закупи от него
продукт. За да постигнете взаимно разбиране, не е нужно
бъдете в дългосрочна връзка с човек. Достигнат
взаимното разбирателство е възможно благодарение на начина, по който говорим, как
използвайте езика на тялото и т.н. Най-ефективният начин
постигането на взаимно разбирателство се крие в способността за правилно
общуват. Научете се да използвате стилове на комуникация, които
отговарят на стиловете на общуване на нашите клиенти – това е
огромна стъпка към постигане на взаимно разбирателство с нашите
купувачи
5 минути 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Стилове на общуване - как действаме
а. Подготовка
3 минути
ВНИМАТЕЛНО
Подгответе флипчарт
b. Стилове на общуване: как действаме
Думи на водещия: Ще изследваме СТИЛА на общуване. Това
НЕ е оценка на нашата личност, няма НИЩО общо с това
стереотипи или типология на личността. Това се прилага само
нашите предпочитания в начина на общуване. Тази теория
е лесен за използване инструмент,
въз основа на две неща: как ДЕЙСТВАМЕ и как
НЕКА ДА ГОВОРИМ. Първото измерение е как ДЕЙСТВАМЕ. Някой от
ние ще действаме по-обмислено, докато другите ще действат повече
спонтанно
Думите на лидера: На човек, който действа съзнателно,
характеризира се с леки изражения на лицето, жестикулира малко
ръце, прикрива чувствата си, колебае се при вземането на решения
Думи на водещия: Спонтанният човек по своята същност е жив
изражение на лицето, жестикулира силно с ръце, гледа в
очи, отворени за нови неща. За по-спонтанен човек като
Обикновено казват: „Той е като отворена книга“.
Можем да сме във всяка точка на тази стрелка
° С. Преминете към следващия раздел
Думите на лидера: Да видим как ГОВОРИМ...
СПОНТАННО 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Стилове на общуване - как говорим
2 минути
ВНИМАТЕЛНО
а. Стилове на общуване: как говорим
Думи на водещия: Второто измерение се отнася до това как ние
НИЕ ГОВОРИМ или как ЗВУЧИМ. Определя как ние
изразяваме мислите си ПРАВО или ИЗРАЗНО
Думи на лидера: Човек, който изразява своето
мислите най-често са тихи, говори по-бавно от
други предполагат, вместо да твърдят (треньор
демонстрира)
Думите на лидера: ПРАВОЛИНЕЙЕН човек, като правило,
държи се по-шумно, говори по-бързо и командва по-бързо,
какво предлага
Попитайте служителите как това знание ще им помогне да направят връзки.
с купувача
Думите на лидера: Разбира се, не е лесно да се запомни и дефинира
дали човек действа съзнателно или спонтанно, директно или
Той изразява мислите си цветисто. Но намерихме лесен начин
които можете да използвате, съпоставяйки всеки
купувачът се нуждае от желания стил на комуникация, въз основа на какъв стил
той предпочита общуването
ДЯСНО ЛИНЕЙНО
ВИТИЕВАТО
СПОНТАННО 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
а. Подготовка
Покажете на групата плакат с животни.
b. Стилове на общуване: по животински тип
Има четири стила на комуникация: пантера, паун, делфин и
бухал
Когато представяте определен стил на общуване, първо попитайте
група за описание на поведението на конкретно животно. дадени
упражнението помага на служителите да запомнят характеристики
животни
сравни с пантера, най-вероятно се държи уверено,
действа бързо, оказва натиск върху другите, говори по същество,
опитва се да контролира, говори повече, отколкото пита, себе си
взема решения
Думи на лидера: Човек, чийто стил на общуване може да бъде
сравни с паун, най-вероятно ярък, поразителен,
е център на внимание, пълен с енергия, понякога дори
прекалено общителен и лесно влиза в контакт, винаги може
намира общ език с непознати, не се задълбочава
подробности
Думи на лидера: Човек, чийто стил на общуване може да бъде
сравни с делфин, най-вероятно приятелски настроен понякога
дори твърде много, ориентиран към хората, „дипломат“,
съчувства на другите, добродушен, понякога нерешителен
Думи на лидера: Човек, чийто стил на общуване може да бъде
сравни с бухал, най-вероятно работи с факти, е
25 минути 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Стилове на общуване - по животински тип
(продължение)
° С. Подготовка
Покажете на служителите плакат с животни.
Кажете отново на служителите: тези типове личности се основават на...
изобщо не се основават на стереотипи, видовете животни са просто
инструмент, с който дефинираме нашите
предпочитания в стила на общуване
Подгответе самозалепващи се бележки и химикалки
д. Идентифициране на стилове на комуникация
Помолете служителите да отчетат резултатите във всеки
колони от теста, който са попълнили
Колона 1 = Пантера; 2 = паун; 3 = делфин; 4 = Бухал
Определете какви типове личности има в стаята
Осигурете на служителите листчета и
помолете ги да напишат имената си върху тях и след това да ги залепят
листчета с имена на плаката (на животното, за което те
събра най-много точки в теста)
Един служител може да бъде отчасти пантера, отчасти паун и
и т.н.
Човек не винаги принадлежи към един тип
Гледайте продължението 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Стилове на общуване - по животински тип
(продължение)
д. Подготовка
Подгответе флипчарт и 4 листа от флипчарт за работа
групи
f. Практикувайте
Групирайте служителите според техните
предпочитани стилове на комуникация
Помолете всяка група да подготви описание на видовете за 5 минути
и отговорете на 2 въпроса: КАК (по какви признаци) да разпознаете
този тип купувач в магазин? С КОИ 3 ФРАЗИ е най-добре да започнете?
комуникация с този купувач, за да установите контакт с него?
Обсъдете отговорите на всяка група
ж. Преминете към следващия раздел
Думите на лидера: Нека се опитаме да идентифицираме типовете
личността на клиентите в магазина 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Задача за изпълнение в магазина
а. Подготовка
Подгответе карти, описващи стиловете на общуване
Осигурете на служителите карти за стил на комуникация.
Насърчавайте служителите да обръщат внимание на собствения си стил
комуникация през следващия ден
Ще наблюдавате дали служителите могат да разпознаят
Предпочитани стилове на комуникация на клиентите
Ще си водите бележки във формуляра за наблюдение и обратна връзка,
подгответе препоръки и съвети, които ще бъдат полезни
служители, така че да разберат как да се променят
Вашето поведение при общуване с клиентите в магазина
В сесия за поддръжка всички ще се съберете и ще споделите
успешен опит с клиенти
° С. Преминете към следващия раздел
Определете датата на следващия урок
5 минути СЕРВИЗЕН МОДЕЛ
РЪКОВОДСТВО ЗА ОБУЧИТЕЛ
МОДУЛ 2 – Осъществете контакт
ПОМОЩНА ДЕЙНОСТ 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Анализ на опита: да се научим да определяме
стил на общуване
а. Подготовка
Донесете попълнени формуляри за наблюдение и обратна връзка
служители и подгответе флипчарт
b. Анализ на опита: да се научим да определяме стила на общуване
Първо, споделете личния си опит от получаването на нови знания и
практикувайте ги, говорете за важността на обратната връзка
за развитие
След това преминете към обсъждане на положителни комуникационни преживявания.
служители с клиенти - дайте конкретни примери,
хвалете служителите си
Попитайте вашите служители дали са успели да намерят общ език
с купувачи. Какво проработи и какво беше трудно
Дайте на всеки служител конструктивна обратна връзка
„Похвала или препоръка за резултат от действие“. Донеси
конкретен пример за действията на служител на търговския етаж,
обяснете какъв ефект има това поведение върху купувача,
хвалете служителя, ако е постигнал резултати, или дайте
препоръки към служителя как да промени поведението си и
действай следващия път
Уловете ключовите констатации, направени от служителите.
Думите на водещия: За нас не е толкова важно да знаем какъв е купувачът, колкото
изберете свой собствен стил на комуникация, който му подхожда. Можеш
комбинирайте стилове.
° С. Преминете към следващия раздел
Думите на лидера: Нека да преминем към ролева игра, за да консолидираме умението
15 минути 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Ролева игра за консолидиране на умението:
комуникация с различни видове
15 минути
а. Практикувайте
Представете сценария на ролевата игра на вашите служители - вижте вдясно
в ролята на пантера, а другият в ролята на продавач и демонстрира
3 минути разговор
След като изпълните скеча, попитайте останалата част от персонала
споделете вашите наблюдения
Основният момент, на който трябва да се наблегне, е
е, че пантерата обича директен и ефективен подход.
Изберете двама души от групата и помолете единия да говори.
в ролята на паун, а другият в ролята на продавач и демонстрира
3 минути разговор
Ключов момент, на който трябва да обърнете внимание
служители, е, че паунът е
"социални" животни. Трябва да побъбрите малко с пауните,
за предпочитане за самите тях и след това преминете към дискусия
стоки.
Ако имате време, разиграйте сцени на общуване с двама
други стилове на комуникация.
В края на урока дайте съвет как да се държите
общувайте с група хора, които имат различни стилове
комуникация.
b. Преминете към следващия раздел
Думи на водещия: Нека се опитаме да влезем в ролята на човек с
различен стил на общуване
Сценарий за ролева игра:
Виждате клиент, който избира дрехи за
обучение. Наблюдавате клиента известно време и избирате стил на комуникация, който,
според вас му отива. Ако пред теб [бухал /
делфин / пантера / паун] как си
изградете разговор с него/нея? 6-12
45 минути
МОДУЛ 2
Задание: Противоположности
са привлечени
15 минути
Плакат с животни
b. Ход на урока, основни точки
Обяснете на служителите, че понякога, когато гледаме нещата
от различен ъгъл те ни изглеждат много по-ясно.
Начертайте числото 6 на флипчарта.
Откъснете този лист и го поставете на пода - хоризонтално (вижте снимката).
изображение).
Помолете двама колеги да дойдат при вас и да застанат от двете страни
Изображения.
Попитайте ги какво виждат. Познахте, човек ще види
номер 6, а другият номер 9. Ако погледнем нещата
само от една страна, никога няма да разберем гледната точка
друг мъж.
Думи на водещия: Днес искам да се представите
неговата полярна противоположност. Ако си бухал,
представете си, че сте паун и т.н. Излезте напред и ни кажете
нещо (например какво сте правили през уикенда) за себе си в
по начин, характерен за вашето ново животно. Сега е много важно
за да изиграете ролята на вашето ново животно
в положителна светлина. Забравете за стереотипите и подигравките.
Направете искрен опит да се научите да общувате по различен начин.
° С. Преминете към следващия раздел
Обобщете обучителния модул „Осъществете контакт“
Напомнете на служителите за датата на модулната сесия
6
а. Подготовка